在客户服务领域，绩效指标可以跟踪各种员工生产力任务。但是，以牺牲员工福祉为代价追求生产力可能会引发一个危险的循环。员工变得不知所措，敬业度下降，流失率上升，具有讽刺意味的是，绩效也受到了影响。

事情不必如此。人工智能（AI）不仅仅是一种提高人类工人效率的工具。如果应用得当，它可以成为一个战略盟友，帮助组织创建业务绩效和员工满意度可以同时蓬勃发展的工作场所。当它与真正的实时自动化相结合时，这些积极的结果将更有可能实现。

我们可以通过利用人工智能和实时自动化等新技术能力来支持、授权和提升使我们的业务运营的人，从而停止为了生产力而牺牲员工的福祉。

面向客户和后台团队的工作流程并没有以整洁、可预测的模式流动。它激增，需求激增，紧急任务堆积，人们请病假。如果没有灵活的系统，这种可变性可能会让员工不堪重负，导致压力和倦怠。今天的技术可以为这些压力提供实时安全阀。通过持续监控员工的能力和可用性，以实时自动化为基础的人工智能工具可以智能地分配工作负载，平衡团队之间的流量，而不是简单地将任务推给最近的可用人员。

当客户服务中心遇到突然的呼叫浪潮时，实时自动化可以动态地重新匹配团队之间的供需。或者，当需求减弱时，它可以确定在互动之间提供休息、培训或辅导的微观机会。实时响应有助于减轻经理和主管安排和重新安排职业发展的负担，并使座席随时准备为客户提供优质服务。

后台团队还可以从人工智能与实时自动化的结合中受益，以平滑工作负载，适应意外需求，并在危机发生前预防危机。这就是操作同理心的样子，利用技术不仅要更加努力，还要保护做这项工作的人。

帮助管理者领导

管理者的职责是指导和支持他们的团队。但实际上，他们经常被报告、通话记录、绩效仪表板和合规指标所困扰。他们往往不得不把时间花在填补空白、纠正错误和扑灭大火上，而不是领导。

人工智能驱动的工具也可以改变这种动态，帮助管理者在挑战面前走出去，而不是在事后解决问题。这样的系统可以分析团队的绩效模式，提供可操作的见解，例如哪些座席表现出色，哪些人在哪里挣扎，以及哪些趋势正在出现需要关注。

经理们不会梳理报告文件，而是会收到有重点、有优先级的建议，帮助他们有效地指导和领导团队。人工智能可以给领导者更多的时间来建立关系、认可成就和培养人才。

当员工感受到真正的支持时，他们会更加投入，更有弹性，更愿意付出额外的努力。人工智能为领导者提供了时间的礼物，这样他们就可以专注于领导力的人性化方面。重要的是，这也促进了信任。员工知道他们什么时候得到支持，什么时候受到监视。当人工智能见解被用来实现增长而不是监控时，员工会感到被重视，这就是他们把最好的自己带到工作中的时候。

人工智能还提供了一种独特的能力，可以检测到人类管理者可能错过的员工幸福感信号。倦怠、脱离和沮丧并不总是以明显的方式表现出来。相反，它们往往发展缓慢，隐藏在表面之下。但人工智能可以识别和分析沟通、语调和语言中的模式，在员工出现紧张迹象时提供实时警报。这与监督或微观管理无关。这是关于关心。

想象一下，当客服在艰难的背靠背通话中感到沮丧时，系统会发出信号，促使经理介入并提供支持。或者，它可以检测到团队士气下降的模式，让领导者在问题升级之前进行更广泛的干预。这些见解可以与具体行动相结合，例如促使经理提供额外的指导、临时重新分配工作或主动安排休息时间。

当组织认真对待这些信号时，他们会发出一个明确的信息：你在这里不仅仅是一个数字。你被看到，你被重视，我们关心你的幸福。

通过早期提出见解，人工智能可以帮助公司培养一种员工感到被倾听和支持的文化。这是人们辞职后对倦怠的反应和主动创造一个他们想留下来的环境之间的区别。

总的来说，这些人工智能驱动的能力指向了一种新型的工作场所，在这种工作场所，技术和人性相辅相成。当我们使用人工智能更智能地分配工作时，我们可以保护员工免受超载。当我们用它来加强指导时，我们让领导者自由地投资于人。当我们用它来监测倦怠时，我们向员工表明，他们的幸福感和他们的产出一样重要。

商业案例是明确的。敬业的员工提供更好的客户体验；他们工作的时间更长；它们对积极的业务成果做出了更具创造性的贡献。随着公司面临人才短缺和客户期望的上升，创建支持、授权和留住人才的工作场所成为一种竞争必需品。

虽然这似乎很明显，但我们需要继续打鼓：人工智能不一定要取代人类。当明智地利用时，这是关于提升它们，消除超载和阻碍它们的无形障碍。这是关于为员工创造成长空间，为领导者创造领导空间，为公司创造可持续发展的空间。

在生产力和敬业度之间做出选择是错误的选择。我们可以两者兼得。人工智能和实时自动化可以帮助我们实现这一目标。