芝加哥——eGain董事长兼首席执行官Ashu Roy在该公司Solve 25会议的开幕式上告诉观众，使用可信的知识是公司推动人工智能成功的关键。

Roy说，人工智能的普及是毫无疑问的，他指出OpenAI的ChatGPT有8亿用户，OpenAI的Sora应用程序在不到五天的时间里下载了100万次，以及该技术在取代人类工作方面的预期影响。

除了提供更好的效率外，该技术还在不断发展，成本也越来越低，性能大约每六个月翻一番。

然而，Roy表示，尽管该技术很受欢迎，投资了数百万美元，但只有5%的用户显示出正的投资回报率。

他说，问题在于，太多的企业正试图将这项技术应用于低效、孤立的技术栈中。“公司需要知道如何构建东西来利用人工智能的能力。”

构建基于人工智能的技术的方法，在联络中心和其他客户体验功能中特别有用，就是将解决方案视为帮助提供许多小型解决方案，每个解决方案都能带来增量价值。

Roy说，仍然会有技术无法回答的例外情况。这些异常将由循环中的人处理。

但Roy说，即使有人参与，用户也必须相信人工智能正在提供可信的知识，而不是产生幻觉。eGain通过以下技术提供了这种值得信赖的知识：

•智能发现：人工智能会自动分析客户和员工的对话和问题，以识别真正重要的知识。

•内容清理：人工智能有助于消除识别和消除重复或冲突内容的繁琐工作。

•自动化管理：人工智能在几秒钟内自动获取、连接和管理值得信赖的企业知识内容，并通过人工智能提示确保遵守模板和风格指南。

•确定性推理：人工智能自动将合规性强的程序转换为确定性推理。

•持续优化：整个企业的持续维护和发布是自动化的，包括内容分类、组织和与业务一致的元数据生成。

主题演讲之后，对eGain AI Agent 2进行了更深入的讨论，该公司在会议上与eGain Composer一起介绍了eGain AI代理2。

AI Agent 2为用户提供了可信知识和混合AI的组合，使用户能够克服知识库不完整、答案不一致以及复杂多步骤流程处理不可靠的障碍。

该产品提供可信的知识，并确保代理交互基于准确、最新的信息。它通过基于eGain AI知识中心的混合AI推理和质量保证功能的组合来提供有保证的行动。

AI Agent 2的功能如下：

•大型语言模型的概率推理。

•对特定的多步骤工作流程进行确定性推理。

•PrismEval服务，不断优化知识库与人工智能提供的答案之间的匹配。

•确保每次在同一背景下都能获得一致的体验。

•跨电话、电子邮件、聊天、消息和社交媒体的全渠道支持。

•呼叫中心代理和客户自助服务的双重部署选项。

•与领先平台的预构建集成，包括Amazon Connect、Genesys、Salesforce和Talkdesk。

eGain Composer是一个新的模块化AI知识平台，可帮助开发人员将eGain AI知识中心集成到他们的CX应用程序中。

Roy表示，当今的人工智能知识系统——独立的知识库、检索引擎、座席界面和体验设计框架——往往是碎片化、脱节和不灵活的，他补充说，Composer通过使开发人员能够大规模构建可信的AI CX应用程序来解决这些挑战。

Composer除了与知识中心平台集成外，还有以下好处：

•内容生命周期管理：从创作到弃用，开发人员在整个内容管理生命周期中都拥有精细的API控制。

•高度符合安全和身份验证标准，包括OAuth 2.0、HTTPS、SOC 2、HIPAA、GDPR和FedRAMP。

•为有保证的行动做好代理准备：与人工智能代理的无缝集成提供了跨面向客户的平台的企业搜索、答案和代理行动。

•可组合架构：API为web、桌面、移动和代理环境提供了灵活的即插即用集成。

•内容健康：闭环优化周期确保搜索效果和代理可靠性的持续改进，使开发人员能够实施质量驱动的工作流程。

eGain Composer通过Python和TypeScript中的强大应用程序编程接口（API）、模型上下文协议（MCP）服务器和软件开发工具包（SDK）提供了这些好处。通过API和MCP服务器，eGain Composer以多种格式呈现值得信赖的企业知识，从搜索结果和人工智能策划的答案到代理操作和嵌入式集成。该平台是一个综合工具，用于综合和整理内容、管理提示和集成第三方服务。MCP服务器在GitHub上以本地和远程配置提供，支持摄取、搜索、答案传递和代理保证操作。使用OpenAPI规范，eGain Composer API实现了跨不同环境的灵活集成。

“今天的企业想要一个全栈的人工智能知识解决方案，同时能够混合和匹配构建块。”Roy说：“eGain Composer允许他们做到这一点。”

eGain还指出，随着婴儿潮一代的退休，公司正在寻找获取员工知识的方法。该公司援引AQPC的一项调查称，每天有11000多名美国人年满65岁，超过一半的劳动力计划在未来五年内退休。

“大退休的威胁不仅仅是人口结构的转变。这是组织和高层领导现在采取行动的警钟。”AQPC知识管理首席研究负责人Lynda Braksiek在一份声明中表示：“随着我们最有价值的专家以创纪录的数量退休，失去专业知识的风险也在增加。通过采用经过时间考验的知识转移方法，并使其具有人工智能驱动的能力，组织不仅可以保留其机构记忆，还可以释放新的生产力和弹性水平。”

AQPC调查的其他结果如下：

•58%的高管受访者非常担心知识流失。

•92%的组织没有始终如一地从即将退休的人那里获取知识。

•85%的人尚未将人工智能用于自动化知识管理。

Roy表示，解决方案的一个主要部分是使用人工智能从实时对话和协作中获取知识，以大规模自动化技术诀窍的获取工作。