Agent AI是人工智能的下一波浪潮，其中Agent可以自主完成多步任务以实现既定目标。与依赖于一组预定义规则的传统人工智能不同，代理人工智能可以在没有持续人为干预的情况下推理、计划和调整其行为。

这将人类的角色从作为操作员的逐步指导者转变为能够设定和监控目标的监督者。在课程中分解问题、执行正确操作甚至自我纠正的作用仍然是人工智能代理的作用。虽然这是提高效率的承诺，但人类监督在维护道德准则、验证产出和制定战略决策方面仍然至关重要。

尽管代理在几乎所有组织中都引起了极大的兴趣，但在我与IT和商业领袖举行的几乎所有会议上，如何以及从哪里开始的问题都是争论的主题。为了获得系统集成商（SI）的视角，我与TELUS Digital服务交付和运营全球高级副总裁Jamie Timm聊天。SI在新兴技术方面尤其有价值，因为它们可以直接了解许多早期部署。

首先：呼叫中心和后台

Timm表示，代理人工智能的早期“低垂的果实”是在呼叫中心内。她告诉我，“我们看到后台有很多代理活动。代理在完成并发任务或客户支持电话后的跟进方面特别有用。”

这与我的研究是一致的。联络中心的一个未被充分认识的方面是，在衡量每一次对话和交易时，它们都有非常明确的指标。联络中心的流失率也很高，一些企业报告称，他们在这一领域的员工流失率每年超过50%。使用代理人工智能来暂时填补座席流失造成的空白，对联络中心来说是一个福音，因为它可以保持更一致、更高质量的服务。

后台方面特别有趣，因为许多简单的任务，如创建客户呼叫摘要和记录交互，都可以通过代理更充分地完成。例如，智能体可以比人类更准确、更快、更有效地记录和总结详细的笔记。这可以为人工智能提供更好的数据，从而创建一个自我馈送循环，训练人工智能以实现持续改进。

减轻欺诈

Timm提出了另一个用例，即使用代理人工智能彻底改变欺诈检测和身份验证。人工智能代理监控大量数据点——从交易元数据和用户行为到设备指纹——以构建“正常”活动的档案。当交易或登录尝试偏离此已建立的配置文件时，AI可以自主发起响应。这可能涉及阻止可疑交易，将案件升级到具有详细风险摘要的人类分析师，或触发二次动态身份验证步骤。

与过去基于规则的系统不同，代理人工智能利用了一个迭代学习周期，随着时间的推移，它会变得更好，并随着系统变得更加成熟而减少误报。在存在更复杂的人工智能辅助欺诈的情况下，主动、自适应的方法至关重要，这些欺诈可以匹配人类模式并同时利用多个渠道。有些人将此描述为“以毒攻毒”，因为坏人正在使用代理人工智能，使欺诈行为更加难以检测。企业需要代理人工智能来识别这些可疑活动，就像今天一样，这就像大海捞针。

提升技能和重塑技能

Timm和我还讨论了技能和人员配置这一高度敏感的话题。目前，关于代理人工智能对就业的潜在影响，存在着重要的讨论。虽然我相信代理人工智能将消除一些传统的座席工作，但我也相信，随着时间的推移，它将创造更多的机会。我们进行的每一项重大技术创新都做了三件事——消除了工作岗位，提高了生产率，创造了新的工作岗位，而代理人工智能也将是一样的。

重塑是围绕工作复杂性的核心再分配而建立的。代理人工智能将通过有效管理定义明确、范围狭窄的意图和标准客户查询来简化操作，使人类座席能够专注于需要微妙判断、情商和高级问题解决能力的更复杂的呼叫。重新定位将人类智能体的责任从任务执行者的角色提升到了批判性思维者的角色，他们可以处理人工智能无法处理的新的和未定义的情况。

Timm证实了我的想法，她说：“展望未来，客服人员将需要一个不断发展的技能配置。我们正在超越常规任务，专注于呼叫复杂性，客服人员做出复杂的决策，处理更具挑战性的互动。由于这最终将由人工智能驱动，关键技能是知道如何有效地与人工智能合作，并擅长处理这些困难的呼叫。客户体验领导者必须优先培训他们的团队，以实现向更高复杂性、更高价值的互动的发展。”

衡量绩效

我们讨论的另一个话题是如何在代理人工智能时代衡量联络中心的有效性。联络中心已将平均处理时间（AHT）等指标作为核心关键绩效指标。在代理人工智能世界中，客户应该能够在一次通话中解决更多问题，代理将有机会追加销售或采取其他行动来增加体验。这可能会导致AHT的增加，这与当今大多数联络中心的运作方式背道而驰。

我问Timm她向客户推荐什么，她提到了客户满意度（CSAT）和其他表明交付价值的指标。例如保留指标、ARPU和生命周期价值。她指出：“我预计AHT最终会消失，联络中心将更多地关注价值创造。呼叫中心在历史上一直是成本中心，但代理人工智能正在改变这一点，我们衡量这一领域的方式也需要随之发展。”这一根本性转变也在推动组织与BPO提供商签订合同的方式发生变化，Timm看到了向更多管理服务合同的演变，其中包括技术转型组件，以实现这些价值驱动的结果，所有这些都由人工智能能力推动。

AI代理编排

我们完成了关于互操作性和编排代理之间对话的能力的对话。如果代理无法相互沟通，公司将面临代理在泡沫中工作的问题，这可能会导致传达或传播相互冲突的信息。代理可能会采取一些行动，然后另一个代理可能会扭转这种局面，结果是客户的不满和对整体客户体验的不利影响。该问题强调了人类和代理之间更有效的通信协议的必要性，以及在增强多代理系统方面持续创新的重要性。从地平线上看，代理到代理（A2A）和模型上下文协议（MCP）代表了有前景的标准，但它们在不久的将来被广泛采用的可能性很小。

最后的想法

代理人工智能正在迅速获得动力，并正在改变我们的生活和工作方式。虽然Timm补充说，时间表会根据组织的风险偏好而有所不同，但最终渗透到该技术的所有领域是不可阻挡的。对于决策者来说，问题不在于是否采用代理人工智能，而在于从哪里开始。联络中心提供了一个理想的起点，可以立即取得切实成果，但成功的实施需要对劳动力再培训和发展给予同等关注。