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呼叫中心拥有大数据所需要和能够赋予的所有完美气质,呼叫中心外包运营商已经开始看到了它的潜力。

  呼叫中心每天都会产生大量的有潜在利用价值的数据,这些数据就如同在雷达下的飞行器一般显而易见。通常情况下这些非结构化数据,呼叫录音和座席员的录入信息都是理想的可用于分析的数据。大数据分析的目的是使大多数企业在浩瀚的数据海洋中获得有用的信息,从而不让这些通过呼叫中心所产生的数据遭到浪费。

  正如之前在一篇文章中所提到话题,Ovum公司的分析师基思·道森(Keith Dawson)认为,要利用好呼叫中心里那些唾手可得的数据,而这在大多数的呼叫中心外包运营商那里还没有真正实现。

  “那些希望自己的呼叫中心成为利润为中心(而不仅仅是运营和成本中心)的决策者们应密切注意所发生的变化,学会如何让自己的IT部门所管理的企业数据成为真正有价值的盈利源泉,”他说。

  至少有三个区域,在那里呼叫中心通常不能充分利用他们的数据资源。

  首先,座席员的效率和效益可以从通话??记录中用大数据的分析方法来衡量。

  客户体验是当今企业中最关键的差异化特质之一,呼叫中心座席对于大多数客户来说就是公司??的公众形象。因此,至关重要的是,企业需要有很好的检测能力来观察其座席员是如何与客户进行交互的。大数据可以提供这种洞察力。

  第二,找出产品和服务的好与坏的最好方式就是倾听客户的反馈意见。虽然调查问卷和紧急处理小组可以帮助得到其中的一部分信息,但是与呼叫中心日复一日所获得的反馈信息相比只是冰山一角。

  是的,客户反馈在很大程度上是不可访问的,因为它是非结构化数据。但利用大数据分析,呼叫中心外包运营商和使用他们解决方案的企业可以得到的更多,从而改进产品和服务。

  客户是可以帮助企业开发新产品和提高服务质量的,如果企业听得到他们的意见!

  最后,虽然座席员可能忽略某些来电中的有用信息,但通过大数据分析,呼叫中心可以追踪寻源获得那些在客户来电中经常出现的建议和新想法。这在几十年前还是不可思议的,而现在大数据分析可以解决这些问题。

  呼叫中心和大数据是自然天成的一桩姻缘。