在Opus Research和CallMiner联合举办的网络研讨会上，Opus Research副总裁兼首席分析师Ian Jacobs和CallMiner产品营销经理Megan Keup讨论了同理心在自动化和人工参与的消费者互动中的作用。他们指出，需要考虑的一件事是围绕人工智能和人类代理的客户情绪。Keup说：“消费者希望有一定程度的同理心，但我不认为消费者认为人工智能可以复制人类的同理心。”

Jacobs说，当直接解决问题（订单状态、退货、密码重置等）时，自动化通常效果很好，而当“人们没有设定好的目标”时，同理心可能会更好。“一个例子是财务困境。他们不知道答案是什么，他们只知道他们无法支付账单，因此需要帮助前往目的地。”

相反，Jacobs还提到了他与一家为青少年提供怀孕咨询的医疗机构所做的工作。“你可能会想，‘哦，这是很高的同理心’，所以你需要一个人，但也有很高的人类尴尬感。为了让青少年敞开心扉，进行有意义的讨论，自动化可能会更好，因为它不会被视为评判性的。在像集合这样的用例中也是如此。”

Keup回应了这一评估，称CallMiner发现机器人往往具有很高的成功率，因为它们为可能令人尴尬的人际互动提供了一种中立的感觉。

Jacobs说：“我们开始看到品牌尝试间隙交互的概念，例如，人类处理一部分信息，而自动化处理信息收集，然后呼叫回到人类进行解决和重复，这就是同理心重新发挥作用的地方。”无论这种交织是否超出了实验范围，因为人们设计对话流，他们可以根据组织的使命选择使用自动化或人工（或两者兼而有之），这可能会增加为收集付费的承诺，并利用机器人和人工代理的优缺点。

作为一种最佳实践，这种整体互动应该避免消费者的一个核心挫折：重复自己。Keup说：“机器人和实时代理之间的过渡应该感觉就像一次完整的对话，来回传递，这样他们就不会觉得自己重新开始了。”这种方法本身就实现了一些基本的同理心。