2019年，PrimeSource建筑产品有限公司和Dimora Brands开始从现场Avaya PBX迁移到基于云的8x8统一通信和联络中心平台。

如今，PrimeSource/Dimora的所有1450名员工都使用8x8 Work进行通信，其中包括40个办公地点的400名员工，他们也使用8x8联络中心。PrimeSource和Dimora Brands的IT经理Genelle Chamberlain，以及她的团队和8x8专业服务团队的支持，实现了迁移（和其他迁移）。

PrimeSource/Dimora是一个B2B分销中心，向专业承包商、房屋改造商、建筑公司和零售商销售紧固解决方案、建筑材料、户外生活用品等。PrimeSource/Dimora总共在美国多个城市拥有近25个品牌，并通过多次收购仍在增长。每家新收购的公司都从现有的通信系统过渡到8x8。

最初从现场PBX的转变为这400名员工（客户服务和技术支持代理、内部销售代表和应付账款团队）以及PrimeSource/Dimora的客户带来了重大改善。

例如，对于该公司的一些特定品牌，呼叫队列时间从15分钟缩短到20分钟，减少了83%。

“在旧系统中，我们没有回拨队列或滚动队列的选项。我们也没有远程员工在队列中接听电话的选项，除非我们手动将这些电话转接到他们的手机或家庭电话。”Chamberlain告诉No Jitter：“这也限制了我们的劳动力。人们可以工作，但他们不能接电话。相反，他们处理电子邮件或传真订单。”

自PrimeSource/Dimora移动到8x8以来，平均处理时间也有所减少，从大约10分钟减少到大约5分钟，尽管这确实取决于调用的类型。

Chamberlain说：“技术支持电话需要更长的时间，因为他们正在与客户讨论问题。”大部分处理时间是由于在通话过程中记笔记，然后在通话后将这些笔记记录在8x8和传统记录系统中。

Chamberlain说：“我们的销售团队会以8x8的格式记录总结，然后在CRM中记录通话记录。这些系统的字符限制不同，所以他们在一个系统中输入了缩写版本，在另一个系统中将输入了较长的版本。”

为了减少重复工作，她的团队正在将所有CRM迁移到Salesforce。PrimeSource和销售住宅建筑产品的Wolf Home Products（2021年收购的子品牌）已经做出了转变。

除了提高效率外，组合解决方案现在还将提供基于数据的上下文，说明客户为什么会打电话。

“系统可能会说，‘这个客户六个月前订购了钉子，这可能就是他们想要的。’”Chamberlain说：“而且，现在整个客户记录都是实时传输的，而不是在转移电话之前停止并记录笔记——这真的提高了客户满意度。”

Chamberlain说，客户服务和销售体验已经有所改善。客户可以向客服发送照片，现在有了改进的分析，这有助于主管发现潜在的问题领域，以便进行有针对性的指导。

从长远来看，当KPI目标实现并且预算可用时，这些公司可能会引入一种生成式AI功能，这将进一步加快呼叫结束时间。

更广泛地说，由于IT整合和效率的提高，PrimeSource/Dimora的总体成本降低了20%。这些节省的一部分来自不同品牌内部采用的软电话，这对PrimeSource/Dimora来说更便宜。

该组织也在共同努力减少他们的技术栈——在Salesforce for CRM上实现标准化，消除本地传真服务器，并将该功能转移到8x8平台，以及整合出站消息活动功能。

推动这些持续变化的部分动机是公司对客户服务的重视。

“尽管我们是一家大公司，但我们仍然试图感觉自己是一家小企业，并与客户保持个人关系。”Chamberlain说：“如果一个（解决方案）能让我们的客户更容易地告诉我们问题或向我们展示一些东西，那就是我们要走的路。因为在我们看来，我们正在建立持久的关系。”