在这个时代，通过电话被骗的人通常不会成为头条新闻，但Dan Smoker与联合航空公司的事件有一些独特而令人不安的地方。

如果你以前听过这样的话，请阻止我们：一位客户打电话给一家公司，结果不小心把钱寄给了一个坏演员。

这不是一个像时间一样古老的故事，但它肯定和电话客户服务一样古老。

在大多数情况下，客户使用互联网搜索找到公司的联系电话，然后被重定向到诈骗热线，或者直接接到冒充公司的骗子的电话上。

然而，在这种情况下，Smoker有证据表明他只拨打过联合航空公司的官方客户服务号码，那么他最终是如何损失超过17000美元的呢？

一系列常见和异常事件

当他正要开始一个欧洲家庭度假时，Smoker的航班被取消了。

大多数人在旅行中的某个时刻都会经历类似的事情。虽然这很不幸，也可能非常令人恼火，但这通常是一个相当简单的过程。

Smoker联系了美国联合航空公司的官方客服电话，试图为自己和家人重新预订航班。

在三个多小时的通话中，Smoker重新预订了航班并升级到高级经济舱。服务代表确认，他们将不得不向Smoker收取新机票的费用，但他将能够获得全额退款。

通话结束后，Smoker收到了一封电子邮件确认，其中包含新航班和退款的详细信息。

到目前为止，这一切听起来都很平静，但这就是事情发生转折的地方。

几个月后，退款从未出现。

在检查了他的信用卡对账单后，Smoker注意到17000美元的费用列在AIRLINEFARE下，而不是联合航空公司。

此时，他怀疑自己可能是骗局的受害者，并联系了消费者调查员Steve Staeger。

Staegar查看了Smoker的通话记录，并确认他已联系了联合航空公司的官方号码，但他确实注意到电子邮件确认中存在一些违规行为。

他在科罗拉多州丹佛市的9News上露面时说：“当我读到那封退款电子邮件时，我几乎立刻发现了危险信号，就像这封电子邮件不是来自联合航空公司的电子邮件地址一样。”

格式很奇怪，有些数字前面有零，美元总是以美元列出，日期在月份的前面。我想丹被利用了。

但是，如果Smoker只联系过联合航空，这是怎么发生的？

在通话中，Smoker回忆起曾被一名女性座席搁置。当电话回来时，它已经转交给了一位名叫“大卫”的新男性座席。

看起来这就是骗子接管的分岔点，因为联合航空后来证实，尽管他们确实有通话记录，但它只在他们这边记录了12分钟，而不是通话记录显示的3个小时。

该航空公司已经启动了一项内部审查，但尚无法解释这条线路是如何被转移到骗子手中的，也无法解释为什么他们自己的记录显示互动时间要短得多。

与此同时，Smoker在等待答案时向他的卡提供商提交了一份欺诈报告。

然而，Smoker表示，“这甚至与美联航支付17000美元无关”，他只是想知道他是如何联系美联航的，但最终还是和“大卫”通了电话。

企业如何避免同样的陷阱

虽然联合航空公司的混乱尚未完全解决，这无疑是一个独特的例子，但仍有更广泛的客户体验和服务经验教训需要吸取。

对于企业来说，这个故事不应该仅仅被视为一个一次性的骗局；这是一个当客户无法信任你控制的渠道时会发生什么的例子。

联系电话、实时聊天链接和社交账号是可信度的信号。如果这些信号被劫持或变得脆弱，品牌就会成为问题的一部分。

那么，企业能做什么呢？

首先，座席教育至关重要。在这种情况下，座席可能被操纵将客户转交给欺诈者。因此，联络中心的领导必须为座席提供一条明确的升级路径，如果他们受到威胁而跟踪骗局，这样他们就不会感到孤独和被迫。

这并不罕见。许多客户服务负责人会讲述他们的座席在停车场受到威胁以分享敏感信息的故事。

座席也有可能是自愿这样做的。鉴于这种风险，服务领导者应该与他们的技术合作伙伴接触，以确保他们可以阻止外部传输或添加权限层。

此外，联络中心应加强其验证流程。这意味着要确保他们在搜索引擎、目录和社交平台上的数字足迹，确保客户不会陷入相似的陷阱。

从那里开始，他们必须在信任标记中建立冗余。呼叫者身份验证、清晰的回拨协议和金融交易的两步验证不再是“锦上添花”；它们是必需品。

同样，企业也需要考虑客户沟通。当客户不知道如何区分真正的座席和骗子时，沉默就成了一种风险。

主动教育——无论是IVR中的一条线、支持网站上的横幅，还是电子邮件收据中的一致信息——在这方面都有很大的帮助。

其核心是认识到支持渠道不仅仅是一种服务功能；这是品牌诚信的第一线。

如果客户不能信任他们拨打的号码，其他一切都会落空。