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以人为本:企业统一通信与协作的发展之路

 

 

 

我们正处于一个瞬息万变的社会。数据和应用爆炸式增长;企业与消费品、通信与互联网等诸多领域之间的界限正逐渐模糊;互联网信息时代成长起来的新生代员工的工作模式和习惯已发生巨大改变。在这场变革大潮中,企业统一通信与协作的立足点在哪里?

面对纷繁复杂的技术变革、产业融合和模式创新,非常有必要回归事物本质,来认真审视企业统一通信与协作的核心目的是什么?企业统一通信与协作是让人们无论在任何时间、任何地点,都可以通过任何设备、任何网络,简单便捷地获得基于语音、视频及数据的自由协作。从另一个角度看,是要让“人”摆脱时间、地点、设备差异、网络差异、组织隔阂所带来的诸多协作障碍,实现自由便捷地协作。可见,“以人为本”才是企业统一通信与协作持续发展的永恒主题。

“以人为本”之一:保持并提升员工个人协作习惯与体验

以最传统的语音通话业务为例,员工先前在IP话机上的拨号、挂机、音量调节等使用体验,在PC、智能手机、平板电脑等软客户端甚至Web客户端上都要予以保持,一定要保证用户跨多终端体验的一致性。这就需要在一致性的拨号界面和操控设计等方面,紧密围绕用户体验进行一体化设计。

而今,企业员工身边的自有设备越来越多,并形成了稳定的使用习惯,他们迫切希望能够使用自己熟悉的自有设备灵活地进行随时、随地的办公(BYOD/BYOA)。企业应该尊重并保持员工的已有使用习惯,将企业应用搬移至多终端上去。一方面可以提升效率、降低学习成本,另一方面也极大地促进了节能降耗,提升综合效益。企业顾虑的安全性问题则可以通过移动设备管理等技术功能予以保障。

此外,新生代员工在互联网社交化的环境中成长,他们已经习惯了论坛、博客、维基、众包等社交化协作模式,并乐于创作与分享。通过创建企业社交化协作社区、团队空间等新型协作套件,将最大化保持他们的社交化协作习惯,加速信息聚合与共享,实现企业协作价值的最大化。

员工在协作过程中还遇到一个现实问题,即如何在保证现有业务体验不变的前提下,完成与上下游伙伴的跨公司无缝协作。譬如,波音公司生产的每架737飞机拥有三十六万七千个部件,这些部件来自于其数百个零部件供应商,而每个供应商的员工都在使用自己公司部署的UC系统。为实现波音研发团队与数百个供应商员工之间的产品开发实时协同,完全让所有供应商员工摒弃现有UC使用习惯的做法是不可行的。唯有在尊重并保持各自员工使用习惯的前提下,通过UC Federation的技术互通达成UC业务的无缝对接,才能达成“One Team”的协作效果。波音公司借助UC Federation,最大化地保留了所有公司员工的现有UC体验,并有效地达成了提升效率、降低成本的诉求。其2014年737机型的月出货量将在12年的基础上继续提升20%,即在现有月产35架的基础上提升至42架。

以上主要探讨了如何顺势延续并保持员工的已有协作习惯,这个是协作“以人为本”的基本原则。再进一步,还要思考如何进一步提升员工的已有协作体验?一是基于员工实际协作需求尤其是场景需求,持续提升协作过程中的综合感官体验。比如,高带宽(24K/32K采样)的环绕立体声音频技术可以提供更保真的听觉体验,3D/全息技术可以提供更为逼真的视频体验,优秀的体感设计将大幅提升协作过程中的虚拟触觉、压觉、温觉及本体感受等全方位综合体验。二是要基于员工实际岗位角色进行协作业务流的梳理与优化。比如针对一线销售人员,其工作场景以客户拜访类的游牧场景为主,在业务流优化上需要更多关注其移动性工作体验,以及提高其实时解决问题的能力(基于Presence/IM/移动会议,实现与售前技术经理、全球专家资源的拉通与实时协同),从而提升销售推介效率,实现一站式销售。

“以人为本”之二:保持并提升客户协作体验

客户协作主要面向联络中心业务,其原始市场需求动力是客户互动。电话服务为最典型的客户互动渠道。伴随互联网技术的蓬勃发展,客户可选择的互动渠道类型在增多,在原有电话互动的基础上,迅速添加多种网络渠道(Email,IM,FaceBook等社交媒体渠道)。客户的需求不同,导致对协作体验的要求也不同。比如,由于数字鸿沟的存在,部分老年人或者部分欠发达地区的客户还是倾向于使用电话渠道获取服务。而互联网新生代则更乐忠于使用其已经习惯上手的社交媒体渠道。因此,客户协作也必需尊重并保持客户已有习惯和喜好。

如何进一步提升客户协作体验?背景感知成为提升客户协作体验的关键要素之一。试想,如果坐席员在接听来电的瞬间就能提前预知来电客户的基本诉求、历史诉求、个人性格特点等背景知识,坐席员就能采取合适的沟通方式高效地解决客户问题。背景感知是一个客户信息传递、积累和调用的过程。多渠道拉通可以认为是背景感知的一种形式,坐席员可以基于客户多渠道输入的信息汇聚与共享,提供有预知、更准确的服务应答。同样,如果具备充分的客户信息积累和背景感知,坐席员能够对客户的潜在需求予以准确定位,在此基础上可以通过主动的外呼服务实施精准营销,从而助力联络中心从成本中心向利润中心转型。

人类对自由便捷协作、对“海外存知己,天涯若比邻”的逼真协作体验的追求将永无止境。因此,企业统一通信与协作的发展必须做到以人为本,以体验为中心。成功的企业协作发展决策必须基于对“人”的需求研究与挖掘,而不是由技术所支配、被技术牵着走。技术永远只是使能器,是为了更好地满足人类“以人为本“的协作需求。