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掌握客户互动过程的6条黄金法则

 

 

企业的信誉和净利润取决于企业能否与客户建立且维持良好的关系。各企业纷纷寻求将客户为中心与决定企业成败的业绩指标 , 与利润和财务状况一样变成有形的业绩指标的方式。

  客户互动的理念便是以客户为中心的中心思想所在。

客户互动的创新
  NICE Fizzback 与三大洲卓越客户合作已有七年之久,在此经验基础上,制定出了6条黄金规则的框架,让各企业机构通过与客户互动的方式越来越将客户放在首位。

1) 强调企业上下的主人翁精神的重要性  

所有权精神 (Ownership)可归纳为4C,即文化 (Culture)、承诺 (Commitment) 、一致性 (Consistency)和持续ntinuity)。

  Net Promoter Score® (NPS®) 在通用电气如此成功的原因并非是度量本身,而是Jack Welch的英明领导和在企业上下的有效所有权精神。在任何时刻,企业中的每个人必须了解具体分数以及提高分数所需的因素。

Fizzback的案例研究:所有权精神的最佳做法

历史悠久的英国移动运营商Fizzback 研究出了“全民动员”(Wow Heads)这一理念,即企业中工作人员负责将其所明确的客户体验作为获得市场份额的企业要务。
结果: 在8个月内,客户的电话销售人员便看到NPS®有了32分的提高。

2) 明确决定性的成功因素(CSF)和关键的业绩指标(KPI)  

目标是好仆人,但却是坏主人。设定目标既是一门艺术,也是一门科学;企业将不断变化的分数值和软性的无形数据纳入到一定的背景中,则是客户互动过程引擎的重要一环。

Fizzback案例研究:设定KPI的最佳实务

Fizzback与英国的一家领先的移动零售商合作,进行KPI时间批发研究,以通知对客户进行民意调查的最佳时间,这确保客户有时间体验品牌和避免受客户生命周期中其他事件影响而给出反馈后,再对客户进行民意调查。
结果: NPS®的改进. 定义“正确的实情时刻”后,将Fizzback 技术和最佳实践相结合,将Fizzback的NPS®分数提高了36分。

3) 除了调查设计,Fizzback还实现了对话

Fizzback让客户能够自基于样品的数据转向基于顾客数量为基础的见解,提供了以全企业客户情绪的整体画面,并允许对客户重新进行民意调查,以跟踪改善。

Fizzback是市场上唯一提供全面的客户反馈渠道, 包括SMS、语音、电子邮件、网络和意见表的客户互动解决方案。

Fizzback案例研究:建立对话的最佳做法

一家北美电信巨头与Fizzback合作,通过设定正确的对话语音和在过程中使用客户和座席姓名的方式,与客户进行互动,从而确保得到大量见解深刻的客户反馈。
结果: 业界最高反馈率和较高的完全填写率.43% SMS高反馈率让Fizzback在美国的东西海岸受到广泛关注,分发出去的民意调查中有1/4完全填写。

4) 将数据变为见解  

收集稳健水平的反馈只是真正采取行动的第一步。收到的数据通过自然语言处理引擎和实时仪表板得到自动处理,在实时仪表板板块中,对反馈进行自动评估,评估出包括音调、类型和分类在内的参数。

Fizzback案例研究:分析的最佳做法

一家大型的英国零售商采用Fizzback 的人工智能识别和收集客户就商店温度而给出的评价,并将此评价实时发送至适当的部门和员工,以便于其采取行动。
结果: 留住客户. 客户能够迅速且有效地认识到并纠正商店温度相关的任何客户问题,从而得到切实的财务利益。

5) 将见解转变成行动

Fizzback自动化的复杂提示程序确保客户问题当符合特定标准时将同时发送到企业内相的关团队和个人。该提示系统可让严重的客户投诉及时得到处理。

Fizzback案例研究:可采取行动的最佳做法

2010年,Fizzback与英国最大的电信企业之一合作,以帮助改善销售、故障和修理部门接触人员的表现。客户通过将Fizzback的结果与客户日常运营进行综合过程整合,从而采取相应的行动,确保各级座席与客户形成互动和消息灵通。
结果: NPS® 改善. 结果,这客户所获得的客户NPS®分数提高了19分。

6) 确保投资收益

Fizzback通过降低成本、增加收入和提高市场份额从而有助于增加净利润,和增强竞争优势。

Fizzback案例研究:投资收益的最佳做法

大型的英国移动电信运营商投入使用Fizzback,在四大板块节约操作费用;投诉及电话向上级转移的情况减少、改善首次电话解决率、宣传常见问题以及自我服务和消除呼叫呼叫。
结果: 大幅降低成本. 客户将“无效电话”降低了23%,大大节约成本,提高效率。

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