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公司新闻

卷首语

  他们上班便带着耳机,接听一个又一个电话。他们永远温和有礼、声音甜美,在一道道无形的电波后面,跟一个又一个陌生人交谈,听被问过无数次的问题,再耐心的一次又一次给出解决的答案,不厌其烦。我们大多都听过他们的声音,却从未见过电话那一端与我们交流的人是何容貌。他们便是10086接线员,熟悉却神秘。

  接听电话已近10年时间

  中国移动公司在河南目前有3000余名话务员,分设在郑州、洛阳两地,仅在郑州高新区就有1000余名话务员,接听来自新乡、濮阳等地的咨询电话。

  杨阳和王敏都是他们中的一员。杨阳从19岁便进入移动成为一名话务员,如今已上班9年。王敏比她年长,已经上班10年。这10年间,工作地点一再更换,从商贸路搬到南阳路再搬到长椿路,他们也在一个又一个电话背后,慢慢成长。

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  话务员24小时在岗全年无休

  还未走近热线室,便有各色声音混在一起飘进耳朵,女声甜美,男声温和,混在一起不觉嘈杂,反而带着一股热闹劲儿感染着靠近这里的每一个人。不比其他单位的安静,这里永远灯火通明。

  众所周知,10086接线员是24小时在岗,全年无休,无论是众人熟睡的凌晨还是家家团聚的除夕夜,都有人在电话的另一端,静待着需要帮助的他或者她,礼貌地说上一句“您好”。

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  接触各种人“很有意思”

  在这群平均年龄仅24岁的人当中,杨阳算是其中的大姐了。她从事话务员工作9年,这9年间,她从懵懂少女到即将嫁作他人妻,也从普通职员升为组长,接过近百万部电话,遇到过各种各样的问题,通过电话接触各种各样的人,这让她觉得“很有意思”。

  有人在逢年过节时打电话给她送祝福,有人在孤苦无依时无条件信赖她,有的电话让她倍感温暖成就感十足,有的电话却让她学会忍耐礼貌挂断。

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  办公桌放镜子自我监督

  每一个话务员的办公桌上都有一面镜子,抬眼即可看到自己面貌,不是因为女孩爱美,而是他们用来自我监督。他们相信,面带微笑的交流,即便隔着千山万水,电话的那一端也定能感受到诚意。

  杨阳曾接到过一个学生的电话,她的手机丢了,没说两句话就开始哭,杨阳帮她办了停机,让她去补办新卡,安慰她这样原卡就会失效不会被盗用。“这对我来说就一句话的事儿,能让小姑娘不那么伤心,我觉得很有成就感。”

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  话务员常被骚扰要手机号

  和她的同事一样,杨阳每个月要接6000多通电话,每小时就要接40多通,在这些电话中,不乏有人故意骚扰,“1天差不多就有5通左右,特别是晚上,骚扰电话更多,被要手机号、QQ号也是常事”。

  杨阳却很淡然:“平常接电话总是处理各种各样的问题,相比起来这种来电处理难度不算大。”

  也有些来电令她哭笑不得:“客户很有意思,接通电话后跟我说:‘你别说普通话了,说河南话中不?’”

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  常梦见自己接一晚上电话

  结束了一上午的工作,杨阳起身摘掉耳机,下楼去吃午饭。公司有员工餐厅,供应的都是家常饭菜,价格也合适。

  累了一上午,能和同事一起说说笑笑吃顿午饭,聊聊各自接到的有意思的电话,抱怨一下自己昨天晚上又做了一晚上接电话的梦,也别有一番趣味。

 

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  话务员娱乐活动丰富多彩

  吃过饭离下午上班时间尚早,同事们大都会去楼上的活动区转悠一圈,影吧正在放电影,听声音像是法国片。杨阳在门口站了一会儿便离开。

  瑜伽室房门紧闭,有几双鞋子整齐的放在门口。杨阳轻手轻脚走过,进了图书室,她闲暇时最爱来这里,随意翻翻杂志,很是放松。

  走廊尽头还有一间宽敞的房间,里面摆满体育器材,乒乓球台、桌球台、跑步机……还有按摩椅,杨阳笑言:“这可是抢手货,平常很难排到号享受。”

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  收获“谢谢”便成就感十足

  公司常举办各种各样的趣味比赛,杨阳就曾在一次技能大赛中获奖,照片还挂在文化墙上。她指给大家看,那时的她长发披肩,站在台上自豪的笑,如今她剪了干练的短发,带着一个十几人的小队伍“上战场”,在各种各样的客户问题里使尽72般武艺。

  纵然辛苦,听见一句由衷的“谢谢”便觉值当,她用这句来自不同电波的“谢谢”激励自己,也激励同事。

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  话务员从不拨打10086

  结束了一天的忙碌,下班后杨阳换回自己的衣服,走出公司大楼,路上她忍不住翻看手机。话务员工作时严禁带手机,一带上耳机他们的手机就要被暂时没收。

  也许有人会好奇,话务员自己会拨打10086吗?杨阳苦笑:“我们从来不打,家人也尽量不打,尽力减轻话务员负担。”

  为了快速解决问题,他们必须手、口、脑同时运作,从庞大的资料库中找出客户的答案并传达出去。这份工作并不像我们想象的那么简单。

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  结语

  再听见那句礼貌的“您好”,我们每个人都该心怀感激。10086对我们来说不过是5个数字,于他们而言,却夹杂着沉甸甸的压力和一直坚守的责任感与使命感。