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中消协调查:六成人对旅游网站呼叫中心服务不满

 

中消协今天发布的旅游餐饮评议调查报告显示,消费者通过在线旅游代理商呼叫中心预定旅游行程时,服务人员提供的信息不全面,或受利益趋使而向用户推荐价格更高的产品。呼叫中心往往指导用户口头提供卡号甚至密码,这种方式对用户账号隐私和安全都是隐忧。

  调查显示,超过半数的受访游客表示主要通过在线旅游网站来预定行程。就预定方式,在线旅行网站大致分为呼叫中心预订和在线预订两种。在线旅游代理商主要采用呼叫中心预订方式,而以去哪儿网、淘宝旅行网为代表的网站则采用在线预订方式。

  呼叫中心因服务人员信息掌握不全面或受利益趋使而向用户推荐高价产品的现象一直以来饱受诟病,本次调查发现,62.43%的消费者认为呼叫中心提供的信息不全面,其中58.57%的消费者认为呼叫中心可能会推荐价格更高的产品。

  调查结果显示,消费者对旅游景区各要素的重视程度依次为:安全、体验环境、基础设施、服务设施、卫生。消费者反映的主要问题集中在:景区无人流限制;疏导分流措施不力;旅游团“小喇叭”干扰其他游客;乱扔垃圾破坏环境;景区门票涨价;安全应对措施不力等等。消费者建议有关部门规范景区管理,景区设施和服务水平要和票价水平相匹配。

  调查报告还显示,在旅游餐饮上,消费者意见主要集中在跟团过程中旅游团餐饮质量不高,餐厅卫生条件难以保证,景区内餐饮选择余地小而且价格偏高;消费者建议政府对景区餐饮物价进行适度干预,并加强对游客投诉问题的处理速度和力度。

  中消协指出,从整个旅游市场来看,餐饮行业是“宰客”现象的集中爆发点,也是消费者投诉密集的环节。部分季节性的旅游餐饮经营者受其条件所限,难以办理经营类证件和卫生许可证,这也成为食品安全问题的隐患。