人工智能，特别是生成式人工智能，正在迅速改变企业的运营方式。它正在全球范围内简化日常业务流程，帮助用户更高效地完成日常任务，并承担重复性任务。难怪全球各地的公司都渴望利用其潜力。

没有哪个行业比客户体验更具颠覆性、更快。人工智能技术使组织能够全天候提供更全面的支持。但这是否意味着人类主导的CX的终结？对此的回答是否定的。

生成式人工智能在速度和规模重要的场景中大放异彩。当客户想要快速回答诸如“我的产品发货了吗？”“我如何登录我的帐户？”和“我如何重置密码？”等简单问题时，他们正在寻找快速准确的答案。这是人工智能最有价值的时刻。

人工智能还充当着强大的座席副驾驶，例如，帮助座席快速找到他们需要的信息，为参与添加上下文，或起草电子邮件回复。

但关键在于：人工智能应该始终被用来增强人类最擅长的事情，而不是取代它们。战略性人工智能的实施使支持团队能够做更多高价值的工作，例如主动外展、建立关系和解决复杂问题，这些任务最重要的是人类的判断和同理心。

无论人工智能多么令人信服地模仿同理心，它都无法复制真正的情商。当客户感到沮丧、困惑或情绪低落时，他们想和一个人谈谈。

人的支持提供了安心和联系。一个人可以读懂语气，适应并提供安慰。人类在幕后扮演着至关重要的角色。他们训练模型，监控质量，并带来人类背景，使CX在速度和同理心之间保持平衡。这种合作对于保持快速和人性化的客户体验至关重要。

正确平衡

人工智能是CX未来的基石。但是，过度依赖新技术或共同抵制这两个方向都会适得其反。组织必须认识到，在与用户的关系中，人类仍然扮演着至关重要的角色。成功的关键是在人类和人工智能、人和过程之间实现适当的平衡。

完全依赖人为主导流程的组织可能会出现效率低下和停滞的风险。那些过度自动化的人失去了驱动客户忠诚度的个人触觉。这两种极端都不利于客户体验战略的长期健康。

相反，获胜策略包括有意将人类专业知识和智能技术结合起来。当客户体验领导者将人工智能周到地整合到他们的工作中时，他们为人们提供了做更具影响力的客户体验工作的机会。当人工智能整合良好时，工单数量会下降，让团队成员有时间进行更高的接触。支持团队可能有时间与新用户进行视频通话、战略追加销售和个性化外展。这些活动对业务有益，并帮助支持团队成员提高技能的深度和广度。

这种平衡也加速了入职和培训。有了人工智能，新的支持团队成员可以更快地加快速度，更快地获得信心，从而提升整个团队的表现。

为了建立一个现代化和有弹性的客户体验团队，组织需要以人际关系为中心。这意味着要问：“我们如何更有效地利用团队的优势？”以及“我们如何让工作更有意义，同时让团队成员通过人工智能学习、成长和做更多事情？”

当公司达到正确的人工智能平衡并将人类置于其核心时，投资回报率将超过运营效率；这是可持续增长。人工智能不仅成为自动化的催化剂，而且成为以人为本、面向未来的客户体验战略的催化剂。