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八百客:CRM疑难杂症解决专家

 

在通信设备厂商纷纷遭遇“寒流”的2012年的这个冬天,压缩、裁员、不景气等字眼充斥着各大媒体版面,与此相对应,各个应用软件服务商却在云服务、移动互联网等领域“打”得一片火热。

  近期,八百客宣布,计划将实行北京、上海“双总部”的管理模式,并于2012年相继在天津、杭州、苏州、长沙、重庆、武汉等地增开多家办事处,展开了他们在CRM领域“攻城掠地”的扩张之旅。

  八百客为何在这个时点起飞?他们起飞的支点是什么?CRM的竞争异常激烈,从Salesforce到国内的其它一些CRM供应厂商,也都在在线CRM占据强势地位,八百客的致胜武器是什么?

  近日,CTI论坛记者专访了八百客(北京)信息技术有限公司副总裁李淼先生。

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上图为:八百客(北京)信息技术有限公司副总裁李淼

  CTI论坛记者:八百客初创时就瞄准了在线CRM这一领域吗?为什么?

  李淼:八百客的创始人李智先生在2002年回国时就确定了将在CRM领域有所发展,当时国外的的Salesforce在线CRM已经开始火起来,而国内的在线CRM还没有,八百客看到了这一市场。另外,从客户角度来讲,客户其实并不太关心企业是在线CRM还是传统CRM,客户最关心他的问题是否真到了解决。

  在线CRM相较于传统CRM是有很多优势的,首先它非常灵活,我们说在线CRM是“疑难杂症解决专家”,我们能解决传统CRM解决不了的很多问题。另一方面,作为定制化服务模式,八百客拥有自主知识产权平台,这个平台是开放式的,定制方便,也能有效降低成本。

  但2004年八百客成立时,推行在线CRM的确遇到了很大的困难,因为当时的网速条件并不是很好。另外,在线CRM服务,客户的数据库需要放在我们的服务器上,八百客初创时因为没有品牌,客户并不信任这种数据安全性。经过这几年的发展,到2008年时,开始有了一些转机。
 
  CTI论坛记者:2008年云计算还没有真正落到实处,八百客从在线CRM过渡到SaaS模式的在线CRM服务,这种过渡顺畅吗?在技术上实现是否有难度?

  李淼:2008年,八百客在线CRM已经非常稳定,而云计算的概念已经越来越深入人心了。我们看到这一技术趋势必将得到极大的应用。

  八百客从在线CRM过渡到SaaS模式的在线CRM服务,我们的技术部门做了很长时间的技术准备,其中会有数据分布式存储、负载均衡、数据安全性监控、异地灾备等技术难题需要攻关,在搭建SaaS模式前,做好了所有的预案与准备,这个时候经验就显得很重要,至少要保证客户在使用的过程中平稳过渡。

  而这两年云计算概念的不断普及,采用云端服务的企业越来越多,市场环境也越来越好了。现在,八百客服务的客户中知名的大企业也越来越多,包括蒙牛,光明,荣事达,环球雅思,尚德机构和互联网企业小米科技、开心网等。
 
  CTI论坛记者:除了技术上的难度,云计算在CRM领域的推广中是否也会存在挑战?

  李淼:它最大的挑战是云计算的产品入门门槛低,也就是说一个企业如果想做一套系统的成本就低。所以说我们会看到市面上会出现很多云计算的产品,而ERP竞争对手就非常少,全中国也就几十家,现在云计算厂商很多,最简单的就是团购网站,就是因为互联网基于云计算技术造成的,我认为这种挑战非常大,作为企业,只能通过不断提高产品质量才能脱颖而出,当然这对我们也是一种机遇。

  CTI论坛记者:实际上,我听到很多CRM领域的朋友们坦言,CRM的竞争异常激烈,从Salesforce到国内的其它一些CRM供应厂商,也都在在线CRM占据强势地位,八百客的致胜武器是什么?

  李淼:中国市场上的CRM分为两种,一种是传统型CRM,一种是SaaS的CRM,而社交化是CRM当前发展的一种趋势。

  我刚刚说过一个观点,客户其实并不关注CRM本身是传统型还是SaaS型,客户更关注是否真正为他们解决了问题。

  中国市场上的CRM,如Salesforce、Oracle、微软等企业有品牌,单一项目价值高,走的是高端路线,但客户数量较少,一般不超过500家。八百客不在高端市场与这些企业进行竞争,经过这8年时间的积累,正逐渐将八百客的品牌沉淀下来。

  同时,八百客在产品上也有着明显的特点,一是产品比较灵活,可以根据客户的需求随时进行定制,定制成本低;二是云计算产品的优势,无论客户在哪个地区,我们的客服和实施人员可以在异地进行远程培训。三是我们产品在部署应用方面非常简单,以前客户需要部署服务器、安装软件等,尤其是需要供应商上门服务,现在客户只需要申请一个用户名、密码直接上网就可以通过IE浏览器直接使用,使用起来非常方便。

  另外,八百客也非常重视客户服务,八百客现有客服人员170多人,是公司所有人员配置的重中之重,这也是八百客这些年销售增长率一直都超过100%的原因。
 
  CTI论坛记者:其实CRM部署最主要的问题反而是使用的问题,部署容易,但对于客户来说,真正使用起来或者使用得好反而是个难题?

  李淼:八百客销售增长率这几年一直都超过100%,当然随着销售额基数的增大,不可能会一直保持这么高的增长率,但我们的续费率非常高,我们现在30%客户都是由老客户介绍,我们在客户维护方面非常重视。

  另外,客户也经常会提出各种各样的改进意见,比如客户提出需要与呼叫中心做对接,传统的方式是做接口,成本非常高。我们现在通过平台化提前把接口做好,需要的时候直接使用,成本就会非常低,而我们可以随时改进产品。

  所以,就客户部署而言,作为CRM供应商,我们无论是在技术上、还是在服务上,都会给客户提供帮助。

  你的这个问题,其实是关于CRM成功实施的问题,CRM成功实施可以从两个方向来说,如果说这个企业还在继续使用这款产品,使用起来仍然觉得不够成功,那么需要考虑与CRM对接的ERP、OA是否能够达到企业预期目标?在这个问题上,很多企业没有达成目标。

  而更多的情况是,我们现在客户里面有大概一半的企业以前都使用过CRM系统,有一些是开发的,有的是以前买的市面上的软件,之后才转移到八百客上面来。为什么要转移?主要的原因是我们CRM系统主要是给客服和销售人员使用。销售人员使用这套产品无非两个主要因素,第一提高销售额,提高销售成功率,第二节约管理成本。但是企业内部在采购软件的时候,这个软件非常满足企业需求,但是销售部门流程经常变,公司员工经常变,在这种情况下,我们的系统如果不能按照客户需求进行变化,产品很快就没法满足他们的需求。按照传统概念来讲,CRM使用时间是五年,五年之后肯定没法满足你的需求。所以这也需要CRM软件本身也要随需而变。
 
  CTI论坛记者:八百客前期推出了移动社交化CRM,目前这方面工作的进展情况?

  李淼:八百客推出社交化CRM完全是以客户需求来确定的,现在我们绝大多数客户,无论是供应商、代理商,他们使用社交化产品非常方便。而在线产品、SaaS产品很容易可以转化到社交化方面去,所以我认为未来,社交化是在线产品的发展趋势,而在线产品也应该是CRM未来的决定趋势。八百客推出的移动社交化CRM软件目前是完全免费的,从下载量来看,以客户的管理人员、销售人员应用居多。销售人员主要利用手机版CRM来录入客户信息,记录一些工作事项。而管理者主要是做一些内容审批。
 
  CTI论坛记者:我注意到,2012年,八百客相继在天津、杭州、苏州、长沙、重庆、武汉等地增开多家办事处,是业务增长太快的原因还是有别的规划?

   李淼:我们相继在天津、杭州、苏州、长沙、重庆、武汉等地增开多家办事处,而且,还将计划实行北京、上海“双总部”的管理模式。因为八百客在2008年及2011年分别获得了两轮融资,现在公司的运营状态良好,资金充足。

   这样布局的主要原因是希望八百客与客户距离更近一些,同时增强在客户咨询方面的力量,提高八百客本身的产品质量、服务质量,提升八百客品牌知名度。
 
  CTI论坛记者:八百客下一步的主要工作是什么?

  李淼:八百客下一步的主要工作概括为三个:一是PaaS平台新版本将发布,类似于打造一个软件应用商店,提供客户需要使用的所有软件供其下载,并实现这些应用软件与八百客CRM系统的无缝对接;第二个工作是将继续加强手机版的应用,以期待为客户提供功能更为完善的移动应用。
 
  李淼个人简介
 
  八百客(北京)信息技术有限公司副总裁,IT行业资深解决方案专家,从业8年,曾经参与中国移动、ADP、中易安、环球雅思、AVNET、小米科技、蒙牛等多家企业信息化管理的实施与指导工作,从业经验丰富,在销售、实施、售前咨询等工作岗位上都曾做出过突出贡献。