人工智能早已从一些遥远的联络中心发展而来，并且已经在重塑企业的运营方式。

但如何适应人工智能并不是一个简单的开关。虽然一些团队正在将人工智能嵌入到他们的工作流程中，但其他团队仍在想从哪里开始。

“我们需要什么解决方案？人工智能适合我们吗？”“我们从哪里开始呢？”“需要多长时间？”这些都是在人工智能实施过程中反复出现的问题。

为了帮助揭开一个经常感觉过于复杂的过程的神秘面纱，Puzzel开发了人工智能成熟度曲线：一个五阶段模型，旨在帮助组织了解他们的立场，以及前进的方向。

从好奇心到能力：人工智能成熟度的真正含义

问十家企业如何使用人工智能，你会得到十个不同的答案。

对于Puzzel人工智能产品总监Jesper Jønsson来说，真正的问题不仅仅是人工智能是否在发挥作用，而是它在多大程度上融入了公司的日常运营。

他说：“这是关于人工智能如何有效地支持你的日常运营。”

“有些团队只是尝试一下。其他团队则利用它来展示实时见解并释放可衡量的价值。”

以下是Puzzel如何定义AI成熟度曲线的五个阶段：

•AI初学者处于起点，通常使用内部部署系统和最低限度的AI。有好奇心，但围绕基础设施或内部知识存在真正的障碍。

•AI探索者已经开始进行实验。想想一次性聊天机器人、ChatGPT等GenAI工具的早期试验，或者有限的副驾驶部署。进展正在发生，但往往是孤立的。

•人工智能从业者开始扩大规模。对话智能和代理副驾驶等工具的部署更加一致，有助于简化流程并建立内部认可。

•AI Advanced将点连接起来。虚拟代理与后端系统集成，实现端到端的解决方案。重点从实验转向大规模自动化。

•人工智能梦想家将人工智能作为战略支柱，推动创新，提供客户洞察，并将一切与业务影响联系起来。

正如Jønsson所解释的那样，虽然“人工智能远见者”阶段肯定很有吸引力，但达到这个阶段并留在那里的情况很少见：

“我们看到一些组织试图过快地全力投入人工智能，但却步履蹒跚。你必须逐步建立它。”

你在哪里？为什么？

了解你目前的位置是一回事，但了解你为什么在那里，以及需要什么才能前进，才是真正的机会所在。

对于许多陷入早期阶段的公司来说，传统技术是最大的支柱。

没有考虑到人工智能的旧平台与现代工具相冲突。与此同时，其他人则受到基础差距的阻碍，比如缺乏一个集中的、结构化的知识库来训练虚拟代理。

Jønsson详细介绍了一些企业如何与“人工智能即插即用”的神话作斗争。

“如果你在幕后没有干净、组织良好的信息，即使是最好的人工智能也会不足。”

文化是另一个主要障碍

你可以拥有尖端的工具，但如果没有内部拥护者或正确的变革管理，进展就会停滞不前。人工智能不仅仅是一种技术升级；这通常需要重新思考团队如何协作。

为什么进步很重要：从洞察力到影响力

对于解决这些障碍并攀登曲线的组织来说，回报是巨大的。

除了提高效率的明显承诺外，提高人工智能的成熟度还可以让人们从不同的角度看待联络中心——不是作为成本中心，而是作为丰富的客户情报来源。

“每一次谈话都是一次学习的机会，”Jønsson说。“如果你能大规模地捕捉这些见解并采取行动，它将改变你的整个客户服务方法。”

那么，你从哪里开始呢？

对于Jønsson来说，一个低风险、高影响力的切入点是会话智能（CI）。

与直接与客户交互的虚拟代理不同，CI在后台运行，分析对话，发现趋势，并发现改进机会。

“随着企业接受CI，他们开始看到以前无法检测到的模式，”Jønsson解释道。

“这可以为培训、流程设计甚至产品开发提供信息。”

不过，他很快警告不要做得太大、太快，并提醒企业设定可实现现实的目标：

“仅将3-5%的交互自动化就可以产生有意义的变化。你不需要直接跳到50%。这通常是项目脱轨的地方。”

不要只是部署——攀登

人工智能成熟度不是地位的象征；这是一次旅行。每一次旅行都需要一个明确的起点和终点。

借助Puzzel的人工智能成熟度曲线，企业可以确定其当前阶段，并制定升级所需的步骤。