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 杭州机场“96299”旅客呼叫中心经过半年筹备,近日正式启用。“96299”呼叫中心目前共配备了8个席位,除了满足日常问询需求外,在遇到航班、天气不正常等紧急状况时,还可迅速增设坐席开通数量,以应对问询量的突发增长。

  呼叫中心的每个坐席都配备了专业的呼叫设备和航显系统,通过简单的系统页面操作,完成各类服务,做到了信息化处理、专业化服务,从旅客查询体验、客服功能操作、后台质量管理三方面提高了“96299”电话问询服务质量。

  据介绍,以往杭州机场对外公布的机场服务电话主要以“96299”旅客问讯服务热线为主。但是,由于机场各保障部门的业务模块功能不同,旅客打进电话问询的内容也不尽相同,杭州机场向旅客公布的服务热线号码多达数十个,不仅造成了资源浪费,也影响了声讯服务品质的提高。

  为改变这一状况,杭州机场启动了“96299”旅客呼叫中心建设项目。新呼叫中心增配了更先进的接听设备,整合了机场安检、停车场、售票处、贵宾厅、货运、物流等单位的对外服务电话。新服务系统集航班查询、机票查询、投诉建议、语音记录、电话转接、系统监控、后台管理、统计报表等功能于一体。