AnywhereNow的Jon Burghart探讨了金融机构如何超越传统系统、孤立的工具和被动服务，构建更智能、支持人工智能的参与策略，以降低成本、提高满意度和面向未来的联络中心。

在当今的金融服务行业，客户参与度正在发生决定性的转变：客户联系量正在上升，期望值比以往任何时候都高，对无缝、全渠道服务的需求也在持续增长。

然而，机构仍然受到传统系统和预算限制的束缚。传统的成本削减手段，如离岸外包、流程优化和渠道偏转，在很大程度上已经用尽。

结果如何？等待时间在攀升。客户满意度在下滑。座席们不知所措。C级领导人在问，“我们能做些什么不同的事情？”

答案在于重新平衡优先事项。公司必须停止将成本、合规性和客户体验视为权衡，而是将人员、技术和数据围绕统一的参与战略进行整合。

基于我们与全球金融机构的广泛合作，有几项战略投资将塑造银行和金融领域的下一代客户参与度。

数字灵活性是先决条件

每一次伟大的变革都始于人。然而，尽管在数字化转型方面投入了数十亿美元，但太多的机构忽视了本应推动数字化转型的员工的能力。

数字灵活性，即一线团队流畅地采用和利用数字工具的能力，在混合和偏远的第一世界中至关重要。

这不是给座席一台笔记本电脑和VPN访问权限。它是关于提供一个统一、直观的技术环境，消除孤立平台之间切换的混乱。

例如，用于会议的Microsoft Teams、用于客户呼叫的Zoom、单独的呼叫中心界面，再加上断开连接的CRM，会造成认知过载，从而减缓解决方案并损害客户体验。

通过将通信、数据和工作流集成到一个统一的平台中，银行可以显著提高生产力和合规性。

配备无代码对话构建器和智能自动化的平台使一线管理人员能够在不依赖IT的情况下持续改进服务。

因此，我们观察到，仅仅通过简化用户体验，机构就可以将呼叫处理时间减少30%。

工作的人工智能：没有异化的自动化

人工智能往往被定位为银弹。在实践中，大多数金融机构已经部署了聊天机器人和自助服务工具，但发现它们比功能更令人沮丧。这不是技术问题，而是编排问题。

我们的目标不是取代人类，而是增强人类。高绩效机构区分了效率自动化和参与自动化。

智能部署的机器人可以处理高达65%的入站请求，从账户余额查询到支付状态更新，同时将复杂的需求无缝升级到实时座席。

这里的关键因素是背景。人工智能驱动的语音和聊天机器人需要访问实时客户数据，以提供个性化和相关的支持。

例如，如果客户请求他们的最后两个需求，他们不应该浏览三个菜单或进行重新身份验证。

智能对话式人工智能可以在几秒钟内通过识别客户、安全验证客户并端到端完成任务来处理任务。

这种无缝、主动的自动化水平降低了成本，最大限度地减少了摩擦，至关重要的是，提高了客户满意度，而不是牺牲了客户满意度。

传统平台的成本比你想象的要高

关于云与内部部署的争论已经结束，仍然与传统通信基础设施联系在一起的金融机构正面临重大风险，同时落后于竞争对手。

传统系统维护成本高昂，难以扩展，而且往往与现代金融的数据治理和安全要求不兼容。

更令人担忧的是，它们是许多联络中心无法适应不断变化的客户行为（如渠道切换、异步支持和远程解析）的主要原因。

现代联络中心平台，特别是那些与Microsoft Teams等工具原生集成的平台，不仅提供功能，还提供灵活性。

有了一个通用的语音、聊天、电子邮件和社交媒体环境，每个座席都成为了一个更大、更协调的参与网络的一部分。

通过云原生部署，联络中心可以在几天内启动或关闭，而不是几个月。这对于危机或快速增长时期的韧性至关重要。

客户数据应该为每一次互动提供动力

金融服务本质上是个人的，每一次询问，无论是常规的还是高风险的，都是在特定的背景下进行的。然而，在太多的组织中，座席被迫在屏幕和系统上寻找这种情况，从而延误了解决方案并让客户感到沮丧。

未来属于那些将客户数据置于每次对话核心的组织，在联系时自动呈现客户历史、偏好和相关产品详细信息。

这就是自助服务变得智能的方式，座席成为值得信赖的顾问，机构获得在拥挤的市场中脱颖而出所需的一致性和个性化。

此外，通过紧密的客户数据集成，渠道之间的切换（从机器人到座席，从聊天到通话）变得顺畅。客户永远不必重复自己，每个接触点都建立在最后一个接触点的基础上。

仅仅报道是不够的

传统的关键绩效指标，如平均处理时间（AHT）、首次联络解决率（FCR）和客户满意度评分（CSAT）是有用的，但它们只说明了部分情况。

在一个全渠道、分布式的世界里，跨部门和渠道对所有客户对话的实时可见性是不可谈判的。

这不仅优化了联络中心，还展示了整个企业的客户洞察。为什么客户打电话来更多地询问某个功能？为什么一个地区的服务请求激增？摩擦在哪里积累，如何预防？

由人工智能提供支持并与Power BI等BI工具集成的高级对话分析使金融机构能够超越跟踪绩效，提高绩效。当您可以衡量端到端的客户旅程时，您可以主动设计更好的结果。

将联络中心重新视为战略资产

银行和金融机构始终以信任为导向。但在一个期望值越来越高的世界里，必须在每次互动中不断赢得这种信任。

是时候将客户参与度重新定义为战略差异化因素，而不是成本中心了。这意味着投资于能够大规模提供无摩擦、情境化和以人为本的体验的工具、平台和人员。

前方的道路不会被流行语或现成的机器人铺就。它将由愿意通过一次一项明智的投资使其客户运营支柱现代化的机构领导。

因为在这个新时代，你如何与客户交谈可能比你提供的任何其他东西都重要。