典型联络中心的座席流动率每年在30%到45%之间，有些行业甚至高达60%，座席的平均任期只有13到15个月。这两个现实都给联络中心经理和负责联络中心人员配置的人员带来了困难。

尽管美国劳工统计局预测，2024年至2034年间，客户服务代表的就业机会将下降5%，但预计每年仍有数十万个职位空缺。

事实上，该局预计，在此期间，每年将有约341700个客户服务代表职位空缺，公司仍需要更换转换到其他职业、退休或退出劳动力市场的联络中心座席。

美国劳工统计局（Bureau of Labor Statistics）认为，呼叫中心行业的大部分预期失业将是由自动化程度的提高造成的。

具有讽刺意味的是，同样的自动化越来越多地被用来填补剩余的职位。在联络中心的数十万个职位空缺中，任何一个都可能有成千上万的申请人希望填补它，人工智能在将该领域缩小到最适合的领域方面发挥着更大的作用。

人力资源部门本身根本没有足够的人员或时间来梳理所有的简历、面试、推荐信等，以确保其职权范围内的联络中心有足够的座席和具备适当技能的座席的正确组合。

Valoir的创始人、首席执行官兼首席分析师Rebecca Wettemann表示：“人员分析已经存在了一段时间。”她指出，在人力资源领域，分析主要局限于成本控制指标，如粘附力和平均呼叫处理时间。

Wettemann观察到：“我们开始看到联络中心经理寻找新事物，以反映人工智能驱动的联络中心指标不断变化的性质。”

对于整个行业的许多人来说，越来越多地使用人员分析来招聘联络中心座席也不足为奇。

Verint劳动力参与市场战略高级总监Trudy Cannon表示：“仅仅是为了在我们必须完成的大量招聘中循环，就需要一个工具。如果你不使用分析，而是使用手动流程，你每天只能筛选这么多潜在员工，具体取决于你拥有的招聘人员的数量。”

Verint在2024年初推出了面试机器人，这是一种自动化候选人筛选和评估初始阶段的解决方案。它使用自然语言处理来分析候选人对预先录制的视频或基于文本的面试问题的反应，提取关键信息并评估沟通技巧。它还可以检测候选人反应的情绪基调，并使用数据和机器学习算法来识别在特定角色中成功概率最高的候选人。

候选人完成预先录制的视频或基于文本的面试。这些面试通常侧重于座席工作的技能、经验和行为问题，以帮助确定精力、敬业度、同理心、语言能力和解决问题的能力。

Verint面试机器人分析回复，然后为每个候选人生成一个分数，并生成更详细的报告，总结每个候选人的优势、劣势和对职位的整体适合程度，以及哪些候选人最有可能表现出色、停留时间更长、更好地实现服务水平目标。

Cannon说：“如果初步评估能帮助我发现正确的属性，比如沟通技巧、语言能力等，那么我们就可以从那里往下钻。”

另一个被广泛吹捧的人工智能工具是Vervoe的客户服务模拟，Zenius.co的联合创始人Rohit Agarwal称之为“我们选择客户服务候选人过程中的必备工具”。

Agarwal说：“Vervoe算法自动对候选人在现实生活中的表现进行排名，使我们更容易评估他们的整体表现。”

Vervoe早在2021年就推出了客户服务模拟器，这是一款基于人工智能的招聘工具，旨在测试同理心、学习敏捷性、对细节的关注和问题解决能力。候选人点击链接，沉浸在一个模拟真实客户支持场景、交互式票证、广泛知识库和丰富客户资料的评估环境中。

跨电子商务、订阅、服务和技术支持的模拟都是现成的，可以满足广泛的用例。

Agarwal表示，Vervoe工具使Zenius.co能够评估员工作为客户服务专业人员经常面临的特定问题。他说：“在为电子商务客户招聘时的评估中，我们能够部署专门针对运输途中丢失或延迟交付的订单的模拟。”

Agarwal也支持sellmethispen.ai，他说这有利于通过模拟客户电话来测试候选人。这有助于评估他们如何应对呼叫中心环境中常见的高压力情况。

收入运营技术提供商MediaMint的首席执行官Rajeev Butani也是人工智能驱动模拟工具的大力支持者。“这些工具允许员工在模拟环境中练习和角色扮演客户互动。这不仅有助于更有效地评估员工，还揭示了他们与人工智能副驾驶一起工作的有效性。从这些模拟中获得的见解可以为招聘决策和持续培训提供信息，确保无缝和富有成效的人与人工智能合作伙伴关系。”

Butani进一步表示：“公司需要评估学习敏捷性、数字流畅性和问题解决能力等特征，这些特征对于员工成功与客户服务人工智能代理合作至关重要。”

他补充道，人工智能驱动的招聘工具“是确保我们的人才能够带来人类加人工智能交付模式所需的监督和同理心的基础。”

现代联络中心所需的其他技能包括良好的沟通、同理心、积极倾听、产品知识，以及如前所述的解决问题能力。专家们一致认为，由于其中大多数是软技能，因此人工智能招聘工具对于将其转化为可衡量的标准非常重要。

“随着座席处理更复杂、有时有争议的互动，同理心、沟通、批判性思维和压力管理技能都变得更加重要。”Wettemann表示：“确定旧技能要求的传统评估对许多新技能要求来说效果不佳。”

呼叫中心招聘自动化还需要考虑潜在座席将被要求填补的角色。“联络中心有很多不同的角色，无论是支持不同的行业、不同的客户类型还是不同的呼叫类型。”Verint的Cannon说：“当我们考虑招聘时，我们必须非常具体地了解特定角色所需的技能。”

除了招聘

一旦求职者被录用，人工智能就可以在他们就业期间帮助人力资源部门，从入职和培训过程开始。

Cannon承认：“我们必须有工具来帮助他们实时管理不同的交互。这有助于减轻一遍又一遍地接电话的压力，也让我能够在高层情况下立即启用他们。”

人工智能也在自动化其他与人力资源相关的任务，如合规监控、绩效管理和福利管理，以及制定员工手册、雇佣合同和录取通知书。

此外，联络中心正在使用人工智能助手，可以帮助客服人员找到正确的答案，以正确的语言和语调有效地传达这些答案，并提供高质量的客户体验。Wettemann表示，这些正迅速成为联络中心的必备品。

为了进一步确保新员工在入职后达到预期，经理们还可以利用人工智能质量控制技术，使他们能够大规模实时评估每次通话，以评估相对质量和合规性，并在需要时代表座席或客户进行干预。Cannon说，情绪和同理心分析能力可以跟踪个体何时遇到困难，或者何时需要更多的训练。

除此之外，当需要分道扬镳时，人工智能可以通过起草终止函和其他文件使这一过程无缝衔接，同时确保遵守当地法律。

防止欺诈

尽管这可能不是该技术发展的主要原因，但基于人工智能的筛选工具的一个意想不到的好处是能够过滤出虚假或欺诈性的工作申请。这个问题正成为全球就业市场的一个普遍问题，联络中心也不例外，涉及在招聘过程中歪曲自己或在简历上撒谎的合法求职者。

然而，更令人不安的是，一些招聘人员报告称，某些职位的所有申请中有高达40%是虚假的，通常是由海外的机器人或协同欺诈者生成的。美国联邦调查局警告称，犯罪分子正在使用人工智能深度伪造和窃取的个人数据在美国申请远程工作，试图通过冒充真实身份通过背景调查。

这些求职者并不是他们所说的那样，他们使用人工智能来制作带照片的身份证，生成就业历史，并在面试中提供答案。一旦被雇佣，他们就可以安装恶意软件，向公司索要赎金或窃取客户数据、商业机密或资金。

“现在所有人力资源专业人员和招聘经理面临的挑战是他们收到的申请数量之多和欺诈的可能性。”Wettemann说：“具有讽刺意味的是，我们在这个领域看到的一些很好的工具是人工智能面试官，他们既可以与大量选择与他们互动的候选人互动，也可以筛选出许多潜在的欺诈或不合适的候选人。”

人工智能可用于打击求职欺诈，通过使用复杂的算法、面部识别以及语音、视频和文本分析来检测求职申请中的可疑模式、不一致性和人工智能生成的内容，包括deepfakes和AI生成的文本。这些工具可以实时标记合成内容，分析行为或外观中的异常，并在出现新的欺诈策略时进行调整。

其中一个工具是Greenhouse的Real Talent，这是一个基于人工智能的解决方案，可以帮助公司解决招聘过程中垃圾邮件、欺诈和作弊的增加问题。该应用程序于今年早些时候推出，帮助雇主完成三项主要任务：

•过滤器是否合适。该技术将申请与工作标准进行比较，以突出合格的候选人并过滤掉不相关的候选人。

•打击垃圾邮件和欺诈。它分析应用程序是否有机器人、大规模应用程序和欺诈活动的迹象。

•集成身份验证。该平台与CLEAR合作，通过将政府颁发的身份证与自拍进行比较来确认候选人的身份，从而实现安全的身份验证。

Greenhouse首席执行官Daniel Chait在发布时的一份声明中表示：“通过Real Talent，我们正在迅速采取行动，让招聘人员在识别最合适的候选人方面具有竞争优势，同时加强对新的和不断增长的威胁的安全性。”

平衡人工招聘工具

Cannon说，尽管评估、面试和相关的人工智能工具越来越有必要筛选任何职位的申请者，但人类仍然是帮助确保联络中心招聘人员具有正确成功属性的重要组成部分。

一旦他们使用自动化工具将申请数量筛选到可管理的少数，招聘人员就可以面试候选人，以确定他们的思维能力、销售和追加销售（如果销售是工作的一部分）、对来电者的同理心等。

“自动化将让我们度过第一关。”Cannon说：“但我们仍然需要精通所需工作的领导者才能进行这些面试。”

“重要的是要记住，自动化分析和人工智能——就像任何技术一样——是已经到位的业务管理实践和流程的加速器。”Wetteman补充道：“管理者将不得不重新思考他们的招聘、入职和激励政策和做法，以反映对具有不同技能的座席的需求，并重新思考他们作为教练而非主管的角色。”