语音自动化支持一直有希望。

它是即时的、熟悉的，不需要客户在登录或应用程序上摸索。

但多年来，它一直在做基础工作：转接电话、重复常见问题解答以及要求客户“按1计费”。

现在，新一代自动化工具正在将语音推向更强大的领域。

Mavenoid是一家以硬件和产品领域的支持自动化而闻名的公司，也是引领这一转变的公司之一。

该公司的语音辅助产品不仅仅是路，它开始解决问题。

Mavenoid首席执行官兼联合创始人Gintautas Miliauskas表示：“我们已经让人们与我们的语音自动化系统交谈了40分钟。”

“除非真的有帮助，否则你不会在通话中呆那么久。这不仅仅是通话转移；这是解决问题。”

声音又回来了——而且更聪明了

直到最近，语音自动化还达到了某种程度的上限。

语音转文本是不可靠的，任何超出基本菜单选项的东西都会崩溃。

客户会陷入循环，变得沮丧，然后敲击“0”键来联系人工。通常情况下，甚至会加入一些精选词作为补充。

但这种情况正在迅速改变。

对于Miliauskas来说，这实际上归结为两件关键的事情：语音识别和对话处理。

他解释了这两者是如何显著改善的，目前英语单词错误率降至3%左右，并且部署了大型语言模型来帮助消除错误。

这导致了一种理解上下文、处理歧义并在自然对话中做出回应的语音体验。

此外，正如Mavenoid首席执行官所解释的那样，它实际上可以贯彻到底：

“当你只是运行浅层脚本时，你只能重定向。但当你的系统拥有真正的领域知识时，你就开始看到解决方案了。”

从电话回避到真正的解决

许多自动化项目仍然将语音视为需要最小化的成本。

目标是尽可能多地转移工单，通常是鼓励客户挂断电话并使用聊天机器人，但Mavenoid并不这么认为。

Miliauskas说：“这里的机会是同时提高质量和降低成本。”

“你让自动化处理结构化、重复的部分，你的座席就可以自由地进行他们真正擅长的有意义、复杂的对话。”

这些不是Miliauskas的空洞承诺；他的公司的技术已经对德龙、Husqvarna和Stanley Black&Decker等公司产生了影响。

Mavenoid目前正在与电子品牌Broan NuTone合作的另一家公司，语音助手帮助将平均处理时间从10.9分钟缩短到2分钟，减少了75%。

这种效率不仅可以省钱；它打开了门。

Miliauskas详细介绍了这项技术不仅有助于降低成本，而且“推动了收入机会”。

“因为客户没有等待，代理也没有埋头管理，所以有更多的空间进行追加销售和增值对话。”

懂你意思的声音

语音辅助之所以有效，部分原因在于它能够根据实际上下文进行路由和解析，而不仅仅是静态菜单树。

正如Miliauskas所解释的那样，这一直是人们对语音自动化的长期抱怨：

“如果你的设备着火了，按1表示‘硬件问题’并不能解决问题。”

“Mavenoid使用意图检测和多模式工具来为问题制定最佳界面，无论是仅语音、视觉指导还是向人类升级。”

这种灵活性意味着可以实时定制支持行程。

虽然简单的订单查询可能仅限于语音，但系统知道何时移交物品，例如紧急情况或涉及保修索赔的情况，这些情况可能需要上传收据。

至关重要的是，客户坚持使用它。

Miliauskas说：“我们过去常常听到人们担心人们总是会要求一个人。”

“但现实是，人们希望的是自己的问题得到解决。如果自动化工作得很快很好，他们就会使用它。”

“许多行业的参与率已经在70%至80%之间，我们预计这一比例还会增长。”

重新思考声音的作用

像黑胶唱片、翻盖手机和鲻鱼一样，语音渠道在年轻一代中正在复兴。

Goodsell解释说：“Z世代曾经被认为厌恶语音，但现在他们正在使用语音笔记、ChatGPT的语音界面等所有功能，我们看到这种偏好正在回升。”

声音一直很重要，但随着年轻人越来越多地接受它，公司真的不能忽视这一关键的客户服务和体验渠道。

有了语音助手等人工智能工具，语音不仅可以解决客户投诉；它可以成为更具凝聚力、反应更灵敏的客户体验战略的一部分，从而减少摩擦并提高收入。

Miliauskas说：“有一个更广泛的趋势正在发生。”

“支持不再仅仅是为了节省成本。它是关于客户关系的。”

“当体验无缝、快速、智能时，它就成为忠诚度和转化率的接触点。”

在这种情况下，IVR和传统语音树开始看起来像史前时代。

Miliauskas打趣道：“他们正在走渡渡鸟的路。”

“我们终于到了技术适应客户的地步，而不是相反。”