俗话说，知识就是力量，在客户体验（CX）的世界里，正确的知识可能是令人沮丧的互动和无缝互动之间的区别。但是，为了根据洞察采取行动，组织需要从整个客户旅程中访问统一的实时数据。如果成功，客户和座席都会看到他们的体验得到改善。

数据成为新驱动已经快20年了，产生的数据量也在不断增加。预测显示，全球数据量将进一步增加，到2025年底将达到181泽字节。在CX中，数据的涌入来自越来越多的来源，包括人类和机器。数字和社交渠道的增加为互动和数字客户提供了更多的数据洞察。

代表客户自主参与交互的设备也为业务提供了大量信息。事实上，据预测，在未来几年内，数字客户（也称为机器客户）将占联络中心流量的20%。数字客户的惊人增长得到了物联网（IoT）设备爆炸式增长的支持，这些设备没有放缓的迹象，预计到2030年将达到400亿。

随着数据来源和数量的快速增长，组织要么会被数据量淹没，要么利用它为客户和座席创造更好的体验。将客户数据平台（CDP）纳入客户体验技术栈将为全数据方法提供动力，并带来一系列好处，包括以下内容：

o有效的渠道转换——客户在尝试解决问题时，通常会在渠道之间流畅地移动，从电子邮件开始，切换到网络聊天，也许还会通过电话或WhatsApp继续对话。然而，在渠道之间移动可能会给客户带来摩擦，特别是如果他们必须多次重复他们的信息。CDP通过在所有渠道中保持客户的统一视图来消除这一痛点。座席可以在单个窗格中获得过去交互、偏好和当前问题的完整上下文。这就是全渠道与全数据相结合的地方，实现了渠道之间平稳、知情的切换，并为客户和座席提供了一致、无挫折的体验。

o主动沟通——CDP不仅仅是一个数据存储库；它是行动的催化剂。当与客户体验平台集成时，它使组织能够从被动服务转向主动服务。来自物联网设备的数据可以在客户注意到问题之前触发实时警报。例如，CDP可以访问客户的个人资料和保修状态，可以自动发送通知，安排维修、建议故障排除步骤或派遣技术人员。这种预期服务将潜在问题转化为无缝体验，建立信任并减少入站联系量。CDP可以成为单个表示层，组合来自各种CRM的多个数据点。

o改进的人工智能聊天机器人体验——人工智能驱动的聊天机器人的效果取决于为其提供动力的信息。传统的机器人往往依赖于僵化的脚本，导致死胡同和向人类座席的移交。但是，有了CDP为他们提供丰富的上下文数据，现代人工智能聊天机器人可以处理更复杂的任务。他们可以在没有人为干预的情况下访问预订详细信息、更新帐户信息，甚至修改旅行行程。询问即将到来的航班的客户可以通过聊天机器人收到实时值机信息、行李限额，甚至重新安排航班。这不仅使客户能够全天候自助服务，还使座席能够专注于更高价值的互动。

通过将人工智能与丰富、统一的数据相结合，组织可以显著提升其客户体验能力。集成CDP可以实现客户的真正360度全方位视图，并将CDP转化为行动系统，推动主动参与、无缝自助服务和更个性化的旅程。如果没有一个可以收集、统一和处理数据的平台，组织就有可能被数量和复杂性所淹没，失去有价值的见解，达不到客户的期望。