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 豪华酒店集团Rocco Forte Hotels见证了Trust International(以下简称Trust)的专属电话预订服务的价值,此服务为旅行者提供了所需要的卓越服务,最终提升了酒店的销售和收入。

  Rocco Forte Hotels深信当旅行者考虑进行预订时,这种奢华的体验应该始于正确的方法和人性化的接触,在成功地使用了Trust的呼叫中心服务几年后,他们决定开始尝试Trust的更高级别的语音预订服务。

  Trust是唯一一家拥有自营的呼叫中心的酒店CRS服务商,他们的服务覆盖47个国家,并以22种语言提供服务。Trust的针对呼叫中心员工在销售和产品方面的标准运营技能培训,再配合使用Trust的yourVoyager CRS软件的CRO模块,通常可以产生比电子渠道预订高200%-400%的利润率。但是当Rocco Forte Hotels的管理层对更多客户需求进行分析,并研究了预订处理流程后,他们推测更高层次的语音服务是其酒店和客户所寻求的最终差异化元素。

  解决方案:Rocco Forte专属的呼叫中心员工

  使用Trust的专属的呼叫中心团队服务,Rocco Forte酒店的专属呼叫中心员工可以接触到Rocco Forte酒店的销售团队,从而了解酒店的独特性、特殊权益、服务和客人电话中潜在的问题。Rocco Forte酒店开始了一个月的试验期,将专属的服务员工与没有专属服务员工的模式进行了结果对比。

  结果:提升了效率、收入和竞争优势

  Rocco Forte酒店的专属语音预订团队在试验期间产生了以下结果:

  ·客户体验了出色的个性化服务,他们的问题在预订前或预订中都得到了解答,他们喜欢这些额外的服务;

  ·专属语音预订团队的转化率提高了2.7%;

  ·每一单预订的收入提高了20%;

  ·相比非专属团队,专属语音预订团队在一个月内产生了超过1万美元的额外收入。

  “通过专属的语音预订团队,我们已经极大地提升了Rocco Forte酒店的预订服务质量。” Rocco Forte的集团收益、分销和数字战略总监Christopher Cooper说,“而且,我们针对客户特别需求所提供的独家的、个性化的产品可以被实时、方便、高效地预订,这使得我们相对于竞争对手拥有了巨大的竞争优势。”

  “语音服务提供了在线预订技术所无法企及的人性化接触,不管技术多么先进。” Trust 的董事总经理Richard Wiegmann说,“常规的预订可以很方便、高效地通过在线进行,但是当预订一个像Rocco Forte这样有独特风格的地标式酒店时,只有专属的服务人员可以提供这种差异化的、人性化的接触。对于敏锐的旅行者和独特的酒店来说,Trust专属的语音服务成为了差异化的元素。”