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 几十年来,私营部门在创新和解决方案方面投入了大量资金,以提高客户服务和体验的质量。

如今,公民希望从当地政府那里获得与从银行或最喜欢的在线零售商那里获得的相同的无摩擦、随时可用和个性化的体验。

满足这一需求不再是奢侈品,而是必需品。

ComputerTalk的解决方案架构师Kyle Birker说:“这件事没有等待的余地。”

“如果你仍然对客户服务中的人工智能持观望态度,那么是时候采取行动了。”

“公民的期望受到私营部门的严重影响,他们不会倒退。”

然而,一些政府部门仍然犹豫不决。

对法规、传统基础设施和巨大变革规模的担忧是真实的,但落后的后果也是如此。

从个性化到反馈分析,人工智能正在迅速证明自己是响应迅速、可访问和以人为本的公共服务的关键。

个性化势在必行

人工智能在政府客户体验中最明显的好处之一是能够在不牺牲效率的情况下进行个性化交互。

过去,公民每次联系时都需要从头开始提供信息。现在,他们希望服务机构记住他们是谁,为什么打电话,以及已经讨论过的内容。

想象一下,在一个呼叫中心的体验中,系统已经知道你为什么打电话,而不是询问你的姓名和帐号。

它可以通过名字问候你,引用你之前的互动,甚至允许你继续与同一个座席进行对话——这就是正确的人工智能工具可以提供的。

对于Birker来说,“个性化不再是一件可有可无的好事,它是优质服务的核心。”

“但为了实现这一目标,政府需要与现有CRM、案例管理工具和公民数据库无缝集成的人工智能工具。”

ComputerTalk的方法正好实现了这一点。

通过从多个来源提取相关信息,总结跨渠道的历史,并将该背景传递给机器人和人类座席,该平台确保公民不必重复自己的行为。

这不仅可以防止客户感到沮丧,还可以让座席以更清晰和同理心做出回应。

从被动倾听到主动改进

除了实时参与,人工智能在改变政府听取反馈和采取行动的方式方面也发挥着关键作用。

传统上,公共部门的反馈机制在很大程度上依赖于互动后的调查或人工电话审查,这些过程耗时且范围有限。

Birker说:“有了人工智能,你就不再依赖5%10%的通话被人审查。”

“你可以分析所有渠道的100%互动,而且你可以在几分钟内完成,而不是几周。”

这一转变使公共组织能够更快地听到所说的话,并识别模式、情绪和新出现的问题。

也许最重要的是,它可以帮助用户纠正摩擦点在不被报告的情况下无声地影响数千名公民的“裂缝”。

但只有当反馈能够带来改变时,它才是有用的。

这就是为什么ComputerTalkAI衍生的见解直接集成到CX工作流程中。

通过这样做,它将实时客户情绪与座席行为、脚本遵守和流程结果相结合,以突出哪些有效,哪些无效。

以人为本的政府级战略

虽然人工智能可以改变政府的客户体验,但成功的实施需要的不仅仅是智能软件。

它需要一个尊重公共部门独特挑战的战略,如数据隐私、监管要求、多样化的公民需求,以及一个了解如何应对这些挑战的合作伙伴。

这就是ComputerTalk与众不同的地方。

Birker说:“我们不仅仅销售解决方案,我们还进行合作。”

“我们在发现阶段花时间与客户相处,了解他们的目标,发现他们的摩擦点,并根据他们的需求制定迭代式推出计划。”

这种协作、循序渐进的方法确保了人工智能的采用不会仓促或破坏性。

相反,功能是逐步实现的,反馈循环是嵌入的,团队在整个变更过程中都得到了支持。

ComputerTalk的方法中可以吸取更广泛的行业教训:许多客户没有意识到人工智能的全部功能。

这不仅限于公共部门,也是所有客户体验和服务部门都面临的问题。

为了解决这个问题,供应商必须将客户视为合作伙伴,并传递经验和指导,而不仅仅是产品。

对于Birker来说,帮助客户更好地理解这项技术的一种方法是鼓励他们每天与之互动。

随着用户对这项技术越来越熟悉,他们更有可能看到它的好处并支持它,这可能会导致更多的采用。

组织应该探索的另一个领域是使用发现和跨行业专业知识,这可以帮助客户优化他们当前的解决方案,并发现人工智能的新用途。

正如Birker所解释的那样,当负责使用人工智能的专业人员对解决方案有更多的了解和参与时,它对每个人都有好处:

“内部员工需要了解人工智能能为他们做什么,而不仅仅是为公民做什么。”

在公共部门正确使用人工智能

人工智能不是灵丹妙药,但如果做得好,它可以成为更公平、更便捷、更高效的公共服务的强大力量。

对于应对高需求、有限资源和不断上升的期望的政府机构来说,人工智能可以填补关键的空白,在不影响质量的情况下实现全天候服务。

换句话说,问题不再是政府是否应该接受人工智能,而是他们能多快、多负责任、多有效地做到这一点。

 

 

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