CRM和CCaaS行业一直相辅相成，但解决方案正在扩展到彼此的领域。许多人预测，这些行业将趋同，CRM将占上风。从收入数据来看，CRM的主导地位似乎是不可避免的，因为该行业预计很快将达到1000亿美元。

我们还需要考虑CCaaS是赢家。有人可能会说，CRM上的1000亿美元是一个恶性循环，组织会投入大量资金和沉没成本。CRM从未兑现其打破孤岛的承诺，人工智能同时使CCaaS变得更好，CRM变得更弱。

Gartner最近发布的2025年CCaaS魔力象限暗示了CCaaS和CRM客户参与之间的“即将融合”，并指出“相似和重叠的功能”。虽然CRM历来是数据的保管者或“真相的来源”，但CCaaS只是管理短暂对话的工具，它拥有在“参与点”生成的数据。任何来自联络中心的重要信息都会手动输入CRM数据库。

然而，游戏正在发生变化。客户对话变得越来越重要，联络中心也成为关键的事实来源，可以说是当今客户体验世界代理人工智能转型的基础关键。问题是，在CCaaS部门扩展其客户信息库之前，CRM会找出实时语音吗？

全渠道与人工智能

企业及其客户通常更喜欢数字互动。过去二十年的CCaaS热潮主要是关于实施数字渠道。繁荣已经成熟，大多数CCaaS解决方案现在都是全渠道的，通常为所有渠道（包括语音）利用单一的路由和报告引擎。数字渠道很受欢迎，也很有效，但座席仍然至关重要。在上下文中促进数字交互到语音的能力是现代CCaaS解决方案的定义特征之一，而纯数字解决方案则不可能。

这就是为什么如此多的组织整合了CRM和CCaaS解决方案。例如，Salesforce ServiceCloud利用多个CCaaS提供商将语音引入其解决方案。许多CRM现在提供数字渠道，但似乎无法克服路由、报告、培训、跟踪、升级以及联络中心认为的所有其他讨厌的语音技巧的复杂性。

与此同时，生成式人工智能使联络中心成为当今权威的真相来源。生成式人工智能可以实时处理对话，解锁即时分析和前所未有的响应能力。每一句话都能释放出对客户、座席和趋势的洞察——比CRM更好，因为它是由实际对话驱动的，而不是CRM基于延迟数据输入和任意编造的菜单类别的猜测。生成式人工智能揭示了客户今天的想法，包括意图、情绪和个人偏好。一些CCaaS解决方案可以识别模式，并就如何改进操作提出建议，根据这些数据实时通知人工智能决策。

CRM：筒仓问题的核心

CRM系统不会很快消失，但如果我们客观地看待它们所提供的东西，它们就会消失。考虑一下这个简单的观察：CCaaS提供商承诺并交付打破组织孤岛的服务，这一承诺对CRM买家来说可能听起来很熟悉。

CRM通过试图替换、控制或修改跨组织的客户信息来煽动孤岛。筒仓的建立是因为营销团队拥有自动化平台，销售团队拥有众多销售工具，客户支持拥有工单系统等等。CRM更多的是一种贡献，而不是一种解决方案。一大批缩写词正在形成，以实现CRM的承诺，包括CDP、MDM、ERP、MRP和DMP。

企业与客户互动的地方没有组织结构图。联络中心，特别是其更广泛的客户体验重点，是了解客户的解决方案。筒仓倒塌是因为联络中心是整合的大师。借助当今的代理人工智能功能，CCaaS提供商可以编排从参与点开始的工作流程，并将其传递到组织其他部门的履行。

“代理就是代理”——F.Gump

去年，Salesforce推出了Agentforce，该公司承诺通过将复杂、常规和跨职能的任务从人类员工转移到智能、自主的人工智能代理来加速生产力并推动客户成功。每个企业供应商都说，这是一个绝妙的主意。Salesforce只有一个小问题。它不知道该怎么做。

Salesforce在黄金时段的一场广告活动中表现出了它的愚蠢，Matthew McConaughey坐在雨中的一家餐厅外，抱怨一个糟糕的人工智能代理未能将他的预订转移到室内。接下来，糟糕的人工智能代理预测Matthew想要一杯鸡尾酒虾，但他没有。显然，一个糟糕的人工智能代理，坐在雨中接受没有人想要的订单，除了Salesforce，谁都不关心。Agentforce的开局并不顺利，主要是因为承诺与现实之间存在巨大差距。与此同时，几家CCaaS提供商推出了代理人工智能解决方案，这并没有惹恼Matthew McConaughey。

CRM已经失败了，人工智能可能是众所周知的稻草。CRM是为批量处理和手动输入而构建的。他们无法识别客户咨询的突然变化。相比之下，生成式人工智能可以确定客户真正的要求是什么，他们是如何要求的，并且在合适的CCaaS提供商的手中，确定哪些行动模式在历史上为自动化工作流程提供了最佳解决方案。

变革性CRM的愿景令人失望。当Jeff Lawson领导Twilio时，他曾说过：“CRM是希望和梦想破灭的地方。”

CRM冠军相信他们的沉没投资正在接近他们购买的愿景。这就是CRM应该与CCaaS解决方案集成的当前原因：以获得CRM错过的洞察力和代理行动。

新的赢家和输家

人工智能正在颠覆一切。这意味着一系列新的赢家，在CRM这里，也意味着输家。UI是CRM价值的重要组成部分，在一个不需要它的世界里，它正在失去光彩：复杂的人工智能代理越来越有能力执行CRM强加的业务逻辑。虽然CRM长期以来一直被认为是客户数据的权威来源，但它对手动输入的依赖、孤立的信息、对参与时刻缺乏洞察力以及无法适应实时变化正变得越来越明显。无论应用程序是否失去相关性，CRM数据库都会发展或被替换。

人工智能也在颠覆CCaaS，但它正在使其变得更加强大。例如，CRM和CCaaS正被迫采用基于消费和基于结果的定价模式，但CCaaS更适合管理互动。CRM的核心价值随着UI的消失而下降。CCaaS正在从按用户许可转向自动化模型，但最终，更多的（自动化的）对话等同于更多的升级（人工座席）。趋势是为客户提供更强大的自助服务，这是一个双刃转变，因为复杂性的增加会增加对帮助的需求。

生成式人工智能现在使CCaaS解决方案能够超越短暂的交互，将联络中心转变为一个动态的“真相来源”，为客户需求和市场趋势提供无与伦比的洞察，并创建端到端的人工智能主导的工作流程，从联络中心扩展到中后台运营。

随着人工智能成为新的用户界面，能够将意图转化为行动并自动化复杂的业务逻辑，CRM的传统价值主张逐渐减弱。因此，这些行业即将融合，使人工智能强化的CCaaS成为客户体验的真正协调者。