在讨论联络中心领域的合规风险时，音频质量通常不是首先想到的。

然而，根据Verizon 2024年的数据泄露调查报告，超过三分之二（68%）的数据泄露涉及某种形式的非恶意人为错误，这提醒我们，即使是最好的系统在基本通信中断时也会失败。

同样的模式也适用于联络中心。尽管在分析和合规软件上投入了数十亿美元，但平均而言，QA团队仍然只审查了2-5%的客户互动，使绝大多数电话没有被检测。

这一差距突显了一个简单的事实：联络中心的合规性不仅仅是一个软件问题。如果音频不清晰，合规性甚至在开始之前就崩溃了。

正如Cyber Acoustics总裁Thor Mitskog所说：

“如果座席无法被理解，这可能会导致问题。或者如果座席无法清楚地听到客户的声音，这是一个大问题。”

无论是医疗记录还是财务信息，你都有可能输入不正确的数据，这一点非常重要。”

语音清晰度中隐藏的合规威胁

糟糕的音频质量不仅会让客户感到沮丧；它破坏了受监管行业所依赖的流程。

通话录音——对于证明披露、获取同意和解决争议至关重要——只与对话的清晰度一样好。

Mitskog强调了在当今拥挤的联络中心楼层，这种风险是如何倍增的，座席们经常并排坐着。

他说：“如果你是客户，你不想听到我旁边的座席谈论信用卡或保险。”

“这是通过泄露的敏感信息，不幸的是，基于云的软件工具并不总是能区分来自客户的音频和座席自己的声音。”

其结果是双重风险：要么关键的披露被误解，要么无关的个人数据泄露到录音中。

在这两种情况下，监管义务都受到了损害。

不仅仅是一个听错的词

业内一些人试图将合规失败归咎于语言障碍或座席口音。

但Mitskog认为，这种诊断忽略了真正的问题：

“我们（网络声学）认为口音没什么大不了的。事实上，这更多地与背景噪音和糟糕的硬件有关。”

“如果你把噪音清理干净，并做出明确的判断，99%的问题就会消失。”

换句话说，监管机构和客户都不会拒绝不同口音的声音；他们拒绝了由混乱的电话、背景中的狗叫声或邻居座席的谈话侵入录音所带来的糟糕体验。

这不仅仅关乎客户体验；这是关于合规性的。

如果音频受到损害，转录、分析和QA等下游流程也会受到损害。

“所有进行分析或任何处理的工具都取决于您输入的内容，”Mitskog解释道。

“如果耳机不能提供清晰的输入，那么下游就没有什么是可靠的。”

合规链：从座席到归档

将合规性视为一个链条可能会有所帮助。

客服与客户沟通，对话被记录、转录和存储。随后，合规团队、审计师甚至监管机构可能会审查记录，以核实所说的内容。

如果初始捕获有噪声或不清晰，则整个链会被削弱。

如果通话记录被证明无法理解，监管机构不会在乎座席是否说了正确的话。

大多数组织只审查一小部分交互（2-5%）的质量和合规性，这一事实使问题更加复杂。

这使得成千上万的电话和潜在的违规行为被忽视。

为什么硬件仍然重要

对于Cyber Acoustics来说，解决方案在于确保源头的清晰度。

它的耳机使用内置的降噪麦克风和设备上的处理来屏蔽周围的声音和背景干扰。

至关重要的是，这发生在硬件上的本地，而不是将所有内容都推送到云端——减少了带宽压力，消除了邻居对话泄露到合规档案中的风险。

Mitskog说：“我们在本地进行所有的语音处理和背景噪音清理。”

“这样，无论你是使用高级软件工具还是基本软件工具，你仍然可以获得清晰的语音。”

“被抓获的是通话中的人，而不是附近的座席。”

Cyber Acoustics还内置了保护措施，以确保设备得到正确使用。

正如Mitskog所解释的那样，像放错位置的麦克风这样简单的东西可能会使合规工具无效：

“如果麦克风不在正确的位置，或者座席已经静音，那么客户支付的所有软件工具都会过时。”

缩小合规差距

随着监管机构对金融服务、医疗保健和保险联络中心的审查越来越严格，出错的余地正在缩小。

合规性不仅仅涉及政策和软件。它始于更基本的东西：能够清晰地听到和被听到。

“选择音频硬件合作伙伴的重要性至关重要，”Mitskog总结道。

“合规团队不能只关注软件方面。硬件也很重要。”

对于客户体验领导者和合规官来说，信息很明确：下一次合规违规可能不是来自漏报或数据库错误；它可能来自更简单的东西，一位顾客问：“你能清楚地听到我吗？”