人工智能已经在改变客户支持团队的工作方式，自大型语言模型（LLM）广泛可用之前，人工智能就一直在使用聊天机器人。

但接下来要做的不仅仅是更快的答案或更智能的聊天机器人。

Deepdesk董事总经理John Burghart在接受《CX Today》采访时解释说：“我们正在进入代理人工智能时代，人工智能不仅在协助座席，而且开始更加独立地行动，人类仍在循环中。”

Deepdesk认为这是一个分为三个阶段的演变：

1、现状：人工智能工具帮助人类

如今，大多数联络中心都在使用人工智能来支持他们的座席，而不是取代他们。实时知识辅助、摘要和情感检测等工具正在帮助人类智能体更快、更高效地工作。

例如，如果客户询问他们的自行车保险是否适用于国外，人工智能可以立即搜索保单文件并将答案带给座席。

“它快速、准确，消除了客服在通话过程中挖掘多个系统的需要。”

在许多情况下，人工智能甚至在后台完成一些小任务，比如在Salesforce中更新地址或检索包裹跟踪信息，而座席则专注于对话。座席仍然控制着客户看到和听到的内容。

2、下一阶段：人工智能和人类并肩工作

Burghart说，一些联络中心对人工智能输出的质量越来越有信心，因此“我们将继续看到越来越多的协作模式的转变”。

在现阶段，人工智能处理更复杂的任务，而座席则专注于细微差别、同理心和更高风险的交互。

将其视为一种灵活的伙伴关系。根据行业或特定任务的不同，公司现在正在决定人工智能处理多少工作，而人类处理多少工作。

金融服务公司可能会更加谨慎，而零售品牌可能会更快地转向自动化。

“这个阶段还引入了人工智能编排，不同的人工智能工具、平台和系统协同工作，完成端到端的工作流程。”Burghart解释说：“Deepdesk已经在这里发挥了关键作用，充当了协调整个技术栈行动的连接层。”

3、地平线：完全自主代理的人工智能（有监督）

该行业的普遍共识是，“我们即将迎来一个未来，人工智能可以自主管理整个对话，解决大量的日常查询。但我们还没有完全实现。”

Deepdesk坚持这一原则。Burghart告诉CX Today：“即使人工智能变得更加强大，人类智能体仍将发挥监督作用。”

“就像联络中心经理可能会监控电话并在需要时介入一样，未来的人类智能体将监督多个人工智能代理。”

在这种情况下，当情绪下降、对话偏离正轨或需要升级时，他们将收到警报。

该模型确保AI可以在不牺牲质量或监督的情况下扩展支持。对于某些高价值客户或情感复杂的情况，人工座席将始终是首选。

这对您的联络中心意味着什么

人工智能并不是要取代人类。这是关于构建一个更智能、更具可扩展性的系统，在这个系统中，人工智能处理繁重的工作，人类带来背景、同理心和判断。

此外，这是关于人工智能和人类协同工作，并肩作战，并加强彼此的能力。

Burghart说：“Deepdesk旨在支持这种过渡，从今天的基本辅助工具到明天的完全编排的代理系统。”

“我们在您所在的地方与您会面，并帮助您以正确的速度开展业务。”