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维珍移动(Virgin Mobile)向上周六上午受大规模故障影响的客户表示道歉,并称会在下一次结账时向他们提供退款。维珍移动澳洲分部的CEO斯克里布纳(David Scribner)向客户保证,该公司正努力尽快回复网络的正常运作。

  他说:“我想诚挚地向受影响的客户道歉,并让他们知道公司正全力解决问题。我们完全察觉到了状况的紧急性,正在尽力恢复服务。公司还在记录受影响客户的全日使用费以作后续赔偿。”周六中午过后不久,维珍移动的服务就陆续恢复,但也有一部分人仍无法重新连接,客户依旧感到愤怒,许多人对迟来的应对表示不满。

  其中一名客户Manuela Milosevski表示,缺乏沟通使人更加沮丧。他说:“如果维珍移动发短信告诉客户出现问题了,那么后者就在社交媒体上就不会显得那么愤怒了。相反,对方只发了条错误的短信或语音短信,声称余额不足。对一家电讯商来说,来自它们一方的沟通可不多。”

  Clarity Business Solutions的总经理斯塔克豪斯(Geoffrey Stackhouse)认为维珍移动拙劣的应对使得问题更加严重了。他说:“维珍移动通过糟糕的客户服务将技术故障变成了一场危机。”周六早些时候,维珍移动的后付费客户无法打电话或收发短信。

  该公司声称此次服务中断影响了100万客户中的约1/3,但称预付费客户不在此列。其网站也无法访问。在当天9:00于网上公布的一份声明中,维珍移动称其知道出现了问题,正试图予以解决。

  声明中写道:“当前出现网络服务中断,影响了我们的部分后付费用户。故障始于周六清晨,正影响着客户使用短信、电话及数据的能力。请确信我们正在尽力解决问题。我们清楚明白状况的紧急性。”

  愤怒的用户在社交媒体平台上宣泄着不满之情,许多人抨击维珍移动缺乏应对措施。