根据2025年CMP Research的一项研究，超过50%的客户体验领导者优先考虑对实时座席辅助技术的投资。

通过这样做，他们正在解锁许多强大的新用例，以改善座席体验。

例如，一些应用程序可以跨数字渠道自动起草回复，因此座席只需审查、编辑并将其发送给客户。

此外，当座席打电话时，技术人员可能会主动向他们提供相关知识文章，以加快解决问题的进程。

其他用例包括实时转录、自动总结和自动辅导建议。然而，这些只是众多可能性中的一部分。

随着联络中心提供商拓展生成和代理人工智能创新的极限，可能会出现更多的创新。

然而，尽管这对许多市场推广者来说是一个令人兴奋的可能性，但在许多情况下，座席辅助部署仍然不尽如人意。

事实上，一些联络中心已经发现了这项技术隐藏的缺点，破坏了他们的部署，激怒了座席，而座席正是该工具应该“帮助”的人。

联络中心座席协助的缺点

没有人怀疑座席辅助软件的潜力。然而，一组精选的中国大学在2025年发表的一篇论文强调了这项技术是如何让客户服务代表感到沮丧的。

这项名为“客户服务代表对组织呼叫中心人工智能助理的看法”的研究发现，即使是最简单的用例也存在不足。

以实时转录为例。研究人员发现，在转录电话的前十分钟后，技术往往会冻结。他们还发现，当客户在语言、口音和方言之间切换时，经常出现转录错误。

此外，代表们报告说，人工智能无法将电话号码和地址解释为一个常见问题，导致频繁的人工更正。

该论文总结道，像这样的重复错误给联络中心座席带来了三种新的负担。这些是：

1、学习负担——当座席辅助技术无法执行任务时，比如准确转录电话号码和地址，座席必须学习变通方法，这增加了他们的认知负荷。

2、合规负担——通常，人工智能生成的输出与内部政策不一致，因为大多数大型语言模型都不是特定领域的。因此，座席可能要花费相当多的时间来确保输出符合要求。

3、心理负担——将用例视为下一个最佳行动。如果建议的行动是多余的，这可能会在繁忙、高压的时刻多此一举。这也会分散他们的注意力，使他们无法仔细倾听客户的意见。

虽然这只是一项单一的研究，样本量很小，但其暗示了智能体辅助技术的潜在缺点。

不止一项研究…

虽然很少有其他研究专门针对联络中心座席辅助技术，但一些研究强调了座席对新工具的抵触。

例如，在2023年，研究公司Gartner的一篇论文发现，45%的联络中心座席避免采用新技术。

联络中心可以通过全面的座席购买策略来缓解这些问题。然而，座席辅助工具的性能不佳是一个重要因素。

Cyara营销高级副总裁Janet Vito表示，她听到许多客户在部署座席辅助技术时面临三个核心挑战：

1、响应的准确性——训练不佳的机器人可能会提供不正确或不一致的信息，让座席和客户都感到沮丧。

2、信息的及时性——即使是准确的建议，如果在现场互动中来得太晚，也是无效的。

3、集成复杂性——确保座席辅助工具在复杂的联络中心环境中正常运行是困难且耗时的。（但跳过这一关键步骤是有风险的，可能会花费更多的时间和资源；它也可能产生声誉或财务后果。）

鉴于事故发生的可能性很大，联络中心应考虑采用另一种方法来实施联络中心座席协助，以保障座席和客户体验。

实施呼叫中心座席辅助技术的更好方法

验证座席辅助技术是联络中心克服上述挑战的典型方法。然而，说起来容易做起来难。

毕竟，为了验证数千个场景，每个场景可能需要两到五分钟，质量分析师将花费数周时间完成日常任务。

他们还必须建立一个测试流程，以便在出现新场景时进行测试。

一个更好的方法是实施Cyara Agent Assist Assurance（Cyara AAA），这是一种插入企业已经使用的平台的解决方案，具有Genesys Cloud、Google Customer Engagement Suite、Kore.ai和许多其他平台的自定义连接器。

Vito在介绍解决方案时说：

这些连接器允许Cyara直接在座席工作区内测试座席辅助功能，不仅验证建议是否准确，而且验证建议是否及时、在上下文中交付。这确保了座席和客户都能获得一致、高质量的体验。

在此过程中，Cyara模拟了客户和座席之间真实的端到端对话，每当发现IT需要解决的问题时，就会发出警报。

一种不会阻碍创新的谨慎方法

座席辅助技术有望改变呼叫中心座席的角色。然而，与任何企业技术一样，它需要适当的测试。

这些漫长的测试过程可能会阻碍创新并使座席脱离。在人工智能转型的风口浪尖上，这是一个问题。

Cyara AAA承诺在整个人工智能计划中加快流程并支持联络中心，供应商将扩大其保证能力，以加强对未来基于人工智能的座席辅助平台的支持。

“Cyara的重点仍然是确保即使人工智能变得更加强大，它仍然值得信赖、准确和及时。”Vito总结道：“这些是卓越体验的核心支柱。”