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  NICE的这项技术已被全球的大型金融机构们所使用,它使机构可以轻松安全地验证呼叫者的身份,以减少处理时间、改善顾客体验并减少欺诈

  2014年5月15日电,NICE公司宣布,联系呼叫中心的人不必再经受漫长的身份验证问询了。相反,最新公布的“NICE RTA实时身份验证”解决方案能够在顾客与客服代表通话时把他们的声音作为唯一的识别码来验证其身份,完全不需要记住 PIN 码、密码或关键词。
 


 

  NICE实时身份验证系统已被全球数家大型金融机构采用,处理的来电达数百万通,不仅可适应大型呼叫中心,而且还提供了高可靠性。该解决方案既能验证正常顾客的身份,也能识别已知的欺诈者。

  作为业内首创,NICE正在申请专利的“无缝·被动式注册”程序利用顾客以前的通话录音创建声纹以自动确认呼叫者的身份。

  NICE企业集团总裁 Yochai Rozenblat说:“大部分基于声纹的方案未能成功,是因为它们要劳烦顾客提前建立声纹档案--一项耗时的额外任务。有了NICE无缝被动式注册程序,如果顾客之前呼叫过,他们下次呼叫时便能自动利用他们的声音验证身份。”

  欧普斯研究公司高级分析师 Dan Miller说:“顾客如今对必须通过层层关卡才能联系到服务供应商感到厌烦。多层次、知识型身份验证程序已变得越来越复杂,导致许多正常顾客无法通过身份验证。”

  在数天的使用期内,NICE的这套解决方案凭借被动式注册技术成功验证了数千名顾客的身份。验证成功率超过90%,非常令客服专员满意。

  “身份验证时间”减少75%

  分析公司Contact Babel说,大多数呼叫中心目前需要花上60秒来核实顾客身份。NICE的这套解决方案可在15秒内自动验证呼叫者身份。

  Rozenblat说:“对一家大型呼叫中心而言,呼叫处理时间减少45秒意味着每年能节省数百万美元。”

  通过把语音生物识别技术与顾客互动史相结合,身份验证程序得到进一步完善。例如,如果顾客的信息尚未注册到数据库,客服代表会根据指示问基于顾客账户活动的问题,而不是像宠物名字之类的常规性问题。

  防止欺诈

  这套解决方案还是NICE“联络中心防欺诈”产品的补充,且可与保护许多世界级银行多年的 NICE Actimize的“远程银行”欺诈解决方案合为一体。这些解决方案配套使用可防止包括电话、网络和手机在内的各远程银行渠道的欺诈事件,从而减少欺诈损失,并在不制造服务障碍的情况下保护正常顾客。

  解决方案的功能

  这套解决方案适用于任何注重顾客体验速度和效率的行业。NICE实时身份验证系统可与各类呼叫中心录音系统配套使用。该解决方案包括:

  ·语音生物识别技术--该解决方案采用声纹匹配注册呼叫者,之后将声音与存储的声纹比对来实时核验通话者的身份。

  ·NICE无缝·被动式注册技术--这项正在申请专利的程序利用以往的顾客互动录音,呼叫者通过这种方式被自动注册到一个声纹数据库中。

  ·客服代表实时指引系统--当顾客声称的身份与声纹数据库不匹配时,客服代表会被告知这是高风险互动,然后桌面会引导客服代表采取行动。

  ·针对企业的可扩展性--这套解决方案包含所有联络中心实时互动的可扩展流,这使得机构能以最低的成本支持数百万互动。

  ·动态安全问题界面--除语音生物识别分析层面外所使用的另一层验证系统,以管理未注册的呼叫者和验证过程中出现的异常情况。

  ·验证中心--采用单一应用程序管理呼叫验证策略,以及报告和连续分析系统性能。

  NICE Systems(NASDAQ:  NICE)是全球领先的业务解决方案服务商,帮助机构采取下一个最佳行动方案,从而提升客户体验和业务绩效,防止金融犯罪,确保合规并加强安全防范措施。机构依托于NICE 解决方案,可以实时捕获、分析和应用从有序和无序大数据中获得的启示。大数据来自于通话、移动应用软件、电子邮件、聊天工具、社交媒体、视频和交易等多种渠道。

  NICE在全球150多个国家服务于25,000多家各类规模、各个行业的企业与安防客户,其中包括《财富》全球100强中的80多家企业。