Q：什么是投诉热点预测？ 

投诉热点预测是指：通过对投诉语音文本内容按日进行建模分析监控、挖掘投诉热点，以“全国地图+热词云图”的形式，展示日/周/月等不同时间维度下的投诉热词用户投诉量。系统对用户投诉量上涨速度超阈值的热词，自动触发预警至总部相关业务部门及各省/专业公司处理。

要完成投诉热点预测，输入的数据为：全量投诉语音转文本数据。须使用NLP（自然语言处理）工具，将通话语音转译成可视、可检索、可分析的文字，实现通话录音“由听转看”，并可进行后续一系列的挖掘分析和数据应用。

要完成投诉热点预测，需要使用到的分析模型有：

u 热词分析模型：通过文本分词过滤一些常用关键词，将分词结果以频率方式呈现出来，从而直观了解热点词汇信息。

u 热词预警模型：系统按日监控热词库中的热词投诉量涨幅情况，对涨幅超出预警阈值的热词（比如：热词用户投诉量环比≧10%），自动触发预警工单或预警短信至相关单位、相关人员处理。

投诉热点预测输出的数据包括：

u 省/专

u 投诉热词（文本），示例见下表：

u 不同类别投诉热词用户投诉量（个）

u 不同类别投诉热词用户投诉量占比（%）

u 不同类别投诉热词用户投诉量环比（%）

u 预警状态（已下发、处理中、已反馈）

投诉热点预测专题落地实施流程为：语音分析→文本分析（热词）→结果输出→可视化展示→自动预警→处理并反馈→效果评估