那些有兴趣雇佣虚拟接待员的人现在被宠坏了，在过去的几个月里，又有五家公司发布了新闻。6月，UCaaS/CCaaS供应商Wildix推出了Wilma AI，这是一个可以充当虚拟接待员的代理AI平台。8月，CallMiner推出了OmniAgent，8x8更新了其智能客户助理（ICA），Jobber推出了自己的AI接待员，Phreesia推出了医疗保健专用虚拟代理VoiceAI。

“尽管人们不像以前那样走进企业，但对前台的需求并没有真正改变。”J Arnold&Associates的负责人Jon Arnold表示：“任何自动助理或IVR都可以路由您的呼叫，但您可以使用人工智能以自动化方式处理更广泛的客户交互的想法对企业很有吸引力，可以创造非常好的第一印象，这是另一个客户体验接触点。”

认识一下Wildix的Wilma AI

当Wildix的Wilma AI用作面向外部的虚拟接待员时，它可以回答来自网络和社交应用程序的语音、文本、查询，从企业主上传的文件中生成服务/支持查询的答案，安排约会，发送提醒和确认，并可以升级到人工代理。因此，从“数字劳动力”的角度来看，Wildix的虚拟接待员使人们不必为了接听电话而打断工作。例如，在医疗保健领域，早上上班或上学前、中午和晚上可能会有大量电话。

“在任何类型的临床环境中，日程安排都是一个痛点。在这里，我们可以介入并利用[Wilma AI]增加价值，以消除这些高产量问题。”Wildix全球销售工程主管Stewart Donnor表示：“我们的[代理人工智能]是一名全天候、365天的员工，不需要休年假。它不会生病。这对诊所来说是一种持续的增值。但从患者的角度来看，我们也看到客户体验在使用它方面有所增加”

认识一下Jobber的虚拟接待员

Jobber的虚拟接待员主要面向小型服务企业，如水管工、电工、园林绿化、屋顶、暖通空调等。与这些其他产品一样，Jobber的产品与Jobber的其他SaaS产品集成在一起，因此它可以安排作业和接收消息。它提供可定制的问候语和特定业务的详细信息，实时呼叫监控，可以记录、转录和总结互动，并将呼叫升级。这里的价值也很明显——处理爆裂管道的疯狂客户会立即联系到水管工。

了解8x8最新的智能客户助理

2025年8月，8x8推出了智能客户助理的两个更新，该智能客户助理于2023年3月首次作为仅限聊天的虚拟代理推出，并于2024年4月更新为会话式人工智能。第一个更新是知识人工智能，允许用户将PDF、网页、培训文件等上传到ICA中，然后ICA使用这些信息回答客户查询。第二个是xApps，它引入了一种渠道切换功能，允许客户在交互过程中在语音和打字之间切换。

“如果你在打电话，必须拼写你的电子邮件地址，你可能会说：Matt，M，A，T，T，Smith 213 at gmail.com。我用了一些单词，拼写了一些，用了数字——这是人们自然会做的事情。”8x8 CCaaS产品营销总监Chrissy Calabrese说：“使用xApps，机器人不会这样做，而是会说，‘你可以说出你的电子邮件地址，或者你可以用键盘输入。’然后你输入它，继续你的语音对话。”

围绕人工智能代理的炒作和承诺的自动化优势往往阻碍了生成式人工智能在（非常）大的数据集中发现模式和异常的能力。“人工智能可以查看你所有通话和互动的模式——人们打电话的时间有多近，他们打电话的时候是什么时候，互动的时间有多长等等。一旦你有了这些参数，你就可以微调与它们的对话，因为你很清楚它们为什么打电话，”Arnold说。“这向客户表明，你在关注他们，你重视他们的投入，你不想浪费他们的时间。这是让企业如此兴奋的部分原因。”

认识一下CallMiner的OmniAgent

CallMiner的OmniAgent源于其2025年6月对VOCALLS的收购。OmniAgent也是一个虚拟代理，可以以类人的方式与客户交互，以解决服务/支持查询，并通过多个渠道（语音、聊天、社交、电子邮件）拨打外线。用户可以上传公司特定的信息——政策、规则、常见问题解答等。虚拟代理然后使用它来回答客户问题或触发向人工代理的转移。当这种情况发生时，交互上下文与传输一起传递。

“作为CallMiner平台的一部分，通过OmniAgent的交互会自动被纳入我们的系统并进行分析，就像任何其他交互一样。通过了解客户对话，如客户为什么打电话、大量联系原因等，组织可以像对人工代理一样监控和评分OmniAgent的性能。”CallMiner首席产品官Bruce McMahon在一份电子邮件声明中写道：“通过了解客户对话，例如客户为什么打电话、大量联系的原因等，组织可以决定自动化什么，然后根据这些自动化交互的方式随着时间的推移提高产出。”

虚拟接待员如何增加人员配置

随着数字劳动力、数字劳动力甚至软件作为劳动力的概念越来越受欢迎——Salesforce最近缩减了规模，因为该公司在客户支持方面“需要更少的人”——这一影响可能掩盖了人工智能技术（如虚拟接待员）可以增强和扩大人们的努力、平滑高摩擦领域、改善客户体验和促进业务增长的方式。

“如果你只是打电话给IVR，你就知道你在和一台机器说话，不期待任何互动。但是当这个电话突然变得私人化，机器人知道你是谁，知道你想看的医生和你最近的病史时，它开始感觉到个性化。”Arnold说：“然后，因为这不是一个匿名电话，你甚至可以开始问一些你以前没有想过要问的问题，这有助于为人工智能引擎提供信息，以扩大其任务范围。这反过来又可以让企业弄清楚如何增加更多价值——最佳路线、停车地点、带什么——从而进一步丰富客户体验。”