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社交网管理软件公司HootSuite执行长Ryan Holme认为有5大趋势:“阅后销毁数据”的社交网Snapchat的兴起,社交网技能成为求职招聘的硬指标之一,社交网客户服务正在取代取代低效率“电话树”客户服务,社交网内容冲破互联网搜索引擎的禁锢,和专注于地域客户群的社交网广告的持续膨胀。

  Holme说,社交网将改变公司的客户服务模式。现在,越来越多的顾客将使用Twitter和Facebook向公司有关部门抱怨服务或产品质量,而不在使用电话。

  Nielsen公司一项调查报告显示,2012年有超过一半的客户现在使用社交媒体向公司索赔或抱怨客户服务。使用Twitter投诉的顾客中,81%人希望当天就能获得公司回应。去年9月2日,英国航空公司乘客Hasan Syed花费1,000元购买推特消息全球散发,猛烈抨击这家航空公司弄丢了他的行李。

  鉴于有偿社交媒体推广现已成为客户的新武器,从2014年开始,各大航空公司、信用卡公司、银行等糟糕透顶的“电话树”客户服务(比如,“英语服务请按1,西班牙语服务请按2,等候请按3-你可能整个下午都需要等待!)或将走向终结。