好吧，它发生了。在最近的一次客户互动中，人工智能欺骗了人工智能分析师。不是故意的，也不是以一种不好的方式。但它也清楚地突显了Metrigy在我们的最新研究中看到的一些变化。

我的故事涉及我长达数月的寻找新娘母亲礼服的过程。网上的各种选择比去商店要好得多，所以和这个时代的许多朋友一样，我订购了（太多）衣服，在家试穿，然后退回了我不想要的衣服。在大约24件衣服之后，我找到了一件我喜欢的衣服，但注意到它现在正在打折。

我本可以把它和我买的其他东西一起退回，然后重新购买同样的一笔交易，但我想我可以发电子邮件询问情况。我的电子邮件确认了这件衣服、我的订单号，以及它现在便宜了100美元的事实。我问他们是否会计入差额，或者我是否应该退货并订购一个新的。

几分钟后，我收到了一封电子邮件回复，称他们已经发放了信用额度。没有争论。没有问题。只需一个愉快的回复，我的问题就得到了解决——我甚至回复感谢他们的快速响应和良好的服务，然后为Alicia填写了满意度调查，并给出了5星级评分。

一周后，作为我的特权，我改变了主意，想按此顺序保留一件不同的衣服，并退还他们开具信用证的那件。因此，我再次发送了一封电子邮件，解释我的更改，并询问如何处理我已经提交的退货。我得到的回答与上一个类似，但它说她需要把它交给人类代理人。

签署。Alicia，商店的虚拟助理。

砰！我被骗了。这让我想起了我刚刚为Metrigy的CX Optimization 2025-26全球研究创建的一张图表，该研究对656家公司进行了关于人员与技术重要性的研究。

什么更重要：人还是技术？

在回答这个问题时：“尽管两者都很重要，哪一个对提供成功的客户互动最重要：人还是技术”，72%的公司表示2024年是人。一年内，这一数字已降至59%。诚然，大多数人仍然认为人更重要，但这一差距在一年内大幅下降。

更令人担忧的是Metricy研究成功小组的说法。（成功集团在客户体验中使用人工智能的多个领域的业务指标改善处于或高于平均水平。）在这一群体中，高达58%的人表示技术比人更重要。一年前，成功集团中只有45%的人选择技术而不是人。

CX正在发生转变

人工智能在许多客户服务情况下变得越来越好——真的很好。在成功集团中，技术比人更重要的事实并不意味着技术在所有情况下都是人的替代品。事实上，正如在与研究参与者的访谈中达成的共识所表明的那样，技术使人们在实时互动中变得如此优秀：

•技术和人员都很重要。

•在某些情况下，技术可以在没有实时人工参与的情况下解决客户服务问题。

•人类很少在没有技术参与的情况下解决客户服务问题。

•人类是有价值的，但人工智能和其他客户体验技术使他们变得更好、更聪明、更快、更成功。

•因此，技术给人类带来的价值使其在整体上变得更加重要。

为了正确看待这一转变，Metrigy估计，目前所有客户互动中有31%是在没有人为参与的情况下解决的，我们预计到2027年这一比例将增加到45%，到2029年将增加到60%。

根据我的经验，人工智能代理出奇地好和快。我没想到会这么快得到回应，也没想到会在没有争论的情况下得到解决。一旦有人参与进来，反应就需要一整天的时间才能解决。因此，纯技术分辨率更快，但与人类分辨率一样礼貌。

让我们谈谈速度

响应速度是消费者在与企业互动时选择使用AI代理的首要原因：57%的消费者表示，如果AI代理能节省他们的时间，他们会使用它。

生成式人工智能在支持语音和文本对话交互方面越来越熟练，这促使越来越多的消费者选择人工智能代理。但在某些情况下，就像我在这里描述的那样，人工智能代理会在客户没有选择使用它们的情况下介入。

如果我有机会选择人工智能代理或人类代理，我会选择人类代理。不过，在这次经历之后，我会给人工智能代理一个机会。为什么？它很快，完美无瑕，没有任何摩擦。

人工智能与人类智能携手合作

在可预见的未来，人工智能和人类将携手合作。一些问题最好由人工智能代理来解决，而另一些问题则由人类代理来解决。但有一点是清楚的：86%的公司表示，人工智能和人类智能正在共同为客户服务。

人工智能帮助人类智能的三大方式包括：

•自动化随访任务（52%），

•为人类收集信息（50%），以及

•建议人类做出反应（47%）。

近60%的公司也在衡量人工智能和人类智能之间的差异。目前，58%的人表示，人工智能代理比人类智能代理更擅长解决客户问题，这与上述“人与技术”的问题非常吻合。毫不奇怪，Metrigy研究成功小组中有63%的人已经表示，人工智能代理更擅长解决客户问题。

随着人工智能的不断改进，其他人将遵循成功集团的观点，人类的角色将转变为他们更有资格处理的情况。首要问题是销售和追加销售。视角也受到客户年龄、公司类型和互动类型的影响。但关于人工智能能处理什么和不能处理什么，这个问题仍在继续。