客户体验（CX）是每家公司声誉、客户获取和长期保留的核心。

有什么事吗？一切。

2025年的一份CRM报告揭示了客户经济的残酷现实：获得新客户的平均成本为29美元，而回头客的成本为39美元。这种差异并非微不足道。现有客户的平均支出比新客户高出67%。即使是适度的改进也会产生巨大的影响，因为客户保留率提高5%可以产生高达95%的利润增长。

那么，到达那里需要什么？

随着人工智能在客户体验交付中的应用激增，企业领导者的任务是解决一个关键挑战：如何利用强大的、潜在的成本削减技术，同时保持对客户忠诚度至关重要的真实人际关系。

可以肯定的是，这项技术是强大而有前景的。这不是灵丹妙药。这就是为什么最成功的公司将掌握一种人工交付的、数字化的客户体验方法，确保技术能够增强而不是取代人的因素。

虽然人工智能在简化客户互动方面具有巨大的潜力，但它的集成需要一种谨慎的方法来避免造成客户服务差距，比如在没有提供人工支持的情况下过度依赖自动化。

当客户被迫接受人工智能支持以帮助应对复杂情况时，他们很快就会感到沮丧。一项客户服务调查发现，四分之三的购物者表示，当遇到问题时，他们更喜欢与现场客服人员交谈，近一半的人表示他们不信任来自人工智能聊天机器人的信息。

此外，当公司在发展人工智能驱动的解决方案时未能应用反馈时，他们有可能将客户甩在后面。人工智能的实施需要流动性，这意味着人工智能的使用和集成必须不断进行评估和改进。

最后，一些公司和CX外包合作伙伴都过于关注运营成本节约的潜力，而忽视了大局和客户。虽然提供支持的成本最初可能会大幅下降，但用令人沮丧的一刀切的人工智能策略疏远客户的成本很快就会变得更高。

客户希望被看到和听到。他们想知道有人关心他们的问题，并能解决他们的问题。四分之三的人表示，他们仍然需要获得人力支持来满足这些需求。

简单地将客户旅程转向人工智能可能会导致负面的情绪反应，尤其是当客户被迫进入一个单一的、有脚本的机器人渠道，无法与人类交谈时。

当然，这并不意味着公司应该（甚至可以）完全避免人工智能解决方案。

人工交付、数字化客户体验的三个最佳实践

为了有效地设计一个利用技术而不牺牲个人风格的客户体验战略，公司应该遵循三个关键的最佳实践。

#1.不要仅仅根据人工智能驱动的成本节约承诺来选择客户体验合作伙伴。

战略合作伙伴表现为系统集成商，能够有效地协调整个客户旅程。最好的外包商采用分析方法进行诊断和改进，发现根本原因，测试场景，并不断微调人工智能产品，以满足快速变化的客户期望。

问题不在于是否使用人工智能。问题在于如何在不破坏客户体验的情况下利用这项技术，同时尽可能多地利用人工智能可以节省的成本。人工智能可以处理大量的日常查询。但是，当涉及到客户开展业务、提出问题或寻找问题的解决方案时，重要的是要确保他们能够快速与拥有信息、见解和能力的人联系，以快速满足他们的需求。

#2.利用技术增强人的能力。

对持续创新的承诺对于追求优化的客户体验至关重要，这意味着满足客户的需求和期望。技术在体验优化中起着关键作用，当它被用来自动化简单、常规的解决方案时，或者当呼叫驱动程序更复杂、更细微或更个人化时，支持客户想要的人为交互时，技术最为成功。

一些恰当的例子包括将人工智能用作倾听客户意见的资产：观察情绪趋势、分析反馈、使用数据为个性化支持提供信息、简化通话工作流程，以及发现客户即将流失的线索。体验优化要求人工智能只能以从客户角度有意义的方式使用。大多数情况下，这需要将其定位为客户支持中的推动者，而不是包罗万象的推动者。即使是那些转向人工智能支持的客户，在他们确定需要的时候，也应该可以轻松地找到人类问题解决者。

#3.从客户的角度出发。

获取新客户需要投入大量的时间、精力和资源。公司应该把每一次客户互动都当作生计取决于它。这意味着从客户的角度仔细考虑利用人工智能的每一个机会。它会增强还是减弱互动？

可以肯定的是，问题不在于公司是否应该将人工智能整合到他们的客户体验技术栈中。问题是如何以有意义的方式使用它，在降低成本的同时提升你的品牌声誉。如果你的人工智能策略没有提高客户满意度，可以肯定的是它正在把客户推开。

采用合理的分析方法集成人工智能的公司可以节省运营成本并提高客户忠诚度。虽然人工智能为提高效率提供了强大的工具，但仅仅使用它来削减成本或取代人际互动的公司可能会破坏他们本应加强的宝贵关系。

展望未来，最成功的公司和客户体验外包合作伙伴将找到最佳点，利用人工智能根据客户的条件增强客户体验，同时不放弃与人的联系，从而提高客户忠诚度。他们不会只考虑削减成本。他们将寻求提供一种如此卓越的体验，让客户永远不想离开，并使用人工智能来帮助实现这一结果。