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曾经被看作是纯粹的科技领域巨头,如IBM和Oracle,拥有着大型的数据中心。这些公司的确提供这样的后端技术,大数据的概念在联络中心已经逐渐渗透到更易于管理的细节当中。

  可以肯定的是,术语“大数据”已经被批评为使用过度和言过其实。但是涉及到??联络中心,大数据被视为是一个新的赢得客户同时影响那些潜在要流失的客户的利器。

  大数据在联络中心的作用

  概括地说,大数据在联络中心的作用是从不同的来源收集信息,分析加工后尽可能地在第一时间提供给座席员使用。

  大数据可以来自多个来源和渠道,包括客户关系管理系统,各种类型的分析系统,人力资源优化软件,调查问卷,社交媒体等。作为回报,大数据可以为联络中心提供无数的好处,如提供最优行动方案,理解上下文,并预测客户的需求。

  Genesys首席营销官里德·亨利(Reed Henry)说,大数据归结为收集客户在过去的行为细节并集中在一起。“客户留下蛛丝马迹讲述着他们的故事”他说。这些数据可以帮助企业了解和预测客户的行为,并让他们有机会提供一个更积极的体验。

  “好处是能够了解客户的意图是什么,”他说。“包括他们来自哪里,他们在哪里,以及他们要去哪里的前后上下逻辑关系。”

  使用大数据作为多渠道战略的一部分

  随着多渠道服务联络中心的崛起,数据的收集、分析,并将结果付诸行动变得越来越重要。问题的出现不只是在Web站点,在其他领域,如呼叫中心或销售点都有可能。

  “曾经联系过联络中心的客户正在所有渠道上寻找着曾经的历史体验,”NICE系统公司战略和创新总监马修。斯通(Matthew Storm)说。“客户‘看不到’企业,甚至企业有时‘找不到’自己。主动地和有预测性地将所有这些渠道融合在一起并在一个统一的平台上可视可能是一个问题。”