对于希望实施人工智能来改善客户体验的公司来说，知识内容的可用性和随时可访问性至关重要。毕竟，人工智能助手无论是面向座席还是面向客户，都只有在交互过程中能够显示的信息才能发挥作用。

正确获取知识内容的好处

当知识内容准确且与上下文相关时，好事就会发生。除其他好处外，正确的知识内容：

•使客户能够自助服务，解决问题并获得答案，而无需升级到现场客服。客户可以使用人工智能驱动的搜索功能，或者在虚拟代理的帮助下得到解决方案，虚拟代理利用知识库回答问题并提供所需信息。快速简单的解决方案可以提高客户满意度，并提高联络中心的效率。在提供客户自助服务时，联络中心可以全天候运营，而不需要全天候配备人工座席，并且在配备人员的情况下，人工座席不需要花时间回答日常客户问题。

•提高座席性能。使用人工智能搜索或从人工智能助手实时接收信息快速找到准确、相关知识内容的能力提高了首次联系解决率的可能性。此外，在入职和培训期间访问知识内容可以缩短新座席或提升技能的座席的准备时间。

•建立跨渠道的一致性。将客户和座席指向相同的知识来源，可以确保答案不会在一个渠道与另一个渠道之间产生冲突。

•支持主动参与。分析知识内容访问和搜索查询可以洞察不断上升的趋势或问题，并为公司的外联战略提供信息。

参与Metrigy最近发布的《CX:2025-26数据与知识管理》研究的IT和CX领导者一致认为，知识内容有助于提供更好的客户体验。其中，58.3%的人表示，知识内容始终能为公司带来更好的体验，36.4%的人表示有时确实如此。5%的人表示，知识内容并不能为他们的公司带来更好的体验，但他们正在朝着这个目标努力。

知识只是战斗的一半

当涉及到保持知识内容的准确性和相关性时，有两个主要的痛点：了解要更新什么内容和知道要创建什么内容。在我们的研究中，略多于一半的参与者将这两个内容问题都称为痛点，相比之下，只有26.7%的人选择了解需要更新的内容，只有17.8%的人选择确定要创建的内容。在面临这两个挑战的人中，近三分之二的人指出，了解更新哪些内容是更大的问题。

此外，在上述41.5%的公司中，只有有时或尚未能够使用知识内容来改善客户体验，了解要更新什么内容比知道要创建什么内容对这一挑战的贡献更大。近74%的人表示，不了解要更新的内容会影响他们在改善客户体验方面充分利用知识内容的能力，而62.2%的人表示不知道要创建什么内容。

与内容痛点相关，三分之二的公司正在使用人工智能来识别要更新或创建的内容。使用自然语言处理、机器学习、预测分析和其他方法，人工智能知识管理工具可以不断分析客户互动和数据，以发现知识内容中的差距，标记过时或无效的内容，并可能优先考虑首先解决的问题。

人工智能可以改善知识管理

将人工智能提升到一个水平，更先进的人工智能驱动工具使公司能够自动化内容创建，即使不是端到端，至少也是部分自动化。例如，生成式人工智能工具可以在检测到客户驱动的主题参与与该主题的任何可用内容之间的脱节后起草一篇新文章。

同样，生成式人工智能可以将冗长的产品手册或技术文档总结成更易于理解的文章，用于知识库，或者就如何提高内容的清晰度或实质性内容提出建议。60%的公司已经表示他们正在使用人工智能来生成知识内容。

正如我们研究的除少数公司外的所有公司所证实的那样，人工智能对当今的知识管理来说是绝对必要的。