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呼叫中心是销售和客户支持团队利用语音系统与客户进行互动交流的地方吗?据研究公司Frost&Sullivan的观点,新技术将使呼叫中心不再仅仅是一个呼叫中心,他们应该成为一个完整的“客户体验中心”。

  在过去,呼叫中心和蜗牛邮件是企业在与客户保持联系时的唯一途径。如今,这已发生了巨大变化,聊天、视频会议和电子邮件只是少数的客户服务代表兵器库中的最新武器。呼叫中心的主要目标和“客户体验中心”是相同的。根据Frost&Sullivan的说法,这个目标是“创造和保持盈利能力和持久的客户关系”,并帮助公司创建“忠诚”的客户,这些客户的行为在一个较长的时间段里是对公司有利的。

  Frost&Sullivan的观点是,呼叫中心是“企业可以用其来发展业务,留住客户,保护品牌的重要渠道”。这家研究公司发表了一个简要报告给呼叫中心的决策者。在这份报告中,Frost&Sullivan公司讨论了呼叫中心行业的最新趋势。简短的建议是希望决策者们将他们的呼叫中心转变为“客户体验中心”,并解释了商业价值。

  呼叫中心向“客户体验中心”的转变似乎正在自然地发生着。新技术推动着呼叫中心向前并进行着变革,并且随着越来越多地做到了这一点,呼叫中心将成为企业必要的部门去迎接持续竞争的变化。客户越来越习惯于被改变。技术仅仅会进一步推动发展,而企业则需要实现它。

  根据Frost&Sullivan的观点,对于任何规模的呼叫中心来说,转型可能都是困难的。复杂的技术如何让呼叫中心座席员熟练掌握和接受都是有难度的。Frost&Sullivan的引用,“今天在呼叫中心里最明显的挑战是复杂,复杂的产品和服务,复杂的系统接口,以及监测和关键绩效指标(KPI),这些足以令人眼花缭乱。”

  这个简短的报告中使用了由Frost&Sullivan收集来的联络中心数据从而得出了它的结论。

  Frost&Sullivan公司仍然建议企业向着建设“客户体验中心”向前迈进。在结束这简短报告时总结道:“客户对企业品牌的感知来自于每一个他们与企业的相互作用,从销售和服务、计费、广告和日常产品使用或服务体验。为了获得成功,客户体验需要进行精心设计和精心策划。这是为了确保一个很好的和每次都一致的客户体验唯一途径。”