如果你一直在阅读头条新闻，你会看到很多预测，人工智能将减少联络中心和整体客户服务人员。逻辑似乎很简单：人工智能可以直接处理客户交互，因此组织不需要那么多人。再加上帮助座席检索信息、记录案例和缩短处理时间的人工智能工具，这个论点看起来更加有力。分析人士指出，聊天机器人、语音助手、自助服务平台和座席辅助工具证明了人为因素正在迅速消失。

但坚持住。

人工智能正在彻底改变服务的交付方式。但是，假设联络中心的工作会全面减少呢？这是误导。有充分的理由相信，尽管对人类努力的需求有所重塑，但在未来几年内仍将增长。那些急于根据过于宽泛的预测裁员的组织可能准备不足、资源不足，并且与客户真正需要的东西脱节。

当有机会提高效率和效果时，我会第一个举手，而且几乎总是这样。但许多组织的工作量增加也有很多原因。其中包括：

•今天的需求没有得到满足。在很多情况下，客户甚至无法快速通过。遗弃率很高，等待时间很长，隐藏的队列很常见。随着组织改善体验，抑制需求的现象浮出水面。人工智能可以转移其中的一些，但许多交互仍然需要人类。

•期望值上升。客户期望轻松的服务，包括首次联系得到解决、清晰的更新、渠道之间的无缝切换。人工智能可以提供帮助，但提高标准也会创造更多的幕后工作来设计、支持和维护这些简单的交互。

•产品和服务的复杂性。想想互联设备、定制的财务建议、保险行业的挑战、医疗保健的变化。..你明白要点了；这份清单可以长达数页。客户不仅需要故障排除。他们有时需要解释和指导。这些对话需要时间、技巧和同理心——这些都是人类擅长的。

•更多渠道。这些可能包括电话、短信、电子邮件、聊天、消息应用程序、社交媒体、视频，以及确保无缝体验的全渠道承诺。每种组合都需要人员配备、监控和协调。正如任何有经验的联络中心经理都会告诉你的那样，添加渠道很少会取代旧渠道；它只是增加了混合。

•自助服务悖论。你越是自动化简单的交互，你的团队就越难处理。AI处理密码重置；你的座席处理欺诈问题。这意味着交互更少，但它们更长、更复杂。

•主动外联。组织开始使用人工智能来进行召回、订单更新、健康检查等。总体而言，这是更多的接触，而不是更少。

•人工智能创造新的工作。它不会自己运行。它必须经过设计、训练、调整和监控。这就产生了对人工智能设计、知识管理、质量审查、合规性和分析领域角色的需求。大部分工作都在联络中心内或周围进行。

•监管和合规，特别是在医疗保健、金融和公用事业方面，监督正在增加。客户也将有更多的权利对人工智能的决定提出质疑或上诉，这意味着人们需要做更多的审查工作。

•安全和欺诈。骗局的复杂性正在升级，通常使用人工智能。检测深度假货、验证身份和解决纠纷是需要经验丰富的人承担的高风险责任。

•企业在变化。新产品、订阅模式和合并总是会产生客户问题。几乎每一项举措都意味着工作量激增。

•经验差异化。客户体验是脱颖而出的最强大（也是为数不多的）方式之一。想要留住客户并建立忠诚度的组织将倾向于更多的人力支持，而不是更少。想想礼宾服务、留住人才专家、客户顾问——这些角色都依赖于熟练的人才。

更现实的观点

人工智能将在服务交付中发挥强大作用。它将处理越来越多的工作负载。但服务需求并不是一成不变的。这只是开始。真正的故事是工作的再平衡。座席将处理复杂的、情绪化的、敏感的和高价值的工作。他们还将支持有望减轻负担的人工智能系统。工作并没有消失；它正在演变成新的形式，通常更有趣、更有价值。

这意味着组织需要深思熟虑。在证据出现之前，不要相信大规模裁员。不要想当然地认为人工智能会神奇地消除需求。以下是一些额外的建议：

•要准确。绘制交互及其定义步骤：人工智能已经成熟，需要混合方法，显然需要人类技能。

•投资于人，就像投资于人工智能一样。培训座席不仅要使用人工智能，还要处理剩下的高级交互。

•现实预算。规划与人工智能相关的角色和监督，而不仅仅是座席的人数。

•保持灵活性。人工智能发展迅速，所以要随时调整，但始终把客户放在决策的中心。

头条新闻可能会大喊人工智能正在削减联络中心的工作，但实际情况更复杂，在许多情况下更有希望。最好的领导者将是现实和平衡的。他们将接受人工智能的功能，同时投资于处理最重要对话的人。他们会仔细计划，抵制超越现实的冲动。客户的期望只会越来越高。满足他们需要最好的人工智能和我们最好的人。