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客服人生:10000号有个陈“专家”

 

10000号有个陈“专家”
  记中国电信泉州分公司10000号宽带客服督导陈守宜

  陈守宜自2004年应聘到中国电信泉州分公司10000号宽带客服呼叫中心专席后,刻苦钻研、收集宽带服务中的疑难杂症,编写出100多种类型的“10000号宽带障碍预处理手册”。该手册不仅使陈守宜成为宽带方面的服务专家,而且有效提升了中国电信泉州分公司10000号宽带客服整体水平,泉州10000号宽带故障预处理成功率处于全国前列。

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陈守宜左与同事联席探讨宽带服务问题

  疑难杂症 “ 诊断师 ”

  2006年5月的一个深夜,晋江梅岭竹园小区做外贸生意的吴先生因宽带连不上,面临一单大生意泡汤。他焦急万分地致电10000宽带客服呼叫中心,接电话的正是陈守宜。为了保住生意,吴先生提出开车接他上门为宽带“诊病”。陈守宜立刻安抚吴先生,并通过“电话询诊”准确判定是吴先生不小心点了某项禁用功能导致不能上网。不到1分钟,在他电话指导下,吴先生的问题就得到解决。

  今年3月一个下午,泉州多位用户反映宽带连接自行断开,并且无法再重新上网。陈守宜立即来到“测试专用电脑”前操作排查,很快把排查范围缩小到驻留用户任务栏中的软件,并查出是由于某国内知名安全软件升级后,升级版本为了监测网络数据,意外地干扰了网络功能的正常运作。

  陈守宜迅速与该公司取得联系,希望立刻停止升级行为并提供解决方案。该公司也很快查实并停止升级,但解决建议却是卸载该软件即可恢复上网,等第二天发布新版本再重新安装。陈守宜认为,如果卸掉,用户电脑系统和个人信息安全有隐患。于是在通过对问题版本软件的进一步测试后,他找到了更好的方法:手动设置与MODEM(或路由器)相匹配的网络参数,软件的干扰就不起作用。在确认有效性后,陈守宜及其同事迅速把解决办法通知给各地市同事,避免该故障在更大范围内发生。

  用心钻研成专家

  2004年,南京邮电大学计算机专业毕业的陈守宜通过应聘,走上中国电信泉州分公司10000号宽带客服专家台席岗位。他用了整整3年时间,收集、整理各种宽带障碍的类型、特征和解决办法,2007年2月,他编写的“10000号宽带障碍预处理手册”初版终于完成,以后每年根据互联网技术和设备的演进不断增删,共有100多种类型。

  “10000号宽带障碍预处理手册”主要包含四大内容:一是基本设备故障处理,包括设备外形图片、参数特性以及故障处理对策;二是快速修障对策,有针对不同故障的快速处理办法和步骤;三是障碍处理流程图,对一些需要多部门配合处理的疑难故障制定出各环节的协作流程;四是服务禁忌,提出客服过程中需要避免的问题。

  为确保手册的准确性,陈守宜首先需要对各类故障逐一模拟。为此他专门设置了障碍模拟设备再现障碍场景。对于一些极少出现的障碍或难以模拟的障碍场景,有时需长时间等待类似问题再次出现,有时要根据用户电话描述后跑到用户家去考证。其次需要对各类障碍的解决办法进行验证。为此陈守宜经常走街串巷,蹲机房、跑线路、查资料,对100多种类型的障碍解决办法逐一验证。再次是图文并茂准确描述。陈守宜对于常见设备都有直观图片做辅助材料,实在无法提供图片时,就与懂美工的同事一起在电脑上画成图。此外,由于新技术、新应用不断出现,陈守宜还要对这份手册不断更新。

  “有了这套10000号宽带障碍预处理手册,以前新员工上岗需要2个月左右的培训时间,现在只要一个礼拜就能上岗,最重要的是用户的宽带障碍能又快又好地解决。”陈守宜自豪地说。

  由于在服务工作中极高的实用性和指导作用,陈守宜编写的“10000号宽带障碍预处理手册”在业内备受推崇,被称为“在谷歌和百度上无法搜索到的宝贝”,并在福建省内及外省电信公司内广泛使用。由于贡献突出,陈守宜个人被评为中国电信集团优秀客服经理,他带领的团队也被中国通信企业协会授予“2010年全国通信行业优秀质量管理小组”称号。

  现在,中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席的预处理成功率达到80%,这意味着有8成用户的宽带碍障通过10000号就能得到有效解决,这一数字远高于行业65%的水平,处于全国领先地位。这一数字的背后,是陈守宜和他团队付出的艰辛,今年30岁的他,出现了这个年龄本不该出现的腰椎间盘突出。

  带好团队有方法

  2007年,由于陈守宜业务技术精湛,成为中国电信泉州分公司10000号宽带客服专席督导,他成为有36名成员的团队的头,他用“像家庭、像学校、像军队”那样的管理模式来带好这个团队。

  “像家庭”就是营造“家庭”般温暖。宽带服务专席工作量大、心理压力也大。“这些问题处理不好就会导致宽带专席服务陷于困境。”陈守宜说,消除这种压力的有效办法就是在团队中营造家庭般的温暖。“一个团队有温暖,才有凝聚力。”陈守宜说。目前国内行业呼叫中心员工年流失率通常在25%~30%之间,而他的团队近3年只有2个人离职,其中一个是考上公务员,另一个是因为举家迁移到外地去才离开这个团队的。

  “像学校”就是营造学习的环境。陈守宜将团队变成免费培训的学校,一起学习探讨分享,毫无保留地将自己工作方法传授出去。

  “像军队”就是要有“军队”般的执行力。为此他制定了一套严格的考核制度,还有每月的劳动竞赛积分奖励活动、每季度一次的岗位练功考试、每半年一次工作标兵评选竞赛,通过各项考核总分最高者将获得标兵称号,以此激发整个团队斗志。

  陈守宜认为,一个人能不能干好工作,最重要的是热爱。他爱互联网,爱这份工作。