Opus Research Intelliview是一份令人垂涎的市场报告，为企业对话式人工智能/自助服务购买决策提供信息。

与类似的市场研究一样，它以供应商评估为特色，选取了16家著名的对话式人工智能提供商，并剖析了他们的解决方案、战略和服务。

最终，这为标题图形提供了信息，标题图形通常会吸引最多的注意力。

然而，评估只是其中的一部分。该报告还揭示了关键的市场趋势和选择最佳供应商的考虑因素。

最终，这为下面的要点奠定了基础。然而，让我们首先反思一下评估，以及Opus是如何将供应商放在矩阵上的。

Opus Research Intelliview方法论

Opus Research Intelliview包括16个全球会话AI玩家。每个人都有机会分享他们的产品和战略的细节。从那里，分析师们进行了研究并观察了演示。

在这样做的时候，分析师们专注于每个供应商的产品供应、集成和分析、安全和信任态势、部署和维护选项以及战略和执行。

这有助于Opus制定分数，同时也为其独特的能力和愿景提供了额外的荣誉。

从那里开始，它将供应商置于以下矩阵中，考虑了两个基本问题：产品的完整性如何？该战略有多强？

然而，该研究公司强调，这只捕捉到了时间的快照。最终，Intelliview强调了哪些供应商正在做有趣、差异化的工作，而不是假装在这个快速发展的领域有一种“正确”的获胜方式。

鉴于上述背景，以下是每个供应商的表现。

Opus Research Intelliview 2025的主要结论

如上所述，Opus Research Intelliview不仅询问了知名的对话式人工智能供应商的自助服务解决方案，还提供了市场评论和趋势分析。

以下六个要点概述了该研究的主要观点，包括其作者之一、Opus Research副总裁兼首席分析师Ian Jacobs的额外见解。

1、对话式人工智能供应商正在为两个不同的买家群体构建解决方案

考虑当前的客户服务环境。在光谱的一端，有人的支持，这是相对较高的成本，但可以处理细微差别、情感、同理心和复杂性。另一方面，有完全脚本化的、廉价的聊天机器人，无法管理细微差别或复杂性。

大型语言模型（LLM）和生成式人工智能正在成为这些极端之间的桥梁，这三种模型仍然存在于市场上。

在这种动态中，Jacobs认为，对话式人工智能供应商面临着一个巨大的战略问题：

他们应该迎合那些准备全力投入LLM和代理AI的人，还是迎合那些需要朝着未来迈出渐进式步伐的人？

全面采用和增量采用之间的分歧可能是当今供应商格局中最大的分歧。

这两种方法都是有效的，针对不同的受众。然而，那些走较慢路线的人往往被描述为技术落后，而事实并非如此。他们只是专注于帮助客户从小处着手。

例如，他们可能会采用一个五年前的脚本聊天机器人，在交互层添加生成式功能，同时锁定后端流程。这不是大规模的变革，但它可以带来显著的效率提升，并建立对技术的信心。

2、技术领导者正在加速无代码构建者的转型

传统上，对话式人工智能供应商强调“无代码”流程构建器，即企业为虚拟代理制定一个循序渐进的流程。

这些构建器是可预测的，但缺乏灵活性，掌握起来往往很耗时。

如今的领导者提供了更大的灵活性，允许企业混合搭配。例如，他们可以设计一个具有自由流动对话的锁定流程，反之亦然。这允许企业根据特定意图定制自助服务解决方案。

在提出这一点后，Jacobs补充道：

一些人正在完全摆脱传统的流程构建器，转向通过提示定义需求的模型，系统在后台构建流程。

3、一些供应商在信任和安全方面比其他供应商走得更远

在保护自助服务应用程序时，破坏性幻觉、数据泄露和违反监管是主要问题。

有些供应商比其他供应商走得更远。Jacobs建议领导者擅长：

•使用生成式人工智能和自动测试用例生成进行模拟测试。

•内置评估指标。

•入站保护（例如，快速注射检测）。

•出境监控（例如，防止有害反应、幻觉或违反品牌指南）。

•启动后持续监控，对故障、延迟峰值或功能缺失发出警报。

4、自助服务购买对话中的可用性和定价模式上升

在对话式人工智能领域，人们正在从为技术专家构建的工具转向为商业用户设计的工具。

这并不能消除对IT、治理和法律团队的需求。尽管如此，它使非技术领导者（例如联络中心经理）能够直接在沙箱中测试更改，而无需很长的IT周转时间。

随着这些管理者对自助服务的细节越来越了解，技术含量较低的用户可以使用的功能正成为许多品牌越来越多的考虑因素。

这与定价模型并列。目前，这里没有单一的“最佳”方法。然而，正如Jacobs所说：“领先的供应商可以清楚地解释为什么他们的模型有利于目标客户并符合他们的需求。”

5、对话人工智能和对话智能齐头并进

Jacobs设想了一个未来，在这个未来，对话式人工智能世界——理解客户的需求、做出回应和采取行动——与对话智能世界是不分开的，对话智能世界可以单独和汇总分析客户对话。

想象一下，对话智能涵盖并剖析了所有对话的见解，包括由人类、人工智能以及两者共同领导的对话。

当这种情况发生时，会对升级为人类的机器人交互进行全面分析，联络中心能够解开在那个临界点发生的事情、情绪的变化和其他关键情报。

从这个意义上讲，这类似于联络中心空间从多渠道转向跨渠道再到全渠道服务：它打破了孤岛，创造了客户旅程的完整视图。

然而，Opus Research评估的一些对话式人工智能供应商尚未为这一未来做好准备，也没有在人类和人工智能驱动的对话中统一分析。买家在评估可能的自助服务提供商时应考虑这一点。

6、“代理”在今天，自主和自我反思是为了明天

虽然并非所有对话式人工智能供应商都使用“代理”一词，但许多供应商正在构建适合这一标题的功能。

如今，“代理”通常意味着基于提示的机器人创建，但许多其他形式也会出现。

Jacobs分享了两个例子：

i.自我反思——一旦建立信任，虚拟代理就会评估自己的性能，并在没有人类批准的情况下调整行为。

ii.自主性和优化——机器人根据品牌目标进行优先级排序，无论是成本、速度、准确性，还是能源使用，并相应地优化其行为。

“我们还没有达到目标，但构建块已经存在。”Jacobs补充道：“这些不是遥远的未来概念；它们是合乎逻辑的下一步。”

至关重要的是，它们也与“代理”的更广泛定义相一致，即授予自动化系统代理权。