随着人工智能迅速改变企业与客户互动的方式，衡量客户体验成功的传统标准有变得多余的危险。

Metrigy最近的研究发现，人工智能目前正在完全自动化约20%的客户互动，改变了联系方式，使客户体验领导者越来越难以通过旧的测量方法来衡量效率。

Valoir首席执行官兼首席分析师Rebecca Wettemann在接受《CX Today》采访时表示：“我认为，从CX和联络中心的角度来看，我们正处于必须以非常不同的方式思考我们所重视的指标的风口浪尖。”

这意味着我们必须以不同的方式培训员工。这意味着我们必须以不同的方式激励管理者。这意味着我们必须以不同的方式激励座席。

例如，Wettemann表示，在未来，当人工智能代理处理80%的呼叫时，激励座席尽可能缩短交互时间“并不重要”，Gartner预测这将在2029年发生。

在大多数情况下，组织更希望花更多的时间来确保他们为客户提供正确的答案。

她补充道：“我可能想激励他们多花几秒钟时间看看人工智能代理在告诉他们什么，并做出明智的决定，决定是否应该将这些信息传达给客户。”

然而，面临挑战的不仅仅是基于效率的指标。其他指标，如净推荐值（NPS）和客户满意度（CSAT），依赖于较小的客户样本量，客户已经对大量调查感到厌倦。

调查规模并不是唯一的问题。毕竟，虽然这些措施可能表明存在问题，但它们几乎没有提供对问题可能是什么的见解。

因此，许多客户体验领导者已经厌倦了这些指标，一些人声称：“NPS是BS”。正如Lexden CX的全球客户体验专家Christopher Brooks告诉《CX Today》的那样：

NPS可能仅占公司盈利能力的1%，还有其他99%因素。你和我从来不会因为想向朋友推荐而拿出产品——这不是我们做这件事的动机。我们的动机，取决于产品是什么，是非常非常不同的。

然而，像NPS这样的指标之所以一直存在，部分原因是没有更好的指标出现。幸运的是，潮流正在转变，三大趋势正在趋同，有望改变联络中心的报告方式。随着人工智能的兴起，这来得正是时候。

趋势1——联络中心报告变得更加规范

联络中心很快将利用这些工具，这些工具不仅能提供洞察力，还能根据洞察力建议可能采取的行动。事实上，这些将汇集遥测数据，主动推荐行动，改善客户、座席和业务成果。

例如，Salesforce已经公布了“客户成功评分”。该衡量突出了企业没有抓住的价值机会。

事实上，它关注Salesforce实施的整体健康状况，以及客户体验功能（如联络中心）如何消耗可用的Salesforce资源。这种指标有助于客户体验领导者找出未充分利用的功能，在出现摩擦之前解决采用差距，发现追加销售机会，并提高续订率。

趋势2——联络中心指标变得更具预测性

预测指标在未来也将发挥重要作用。它们已经用于联络中心劳动力管理（WFM）等领域，但用例将大幅扩展。

GenAI的引入使预期净推荐人得分（xNPS）等新指标脱颖而出。

xNPS由人工智能衡量，人工智能承担客户的角色，并根据服务交互产生客户在NPS调查中可能留下的分数。这使服务团队能够在相同的交互中触发恢复操作，提高解决率并防止潜在的流失。

因此，客户不需要填写调查，企业可以获得更健康的数据供应，从而采取积极行动。

趋势3——呼叫中心仪表板变得更加互动

最后，性能数据的呈现方式正在演变。由GenAI支持的对话式仪表板将允许用户以通俗易懂的语言请求特定的见解，并获得量身定制的可视化效果。

人工智能代理可能很快就会根据提示启动仪表板，而不需要预定义的参数。

最终，这就是未来，它将为分析师节省数小时的手动报告构建时间，帮助管理者做出更快、更明智的决策，加快从洞察力到行动的周期。

结论

随着人工智能接管日常工作，人类互动变得越来越长、越来越复杂，也越来越难以用旧的标准来衡量。预测性满意度评分、成功评分和对话式仪表板等新指标将为客户体验领导者提供更快、更有针对性的见解，确保数据推动行动。

因此，公司将积极转变，从评估自己在业务上的表现到收集推动具体行动的反馈。