这是由三部分组成的系列文章中的第一篇，“分阶段实施智能前门”将于12月发布。

在不懈追求客户满意度的过程中，服务领导者投资了新的渠道、技术和流程。然而，尽管做出了这些努力，客户旅程往往仍然支离破碎，令人沮丧。为了真正提升服务体验，组织必须建立一个智能前门（IFD），以精确和同理心指导每一次客户互动。

多年来，主流观点是为客户提供多种渠道的选择——电话、聊天、电子邮件、自助服务门户——相信自由会带来满足感。但Gartner的数据告诉了一个不同的故事。只有25%的客户在他们尝试的第一个渠道中解决了他们的询问；大多数人在渠道之间摇摆不定，遇到了死胡同，沮丧情绪不断升级。这种碎片化不仅侵蚀了客户的信任，还推高了运营成本，降低了座席效率。

根本原因？大多数组织缺乏统一的用户体验层和集中的智能来协调客户与组织之间的交互。结果是一个由脱节的接触点组成的迷宫，客户必须应对复杂性，而不是被引导到解决方案。

Gartner的研究指出了一个变革性的解决方案：智能前门。这不仅仅是另一个渠道；这是一个统一的、对话式的界面，由人工智能提供支持，可以理解客户的意图和情绪，然后无缝地将它们路由到最佳解决方案路径。

Gartner预测，到2028年，所有自助服务体验都将从会话式人工智能开始。到2029年，超过一半的服务组织将实施智能前门。早期采用者已经看到了可衡量的好处：更低的成本、更高的满意度和更一致的体验。

智能前门的主要特征包括以下几点：

•对话式人工智能：每一次客户互动都始于一个自然的对话式界面，可以实时解读需求，消除猜测和摩擦。

•统一的数据和见解：IFD利用集成的客户数据，为座席提供整体视图，并确保跨渠道的上下文得到保留。

•基于意图的路由：根据客户的意图和问题的复杂性，将客户引导到最佳解决方案路径——自助服务、虚拟代理或实时支持。

•持续学习：该系统分析客户旅程，识别死胡同，并随着时间的推移进行调整和改进，以提供更好的体验。

领导者如何做好准备

构建智能前门是一次战略转型，而不仅仅是技术升级。Gartner建议客户服务领导者采取以下步骤：

1、分析客户旅程和意图。绘制客户当前如何浏览您的渠道。按意图对交互量进行分类——通用、常规、事务性或复杂/敏感。

2、制定统一的参与战略。打破自助服务和辅助服务之间的孤岛。创建一个由集成平台和共享治理支持的共同战略。

3、投资于知识管理。确保你的知识库是最新的、准确的和可访问的。高质量的知识是人工智能驱动答案的燃料。

4、整合数据。构建数据集成框架，为集中式智能提供动力，实现主动和个性化服务。

5、教育和赋权。为客户和座席设计教育内容。培训团队使用新的人工智能工具并支持持续学习。

同时，有以下失误需要牢记：

•分散的策略：不允许自助服务和辅助服务独立运作。将它们统一到一个单一的参与策略下。

•不协调的升级：确保渠道之间的无缝过渡，保留上下文并最大限度地减少摩擦。

•治理薄弱：为数据、知识和人工智能建立强有力的治理，以保持质量和安全。

•注重知识管理：确保知识管理实践是最新的，包括创建新内容、管理现有内容和存档/淘汰过期内容的流程。

智能商业案例

为什么要投资智能前门？Gartner的2024年客户状况调查涵盖了六个国家的近6000名客户，显示拥有统一智能服务体验的组织可以实现更高的保留率、更低的成本和更高的座席生产力。他们解锁了推动持续改进的洞察力，并创造了让客户回头的体验。

客户服务的未来是智能、统一和对话式的。采用智能前门的领导者将简化客户的旅程，简化运营，并推动业务增长。旅程始于对理解客户意图、整合数据和培养创新文化的承诺。

你准备好为更智能、更有同理心的服务体验打开大门了吗？