还记得那些日子吗，一条短信ping会让你瞬间兴奋起来，因为你的朋友或家人有什么重要或有趣的话要说？这有点像在邮件中收到一张卡片或一封信（我知道。我老了！）——那种惊喜和喜悦的小拉链。

情况已经发生了变化。现在，企业几乎和最好的朋友团体一样多。我们已经从偶尔收到来自企业的主动短信（或电子邮件或电话等），确认预约或宣布销售，转变为更定制化的频繁外展——不仅是你有医生预约，还有预约的目的和预期时间；不仅要提醒你有销售，还要根据购买历史，具体说明销售会吸引你什么。

根据Metrigy的《2025-26年商业成功人工智能——消费者观点》对503名消费者的研究，人工智能现在使主动外展更加及时和个性化，消费者在合理的范围内欢迎这些更新。

从被动客户服务到主动参与的演变是近60%企业的战略转变，这需要以运营为重点，因为客户体验团队必须预测客户需求，在客户要求之前交付价值，并以符合客户偏好和业务目标的方式这样做。

Metrigy的研究记录了企业和消费者对主动外展的看法以及差距所在。公司正在为其客户体验战略大力投资人工智能和自动化（仅今年一年，84%的公司就平均增加了25%的支出）。但了解消费者的偏好至关重要。目前，许多企业仍然保持谨慎，因为他们没有或没有适当地应用分析工具，为他们提供有关每个客户期望的详细数据。相反，他们可能有显示一般客户偏好的总体数据。是的，苏珊喜欢买衣服，但可能不知道要向她推销哪种类型的衣服。展望未来，客户体验领导者必须弥合人工智能驱动的主动外展业务与消费者偏好之间的差距，最终带来切实的利益。

为什么公司倾向于积极主动

根据Metrigy 2024-25年对544家公司的客户体验优化全球研究，虽然近60%的企业已经主动与客户接触，但另有20%的企业计划在年底前这样做。通过各种因素来衡量更好的客户服务，包括他们所需的努力、解决问题所需的时间、生命周期价值和摩擦水平。事实上，81%实施主动外展的公司报告称客户满意度（CSAT）有所提高，平均增长26.3%。

公司正在依靠与CRM、ERP和AI引擎集成的通信平台来支持这一转变。人工智能在帮助公司确定何时联系、使用哪个渠道以及如何个性化每次互动方面发挥着核心作用。例如，一家投资公司的人工智能已经了解了是什么促使客户投资股市（一个月的时间、市场波动、特定的新闻事件）。基于偏好或历史互动，人类或人工智能代理可以通过首选渠道提出市场选择建议，并分析原因——至少部分基于投资者的典型担忧或问题。分析确保外展是有益的而不是烦人的，是量身定制的而不是通用的。

客户真正想要什么

当被问及是否收到与他们有业务往来的公司的主动沟通时，44%的消费者表示他们收到了。然而，显然有更大的需求——69%的消费者希望公司至少偶尔联系一下。

但有一个警告：外展必须是有目的的。消费者对“只是签到”消息不感兴趣；他们想要价值。消费者欢迎主动联系的四大原因是：

1、防患于未然——无论是交货延迟、保险文件丢失还是银行余额低，在问题升级之前解决问题都能建立信任。

2、省钱——关于折扣或即将到来的销售的警报可以建立客户忠诚度。

3、分享有用的信息——有用的信息因人而异；人工智能驱动的个性化至关重要。

4、节省时间——主动重新安排选项或简化重新订购流程有助于注重时间的消费者。

底线是：外展必须为客户带来明显的好处。没有它们，公司就有惹恼客户的风险，甚至可能失去客户。但如果做得好，积极主动的外展可以提高忠诚度、推荐率、满意度和支出。

有效的渠道和无效的渠道

外联的内容是一个因素；交互渠道偏好是另一个因素，也是一个重要因素。客户不仅欣赏遵循他们指导的企业，这也是确保客户阅读或听到所交付内容的最佳方式。

不同年龄段的渠道偏好是一致的，电子邮件和短信排在首位。消费者重视他们可以控制的异步渠道，近75%的人喜欢电子邮件，56.4%的人喜欢消息。尽管电话互动仍然是消费者联系企业的最有效渠道，但企业联系他们并不那么受欢迎。

过度使用任何一个渠道，尤其是文本，都可能适得其反。平均而言，消费者表示，每周3.7条短信是他们开始选择退出的门槛。忽视这一限制的公司将发现自己被屏蔽或取消订阅，损害客户信任。

个性化：做得好，少即是多

人工智能在主动外展中的作用不仅限于时间和渠道，它还有助于塑造信息本身。通过与CRM和ERP系统集成并分析历史行为，AI可以推荐最佳的消息语气、时间和内容。例如，如果客户最近与技术支持进行了互动并留下了负面评论，那么这种背景应该会影响后续的推广。

不过，个性化必须仔细校准。根据Metrigy的研究，61.1%的消费者更喜欢“一些”或“高水平”的个性化，但他们不希望它具有侵入性。记住他们喜欢的联系渠道（62.9%）是最受欢迎的个性化形式，其次是量身定制的促销活动和相关的基于位置的活动。

如果企业有一个重要的原因来个性化他们的主动外展，那就是29%的人表示他们会在一家提供主动、个性化外展的公司花更多的钱。

有效主动战略的关键

为了真正取得成功，积极主动的外联必须与更广泛的客户体验框架保持一致。积极主动的客户体验领导者有以下策略：

•目标驱动——以客户价值为中心

•适度个性化——在不超越的情况下反映客户历史和偏好

•全渠道——按照客户喜欢的渠道交付

•及时——基于实时触发或预先设定的偏好

•可扩展——由自动化和人工智能提供支持

毫不奇怪，消费者每天都会收到大量信息。为了脱颖而出并推动改善业务指标的结果，客户体验领导者必须采取深思熟虑、相关且时机恰当的积极外联策略。人工智能和分析是取得成功的关键。