我从未见过一位客户打电话给公司，喜欢听长长的菜单，要求他们“销售按1，服务按2，会计按3……”等等。然而，40多年来，企业一直采用交互式语音应答（IVR）系统。

公司滥用和过度使用IVR，让客户为那些支持语音的人反复按下零按钮或大喊“客服座席”。

多亏了人工智能，一场期待已久的变革即将到来。

根据Metrigy对656家公司进行的《2025-26年客户体验优化》全球研究，37.6%的公司计划用人工智能分流座席完全取代IVR，62.5%的Metrigy研究成功小组也计划这样做。（研究成功小组由在人工智能方面具有最高可衡量业务指标改进的公司组成，它们历来是未来发展的领先指标。）

我在最近的Salesforce Dreamforce会议上预测，到2030年，IVR的使用将大幅减少，并将在未来十年内消失。大约200人的观众有着有趣的反应：一些人热情地摇头表示赞同，而另一些人则扮鬼脸大喊：“我靠！”

毕竟，IVR一直是呼叫中心的中坚力量。它们存储了长达数小时的结果，以确定解决客户致电的高级原因的脚本，以及详细原因的子菜单。摆脱IVR？然后会发生什么？

客户分类的下一步是什么？

我认为公司有几种方法可以解决IVR困境，它们受到三个关键因素的驱动：成本、准确性和满足客户的动力：

•作为起点，公司将采用混合战略，目前包括IVR，与确定性、基于规则（如果/那么）的AI语音和/或会话语音代理混合。

•下一步将使用自主语音代理来增强上述解决方案，这些代理以目标为导向，能够独立做出决策。

•最终，确定性、对话性和自主性的人工智能代理将在不需要“按1”IVR的情况下接听和路由客户电话。

它将如何开始：混合IVR和AI战略

一些公司会保留他们的IVR一段时间，但使用较少。主要驱动力是成本。IVR很便宜。因此，如果IVR可以为简单的问题卸载一些人工智能路由，为什么不继续使用它们呢？

成功的关键将是快速、简短的菜单，可以轻松地为那些显然不需要与人工智能或实时座席交谈的呼叫者路由。例如，银行可以从IVR开始：按1查看账户余额或转账，按2查看其他内容。这将避免任何按下1的人的人工智能代理成本。任何按下2的人都会去对话式AI代理。

从那里，客户可以用自然语言解释他们的需求。根据设计，人工智能代理可以当场解决简单的问题，转移到不同的人类智能代理专家或人工智能代理。

混合动力之后的下一步：进入自主代理

自主AI代理也可以开始发挥作用，因为它们经过了更好的训练，更加准确。例如，他们可以根据趋势、历史行为和宏观数据对客户的意图做出假设。一位高价值的银行客户在贷款被拒绝后致电，可能会触发代理将电话直接转接给人工代理，以获得额外的照顾，而无需按下任何按钮与他人交谈。

这些代理可以如所述在后台工作，也可以直接应答呼叫，但不依赖于基于规则的路由或其他确定性提示。他们将更加人性化，在决策中更加自主。

这种方法的驱动力将是客户服务、速度和准确性。成本将取决于人工智能价格随时间的变化。如今，基于使用情况的定价模式将比简单地使用IVR花费更多，但客户服务得分会更高。因此，客户体验领导者必须决定哪个更重要。答案可能是两者兼而有之，具体取决于客户和手头现金的问题。

为什么降低人工智能成本将导致IVR的完全取代

最终，人工智能的成本将使完全更换IVR变得轻而易举。致电企业的客户将不再按任何号码；他们只会说出他们需要的话，并得到适当的引导。或者，如前所述，代理将仅根据其呼叫者ID或其他信息做出路由决策。

需要供应商报价

许多人工智能提供商（AWS、Cresta、Five9、NiCE、Salesforce和Zoom等）提供的人工智能代理可以回答呼叫并将其路由到最佳解决方案，无论是自助服务、另一个人工智能代理还是人类智能代理。我没有看到将老派IVR与人工智能功能相结合的混合解决方案。例如，Vonage允许客户决定是要呼叫他们的IVR还是Agentforce代理，但两者尚未集成。

如果IVR与人工智能的集成时间不够长，供应商拒绝投资IVR是合理的。然而，它将为一些客户体验领导者提供一种更舒适、保守、分阶段的全面人工智能方法。仅凭这一点，就可以证明对混合模式的投资是合理的。

从企业方面来看，一旦有足够多的公司停止使用IVR，竞争压力将大到不容忽视。客户服务质量是客户选择和拒绝企业的首要原因之一。他们更喜欢哪一种？按1到8的选项菜单，然后按另一个菜单？或者能够用简单的语言说明他们为什么打电话，然后直观地路由到最佳解决方案？

客户体验领导者现在需要开始规划他们的IVR逐步淘汰战略和时间表。