Gartner最近发布了CCaaS（联络中心即服务）的年度魔力象限报告。魔力象限是一份极具影响力的报告，这是有充分理由的。研究和分析过程是严格的，知情的分析师撰写报告，Gartner分析师可以很好地访问供应商和客户数据。

然而，尽管被广泛引用，但这也是一份许多人误解的复杂报告。最重要的是要记住，这是一组观点，而不是事实。这些意见基于代表Gartner客户的标准，事实证明，这些客户不一定代表整个市场。Gartner的客户群往往倾向于大型企业、公司、政府机构，通常还有跨国组织。此外，Gartner的客户中有很大一部分是技术供应商本身，他们利用Gartner的研究来了解自己的竞争地位，识别市场机会，并完善产品战略。

与大多数年份一样，这份最新报告的变化相对较小；它由基本相同的供应商组成，只是位置略有不同。今年魔力象限的“领导者”是AWS、Five9、Genesys、NiCE和Talkdesk。当你考虑到我们在联络中心行业看到的大量创新和动荡时，缺乏重大变化是令人惊讶的。

魔力象限的一个令人沮丧的方面是，它没有透露其评估标准或分数。这意味着读者无法调整研究以更好地反映他们的优先事项。你不能给某些特性或功能更高的权重，也不能把重点缩小到供应商得分高或低的地方。臭名昭著的象限图形上的点是固定不变的；没有办法改变它们以反映个性化的优先事项。例如，Gartner倾向于非常重视收入，这一特征可能对所有组织都不同样重要。魔力象限报告的范围除了产品能力外，还包括生存能力、营销、销售动态以及更多的企业特征。

也许更关键的是，魔力象限报告只包括成熟的供应商。“纳入标准”本质上消除了许多令人信服的提供者。年轻的公司很少被包括在内，甚至不符合非常具体要求的大公司也被排除在外。例如，尽管有微软的支持，但微软的Dynamics数字联络中心不符合Gartner的包容性要求。我将赞扬Gartner今年包括了几项“荣誉提名”，尽管我更希望包括更多供应商的纳入要求。

这些纳入标准包括收入最低值（包括总收入以及收入的获得方式和地点）、地理覆盖要求和特定功能要求，如入站语音等。因此，CCaaS领域的几家创新和领先的提供商没有被纳入报告。这篇文章重点介绍了Gartner遗漏的四位CCaaS领导者，以及为什么你应该考虑他们。

8x8

多年来，8x8一直是CCaaS魔力象限报告中的常客，因此今年它的缺失引起了人们的关注。对于为什么供应商没有被纳入魔力象限的标准回应是，他们不符合一个或多个纳入标准。这些标准在每份报告中都有明确说明。读者很少知道究竟是哪些规则阻止了哪些提供商。在8x8的情况下，这并不神秘。Gartner写道：8x8“不符合每次部署平均需要超过100个席位的新纳入标准。”

正如我上面所写的，魔力象限报告针对Gartner的客户进行了优化，这些客户往往是规模较大的全球性公司。不幸的是，这份报告被用来和滥用，以适用于更多的客户。虽然8x8往往针对中小型企业（可以扩展到更大的规模），但它也关注适用于各种规模企业的结果。8x8值得考虑。它提供了一个非常强大的UCaaS和CCaaS组合游戏，可以减少供应商。这是去年CCaaS魔力象限中引用的采用的关键驱动力。整合通信和联络中心平台可以简化运营并显著降低成本。

此外，8x8展示了卓越的客户承诺，正如强有力的客户评价所证明的那样，比SaaS中通常存在的客户关系更为重要。8x8还具有强大的CPaaS（通信平台即服务）产品，这对于定制集成和灵活的通信流变得越来越重要。最具前瞻性的是，8x8是第一家在其全渠道CCaaS解决方案中支持RCS（丰富通信服务）的主要CCaaS提供商。RCS正在快速发展，现在大多数手机都支持它。这是对传统短信的重大升级，提供了更丰富的格式和更可信、更少的垃圾邮件体验，可以打击网络钓鱼。

谷歌

令人惊讶的是，谷歌没有被列入魔力象限报告。谷歌遗漏的确切入选标准尚不清楚。一个潜在的原因可能是，其核心CCaaS引擎主要由UJET开发，而不是直接由谷歌开发，尽管它是由谷歌紧密集成、共同开发和支持的。

谷歌在联络中心领域的地位是独一无二的，而且极具影响力。谷歌是唯一一家与CCaaS无关的主要CCaaS提供商。这是什么意思？谷歌确实希望企业使用其联络中心人工智能技术，这些技术可以与魔力象限报告中的大多数CCaaS提供商一起使用。或者，客户可以使用谷歌自己的集成和支持的CCaaS解决方案来实现它们，该解决方案恰好由UJET生产。组织也可以直接从UJET获得相同的CCaaS。

联络中心正日益成为人工智能优先的用例，毫无疑问，谷歌是人工智能的领导者。谷歌的先进人工智能功能已融入其客户互动套件的结构中。此外，谷歌的平台以其高可用性而闻名。例如，UJET拥有一个主动-主动-主动模型，能够在谷歌云实例之间以及AWS实例之间进行故障转移，这是一种令人难以置信的弹性。如果人工智能是联络中心的未来，那么无论Gartner是否将其包括在内，谷歌无疑都处于领先地位。

区域供应商：GoTo和Odigo

CCaaS魔力象限过去对北美和欧洲有单独的报告。现在，这只是全球供应商的一份报告。虽然很少有SaaS公司在地理上真正受到限制，但Gartner对全球各个地区的收入有非常具体的阈值。并非所有企业都需要全球供应商，因此这些全球要求忽略了可能非常适合区域用例的优秀区域供应商。以下是两个值得仔细研究的供应商。

GoTo提供全渠道会话平台（OCP），这是一个全面的套件。它包括CRM功能，可以与现有CRM集成，提供自动化、数字渠道，甚至会议和网络研讨会。GoTo以其简单和模块化设计而闻名的单栈平台而自豪。这意味着UC、CC、会议、网络研讨会和Insights都可以在一个应用程序中使用。他们也是首批提供人工智能接待员（AIR）的供应商之一。

GoTo非常适合拥有众多小地点的大型企业，提供直观直接的管理功能，这对于具有区域化实施的分布式团队尤其有价值。他们还非常注重中小企业，提供五个9的可靠性和行业领先的（内部）支持。GoTo的数字渠道非常强大，包括WhatsApp、短信、社交媒体、网络聊天等。对于中小企业来说，GoTo Connect CX是一个包罗万象的软件包，可以提供强大的价值。

Odigo是一家强大的欧洲供应商，提供“CXaaS”解决方案或客户体验即服务。它拥有庞大的客户服务合作伙伴生态系统，拥有650名当地客户关系专家，致力于帮助最大限度地采用GDPR、Cloud Act、DORA、AI Act、Naegelen law和Verified Numbers等复杂法规，并提供专业知识。

Odigo的平台将联络中心技术（包括人工智能、自动化、集成和各种渠道）扩展到所有员工，而不仅仅是传统的联络中心座席。他们在几个关键的垂直领域尤其强大，包括银行、保险、医疗保健、公用事业、交通、旅游、零售和制造业。对于在欧洲经营或有特定垂直需求的企业来说，Odigo的专业方法和监管专业知识是无价的。

最后的想法

CCaaS魔力象限报告无疑是详尽而有影响力的。然而，它并不代表所有客户。它倾向于关注大型跨国实施的需求，不幸的是，它没有提供大量原始数据，组织可以重新应用这些数据来匹配自己的特定优先事项。如果可以调整不同的标准权重，图形中的“点”将移动到不同的位置。Gartner随附的《关键能力》报告证明了这一原则，该报告根据各种用例对供应商产品进行了重新排名。

更重要的是，虽然纳入标准对报告的重点是必要的，但本质上排除了许多有吸引力的提供者。所以，如果你应该参考魔力象限，记住这只是拼图的一部分。仔细看看今年魔力象限中未涵盖的这四家提供商：8x8、谷歌、GoTo和Odigo。它们可能非常适合您的联络中心需求。