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 致力成为服务渠道运营管理专家的远传技术,日前成功中标国航电销中心知识库项目,助其梳理目录树、知识流程、知识岗位以及关键字等,建立完整的知识管理架构和体系,从而优化电销中心知识文件管理流程,缩短客户问题的处理和响应时间,提升客户满意度。

  现代客户服务知识的管理,已经成为快速提供服务的核心生产系统之一。知识管理的水平,直接影响着客户响应的速度和感知,知识管理已经逐步受到广大客服部门以及企业决策层的重视。

  国航作为航空龙头企业,在日常运营中,其电销中心有2000余人借助知识库,为用户提供在线咨询、在线销售、网站售票及售后工作。随着电子商务的快速发展,国航急需知识支撑系统快步提升,要求知识库能有效引导客户交流,快速准确定位客户问题,并快速找到正确答案,建设多级的知识管理体系,布置合理高效的知识架构。

  为助力国航电销中心知识库优化升级,远传技术在建设中将以使用者体验为核心,坚持实用性与前瞻性相结合,先进性与可靠性相结合的原则,将原有知识库系统中存储的平面文件进行结构化和颗粒化,构建一个有生命力的知识库系统。

  电销中心知识管理系统的建设,将助力国航提高客户感知度和满意度,提升国航品牌形象。

  远传技术是国内呼叫中心知识管理领域的卓越咨询和系统建设厂商。在航空公司客服中心领域,具备像南方航空、厦门航空等知识咨询及相关的建设经验,时也积累了广东电信、通用汽车、DHL等不同行业和领域的知识管理咨询和知识库系统建设案例经验。