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 作为世界500强企业及亚洲最佳非寿险公司,中国人保财险拥有国内非寿险市场最大的客户群。伴随着移动互联网的发展,中国人保财险(PICC)传统的网络人工客服和95518人工热线在应对客户日益增长的信息交互需求时压力巨大。为减轻人工客服压力,提升用户体验,PICC携手小i机器人推出了Web渠道智能客服平台,可为用户提供7*24小时的全天候服务。

  中国人保财险Web智能客服交互页面入口

  随着该平台的上线,PICC用户已经可以享受智能机器人客服带来的便利。用户只需登陆中国人保财险官方网站(EPICC.COM),点击屏幕右侧“智能客服”,便可通过该Web平台进行自然语言交流,咨询问题,办理业务。

  Web客服整合了PICC原有的导航功能,为用户使用提供便利

  PICC智能客服系统的最大特点就是:诸多问题,一站解决。借助于小i的智能机器人技术,该Web智能平台除了可以像一个业务最熟练的客服人员一样帮客户答疑解惑外,它还关联了EPICC网站原有的快捷服务导航功能,将原本零散的业务办理窗口整合为立体化的客户服务体系。因此,智能客服“E小保”不仅可以做一个业务介绍、活动咨询的“顾问”,还可以像PICC门店的业务人员一样,协助用户办理投诉反馈、理赔查询、优惠促销、活动领奖等业务。同时,该Web客服还为用户提供了一个便捷的网上投保窗口。

  该Web客服平台为用户提供了快捷网上投保窗口

  如上图所示,在这个平台上,用户只需说一句“我要投保旅游”。智能客服便能给出相关知识点链接,同时引导用户填写目的地、旅游方式等信息。待用户确认后,该客服还可推荐投保方案,详细介绍每个方案的项目及金额,并引导用户完成投保流程。以往,类似这样的投保业务,在门店填单或是联系电话人工客服往往需要很长的时间。而现在,借助Web智能客服的帮助,用户可实现随时随地快捷网上投保。

  该Web客服可为用户快速转接人工服务

  同一个正在成长中的孩子一样,智能客服“E小保”也在学习中不断成长,如果用户的问题恰好在“E小保”的理解范围之外,那“E小保”会直接为用户邀请人工客服来解答这个问题,尽可能为用户提供满意的答复。而在事后,“E小保”会根据人工客服的解答,进一步完善自己的“大脑”,这其实体现的是人工智能一个很重要的特色--自学习能力。

  以客户为中心的服务模式一直是PICC坚持的基本战略原则,因此,在对待在客户服务方面出现的新技术、新应用时,PICC总有抱着更为积极进取的态度。2000年7月,中国人民保险公司(PICC前身)率先在全国开通了365天24小时服务专线95518,为当时还停留在门店咨询的保险业客服带来了一场革命。此次,引入小i机器人先进智能交互技术打造的Web智能客服平台,对现有的客服系统进行升级,构建了一套更为丰富的立体化的多渠道客服体系。