呼叫中心即服务（CCaaS）平台是客户体验（CX）市场中一个非常熟悉的概念。这些产品的公认定义是在供应商或第三方数据中心运行的多租户全渠道联络中心基础设施解决方案。DMG在CCaaS市场上包括四种类型的席位：仅语音、全渠道（语音和数字）、仅数字和基本（在正式联络中心之外使用）。多年来，这些解决方案有很多名字，包括基于云的联络中心基础设施（CBCCI）、基于软件即服务（SaaS）的联络中心、托管联络中心、虚拟联络中心、数字参与平台等。

尽管CCaaS系统自20世纪90年代以来就已经存在，而且几乎所有的联络中心基础设施创新都来自云提供商，但其采用率却低得惊人，仅为31.8%。许多组织在完全折旧很久之后，仍将其基于场所的传统呼叫中心系统保留10-15年。这些公司可以用新的系统和增强的功能来取代它们。有几个因素继续减缓CCaaS解决方案的采用，包括以下因素：

•与在多租户云环境中运行相关的风险和安全问题；

•从现有遗留系统迁移到云端时的集成和实施复杂性；

•定制CCaaS解决方案的局限性、成本和速度；

•由于基于消费的定价与固定价格座位模式相比，成本不可预测和可变；和

•新联络中心系统的惯性和缺乏优先级。

好消息是，许多早期对CCaaS解决方案的担忧，包括功能奇偶性、系统可靠性和正常运行时间、改进的座席和主管体验、用于集成的现成应用程序编程接口（API）的可用性、地理灵活性和主权等，都得到了解决和缓解。CCaaS供应商在解决安全和监管问题方面也取得了长足的进步，他们加强了合规性，并获得了各种法规的认证（例如，《通用数据保护条例》（GDPR）、《支付卡行业数据安全标准》（PCI DSS）、《健康保险流通与责任法案》（HIPAA）、《加州消费者隐私法案》（CCPA）、《联邦风险和授权管理计划》（FedRAMP）等）

CCaaS供应商可以通过扩展其部署选项以包括私有云替代方案来帮助自己并加快市场采用，特别是对于需要更高安全性、控制和定制的企业。这种方法提供了云交付的好处，例如无需现场更新即可进行持续创新、易于扩展、快速配置等，同时使组织能够使用与其他租户隔离的专用环境。DMG建议扩大CCaaS的定义，以包括基于SaaS和托管服务的实现，这是市场开始时最初概念和实践的一部分。虽然这些部署选项对所有企业来说都不是必需的、适当的或具有成本效益的，但将其提供给那些公司和IT政策需要它们的人，将使大部分CCaaS抵制者能够迁移到云端。

CCaaS市场已经成熟，但采用率低于预期。大量尚未迁移到云端的公司表示，缺乏专门的部署模型是一个关键障碍。为了克服这些担忧并打开这些机会，CCaaS供应商应该扩大部署选择，包括私有云SaaS和托管服务产品，因为多租户并不是所有组织的选择。