多年来，大多数人都认为联络中心是你在出现问题时打电话的地方，比如订单延迟、服务故障、账单问题。他们的设计是被动的，目的是解决问题并关闭工单。随着时间的推移，技术通过自助服务门户、聊天机器人和自动化帮助加快了速度。但即使有了这些进步，互动也往往感觉像是机械的。

生成式人工智能正在改变这一现状。它带来了一层超越脚本和规则的智能，让每一次交互都感觉更像是一次真正的对话，而不是一次交易。

这种转变不是为了取代人。这是为了帮助人们更好地完成工作，让客户感觉服务毫不费力，同时为座席提供工具和见解，专注于他们最擅长的事情：建立信任。

回想一下早期的聊天机器人时代。它们对于简单、直接的问题（如查询余额或跟踪货物）运行良好，但一旦你偏离了脚本，体验可能会变得笨拙。GenAI也颠覆了这种动态。它可以理解上下文，掌握语气，并将过去互动中的点联系起来。例如，如果你在询问延迟时提到你已经是一个忠实的客户五年了，GenAI可以识别这种情绪，承认你的忠诚度，并提供对你有意义的解决方案，而不仅仅是默认的回应。

这是与阅读手册的人交谈和与了解你的历史并关心你的经历的人交谈之间的区别。

当GenAI和人类智能体并肩工作时，真正的魔法就会发生。GenAI可以执行以下操作：

•承担重复性、低价值的任务，比如填写表格或查找信息，这样座席就不会陷入困境。

•在几秒钟内总结长期客户历史，以便客服在每次通话时都能提供必要的信息。

•建议后续的最佳行动，甚至在现场互动中迅速表达同理心。

座席从乏味的事情中解放出来，可以专注于真正受益于人类判断和同理心的复杂或敏感的情况。结果如何？客户可以获得更快的解决方案和更个性化的护理。座席们感到压力更小，更有力量。每个人都赢了。

GenAI最令人兴奋的方面之一是它如何帮助联络中心主动而不是被动。通过在数千或数百万次交互中发现模式，GenAI可以在问题滚雪球之前标记问题。银行可以识别支付问题的早期迹象，并提供量身定制的选择。零售商可以预测需求激增，并提前向客户通报产品可用性。与其等待客户沮丧地打电话，不如在他们提出要求之前就与他们见面。这就是你如何把一个潜在的问题变成一个快乐的品牌时刻。

实现个性化

多年来，个性化一直是客户体验领域的流行语，但在规模上做好这件事一直很困难。GenAI可以整合不同系统的细节，比如客户购买了什么，他们之前提出的问题，或者他们更喜欢如何沟通，并利用这些信息实时调整对话。这不仅仅是知道他们的名字。这是关于建议补充他们上次购买的产品，跟进之前的问题以检查它是否真正得到解决，或者将对话的语气与他们的风格相匹配。如果做得好，这会让每个客户都感到被记住和被重视。

有了这些能力，也有责任把它做好。公司需要透明，客户应该知道他们什么时候在与人工智能交谈。他们必须确保反应准确，避免偏见，并在需要时让人类介入。

组织内部也有人的一面。随着人工智能接管日常工作，座席需要接受培训来处理更高价值、情感复杂的互动。提升技能不仅是件好事；这对于使人类与人工智能的伙伴关系发挥作用至关重要。

成功不仅仅是节省成本。人们很容易从效率的角度看待GenAI：减少通话量或缩短处理时间。但更大的问题在于它所帮助建立的关系的质量。领导者应该通过客户忠诚度、减少的努力和问题解决的频率等指标来衡量成功。这些时刻让客户留下来，并向他人推荐你的品牌。

GenAI在联络中心的下一步是什么？展望未来，我们将看到GenAI超越一线，进入客户旅程的每一个环节，包括以下内容：

•实时翻译，因此语言永远不会成为障碍。

•情绪检测，将沮丧的客户引导到正确的支持。

•统一的客户旅程，使语音、聊天、电子邮件和社交互动感觉就像一次连续的对话。

未来，客户不必重复自己，代理商不必挖掘信息，无论是与人工智能还是与人类的每一次交互，都会感觉像是同一体验的一部分。

生成式人工智能并不是人类主导服务的终结；这是它的演变。它使联络中心从问题解决者转变为体验创造者。通过将人工智能的速度和洞察力与人类座席的同理心和判断相结合，我们正在进入一个时代，在这个时代，每一次客户互动都可以比以往任何时候都更快、更智能、更人性化。