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6月13日,下一代呼叫中心与企业通信发展论坛在京举行。下一代呼叫中心与企业通信发展论坛的宗旨为再现中国呼叫中心发展史,探讨呼叫中心产业发展特点与趋势,为产业的发展描绘新蓝图。该论坛由呼叫中心行业发展论坛与FreeSWITCH-CN中文社区主办、北京信悦通科技有限公司协办。2012、2013年已经成功举办过2届,此次论坛是第三届。

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  来自各地的呼叫中心行业内各企业的经理人、技术负责人和工程师、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会和中国通信企业协会增值服务专业委员会代表也出席了此次会议。

  此次论坛采用了一条主线贯穿始终和几大亮点真实体现的方法,双投影交叉讲解与即时讨论依次进行。由中国呼叫中心行业资深评论家刘光大先生全程主持并宣讲《中国呼叫中心行业发展与现状》的报告。当报告自然讲解到某一闪亮点时相关厂商和个人相继插入案例报告。

  中国呼叫中心行业资深评论家刘光大先生

  作为此次论坛金牌赞助商,北京合力亿捷科技股份有限公司的总经理杜宏生与大家分享了“呼叫中心的泛一体化”的主题。对于如何把复杂的呼叫中心简化,杜总现场演示了实际案例与解决方案,并提出了要做自己产品最忠实用户的理念。

  北京合力亿捷科技股份有限公司的总经理杜宏生

  呼叫中心在金融行业中得到广泛的应用。金融行业由于话务量大、业务种类多、业务更新快、客户多、需求各不相同,这就要求呼叫中心具备“联络沟通手段丰富、安全性高、可用性强”等特点。北京英立讯科技有限公司技术负责人王慧生根据金融行业目前的发展需求,带来了“聚焦联络 更懂沟通--金融行业联络中心解决方案”的案例分析,充分体现了云计算时代下的联络中心在金融行业中的应用。

  北京英立讯科技有限公司负责人王慧生

据悉,Gartner在2011年评出了具有变革作用的技术,其中语音翻译和自然语言问答有望在5-10年内获得大幅利用,而语音识别有望在2-5年内获得大幅利用。上海基立讯信息科技有限公司创始人黄治军也认可这一观点,并讲述了智能语音技术在呼叫中心中的应用,以及何为需要语音分析技术以及声纹验证系统的应用。

  上海基立讯信息科技有限公司创始人黄治军

  北京云端时代科技有限公司北区技术经理陈绍军以“烦恼、变革、云时代、云时代特性”为主线,讲述了传统呼叫中心所面临的硬件设备种类平台多、网络拥塞、管理效率低等挑战,并指出随着时代的发展和演变,呼叫中心经过变革后已经进入云端时代。云呼叫中心具有实时迁移、高可用性;以及自带电源管理、维护模式等特性,能够大大降低运维成本。随后,云端时代科技经理通过蒙牛、中国电信等多个案例讲述了云呼叫中心的解决方案。

  北京云端时代科技有限公司北区技术经理陈绍军

  会上,FreeSWITCH中国大陆唯一的核心代码维护和贡献者杜金房发布了《FreeSWITCH权威指南》,一书,并以“大数据、云、开源、FreeSWITCH”四个要点详细讲述了开源软交换解决方案以及案例,同时讲述了开源VoIP及FreeSWITCH发展历程,并讲解了FreeSWITCH如何在呼叫中心、统一通信中实现应用。

  FreeSWITCH中国大陆唯一的核心代码维护和贡献者杜金房

  交流茶歇空隙,深圳市云软信息技术有限公司副总经理黄榕振跟大家分享了在移动互联网时代,呼叫中心所面临的挑战:用户会更加习惯使用更便利的通讯工具联络企业,这些方式可以是电话,也可以是Web在线交流、微信、QQ、Skype或者社交媒体、微博平台,以及将来的XX信,其中,微信用户势头强劲,使其成为所有具有前瞻性品牌的必争之地,即将成为联络中心的新形态。平台的多样性,充分体现了呼叫中心需要新一代的联络中心。

  最后,与会代表们还讨论了全媒体呼叫中心的发展前景。“随着中国呼叫中心与企业通信产业的不断快速发展,产业被再次定义:一体化、智能化、云计算、开源软交换、全媒体化的呼叫中心成为主流趋势,呼叫中心产业在2014年乃至今后一个时期的发展让我们充满了期待。”--中国呼叫中心行业资深评论家刘光大先生在会上表示。