Talkdesk最近的一项研究发现，在将人工智能融入客户旅程的零售商中，79%的零售商使用虚拟代理来支持客户服务体验，高于2024年的59%。

•Talkdesk还挖掘了避开人工智能的零售商：近四分之三的人表示，他们不担心销售会输给人工智能驱动的竞争对手，这一比例高于2024年的41%。71%的人不担心他们是否会被视为提供较低质量的体验，而去年这一比例为39%。

•使用人工智能的零售商中，绝大多数计划披露“何时技术为购物体验提供动力”，而明确的客户群体（84%）则想知道他们在客户旅程中何时与人工智能互动。

No Jitter洞察：

零售商选择何时以及如何将人工智能融入客户旅程的方式可能会提供关键的竞争差异化因素。开发和部署该技术的供应商表示，当使用人工智能代理或失去客户忠诚度时，最好提前与客户沟通。

正如已故思科高级副总裁Jay Patel在去年的假日季告诉No Jitter的那样，“透明度是与客户建立信任的关键。关于使用虚拟和人工智能代理的清晰沟通可以从一开始就设定正确的期望，从而提升整体客户体验。”

Talkdesk在讨论其调查结果时表示同意。“很明显，消费者希望在他们的假日购物体验中使用人工智能。同样有趣的是，许多使用人工智能的零售商在没有充分考虑透明度的情况下继续前进，但那些因担心透明度而不采用人工智能的人可能会失去竞争优势。”Talkdesk零售、旅游和酒店产品营销主管Michael Klein表示：“负责任地使用人工智能并不是一个悖论；人工智能应该通过护栏、人工监督和使用披露等最佳实践来塑造客户体验。”

在这项调查中，Talkdesk调查了1000名美国消费者和300家美国零售商（目前有150家使用人工智能；截至2025年9月，有150家没有）。SHIFT Communications提供了结果、分析和结论。