本周：Genesys推出代理副驾驶和虚拟代理功能；Adobe AI代理变得普遍可用；Semarchy宣布推出新的数据平台。

在交易中：NiCE完成了对Cognigy的收购；SoundHound AI收购了Interactions；IntelePeer和DDS是人工智能驱动的患者沟通合作伙伴。

在报告中：OneTrust报告了在人工智能风险上花费的时间；ISG报告了适应人工智能的联络中心。

产品

Genesys推出代理复制和虚拟代理功能

Genesys在Genesys Cloud中推出了代理Copilot和虚拟代理，用于客户和员工体验编排。AI代理具有Agent2Agent协作（A2A）和模型上下文协议（MCP）的本地互操作性，允许它们触发工作流、维护上下文并推动跨系统的协调操作。它们还可以帮助联络中心员工自动化日常任务。

Virtual Agent现在有10多种新语言，增强的自然语言处理，以及一个实时仪表板，用于查看趋势。

Genesys还将推出AI Skill代理，第一个是Analytics Explorer，它为决策提供历史和实时数据。

Adobe正式推出CX AI代理

Adobe宣布全面推出Adobe Experience Platform（AEP）Agent Orchestrator，它能够自动执行与上下文相关和面向目标的操作。Adobe还提供了一些人工智能代理，包括：

•受众代理——为个性化计划创建、扩展和优化受众

•旅程代理——根据既定目标和跨渠道简化客户旅程和活动的创建和编排

•实验代理——分析实验性能数据

•数据洞察代理——简化从跨组织的信号中获取洞察的过程，以实现可视化、预测和补救客户体验计划

•Site Optimization Agent——为管理网站提供支持，并自动检测和提出影响客户参与度的问题

•产品支持代理–使用知识源和组织数据增强Adobe客户解决问题的过程

Semarchy宣布推出代理数据运维体验

SaaS平台提供商Semarchy推出了Semarchy数据平台（SDP），这是一个统一的数据管理、治理和集成平台，允许团队协作并自动化数据、API、数据应用程序和AI就绪数据的交付。SDP使用Copilot AI来自动化复杂的数据工程任务。

交易

NiCE完成对Cognigy的收购

NiCE宣布已完成对Cognigy的收购。此次收购将整合Cognigy的会话和代理AI功能以及NiCE的CXone Mpower CX AI平台。

NiCE首席执行官Scott Russell表示：“随着此次收购的完成，我们将两位人工智能市场领导者聚集在一起，重新定义客户体验的未来。通过提供业内最强大、最全面的客户体验平台之一，利用客户体验模型以及由数十年专门构建的客户体验数据和见解驱动的代理和人工代理，我们将共同加速全球企业的人工智能采用和价值实现。我们致力于在全球范围内提供互联、无缝和智能的客户体验。”

SoundHound AI收购AI客户服务和工作流编排提供商

语音和会话人工智能提供商SoundHound AI宣布收购Interactions，该公司从事客户服务和工作流编排的人工智能。Interactions为客户互动提供了基于人工智能的语音助手。此次收购将使SoundHound能够为客户提供全方位的全渠道Agent AI和自动化选项。

IntelePeer与DDS合作，实现人工智能驱动的患者沟通

IntelePeer和Planet DSS宣布建立合作伙伴关系，这是一家基于云的牙科软件提供商，为Planet DDS用户提供对话式人工智能和自动化。

IntelePeer首席执行官Frank Fawz表示：“这种合作关系使DSO能够减少效率低下，简化工作流程，并提供无缝、患者至上的体验，从而为他们的实践带来满意度和可持续增长。”

报告

OneTrust报告称，组织在人工智能风险上花费了更多时间

人工智能治理平台提供商OneTrust发布了其首份2025年人工智能就绪治理报告。该报告调查了来自北美和欧洲的1250名治理高管关于管理人工智能风险的情况。报告发现，管理人工智能的时间增加了37%，73%的受访者表示人工智能暴露了可见性、协作和政策执行方面的差距。98%的受访者表示，他们计划在下一个财政年度将治理预算平均增加24%。

ISG关于联络中心适应人工智能的报告

提供软件提供商排名和评级的《ISG联络中心买家指南》报告称，人工智能、云技术和新市场进入者正在改变联络中心。联络中心目前专注于分析、自动化、对话式人工智能以及与客户关系管理（CRM）和客户体验系统的集成，但研究发现，企业正在寻求易用性、互操作性、明确的投资回报率和经过验证的人工智能结果。企业也在基于对其最重要的组件构建联络中心系统，但成本和维护成本很高。